【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 1 99 1089 吊燈 飛利普 50 87 4350 吸頂燈 佛山 22 15 330 水下燈 / 9 39 351 側(cè)光燈 / / 14 / ＬＥＤ燈 飛利普 18 90 1620 循環(huán)水泵 / / 5 / 雨水泵 65WQ40－ 123 1500 13 19500 污水泵 RW2110BE 3000 6 18000 空調(diào)循環(huán)水泵 SLW65200(I)A 7500 3 22500 空調(diào)循環(huán)水泵 SLW65160(I)A 5500 3 16500 補(bǔ)水泵 SLS20160 2200 4 8800 中央空調(diào) 上海富田 596000 1 596000 中央空調(diào) 上海富田 1692020 1 1692020 11 名 稱(chēng) 型號(hào) 功率 (W) 數(shù)量 (只 ) 總功率 (W) 空調(diào)出風(fēng)口電機(jī) 上海富田 3000 38 114000 空調(diào)出風(fēng)口電機(jī) 上海富田 22O 21 4620 泳池循環(huán)水泵 NMP50/12DE 5500 6 33000 風(fēng)機(jī) / 15000 6 90000 熱水循環(huán)泵 RBR65160B 2200 2 4400 燃?xì)忮仩t 電腦 / 300 9 2700 網(wǎng)絡(luò)交換機(jī) / 300 1 300 電冰箱 / 200 1 200 飲水機(jī) / 505 2 1010 消毒柜 / 800 1 800 傳真機(jī) / 50 1 50 復(fù)印機(jī) / 400 1 400 微波爐 / 1400 1 1400 消防栓 / / 42 / 滅火器 干粉 / 84 / 消防主機(jī) JB3102 / 1 / 監(jiān)控電腦 / 300 1 300 8 第 二 章 管 理 篇 8 第一節(jié) 管理重點(diǎn) 1. 健全專(zhuān)業(yè)化的培訓(xùn)機(jī)制 銷(xiāo)售中心內(nèi)每一位服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)的提高，離不開(kāi)統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要保證服務(wù)質(zhì)量，必須建立一套銷(xiāo)售中心專(zhuān)業(yè)化的培訓(xùn)機(jī)制，并且將部分創(chuàng)新的“酒店式”的服務(wù)理念融會(huì)到我們的培訓(xùn)機(jī)制以及服務(wù)中，通過(guò)實(shí)地反復(fù)模擬的培訓(xùn)來(lái)不斷深化、提高服務(wù)人員各方面的意識(shí)，從而成為 銷(xiāo)售中心的服務(wù)傳統(tǒng)。 2. 提供“不間斷”性的安全、清潔、接待服務(wù) 銷(xiāo)售中心管理服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，直接會(huì)影響到打造物業(yè)前期品牌（特別在陌生領(lǐng)域），銷(xiāo)售中心內(nèi)必須倡導(dǎo)“不間斷”性的各項(xiàng)服務(wù)，通過(guò)合理的人員安排，讓客戶感受到物業(yè)服務(wù)的無(wú)處不在、無(wú)時(shí)不在，樹(shù)立物業(yè)整體形象。 3. 確 秩序維護(hù) 全事件的“零”發(fā)生率 銷(xiāo)售中心是一棟單獨(dú)的建筑，安全管理狀況的好壞直接影響客戶對(duì)我們的信任度，在銷(xiāo)售中心 秩序維護(hù) 員崗位安排不多的情況下，將采取白天“全員聯(lián)防”、晚上“人防為主、技防為輔”的安全管理思路， 努力達(dá)到安全 事件的“零”發(fā) 生率。 4. 積極做好與地產(chǎn)相關(guān)部門(mén)的溝通及協(xié)調(diào)工作 地產(chǎn)公司 作為我們服務(wù)的對(duì)象之一，在開(kāi)展管理工作的同時(shí)，還要積極配合好 營(yíng)銷(xiāo)管理 部的各項(xiàng)銷(xiāo)售工作以及相關(guān)協(xié)調(diào)工作，并且銷(xiāo)售中心物業(yè) 管理部 要起到物業(yè)與營(yíng)銷(xiāo)管理 部、項(xiàng)目部 及策源 溝通的橋梁作用，便于以后管理工作更好的實(shí)施。 5. 為將來(lái)社區(qū)的成立培養(yǎng)基層骨干人才 銷(xiāo)售中心前期物業(yè) 管理部 的服務(wù)人員在服務(wù)的同時(shí)，需適時(shí)的培養(yǎng)每一位服務(wù)人員自身的素質(zhì)、服務(wù)的意識(shí)、處事的方法以及適應(yīng)環(huán)境等各方面的能力，為社區(qū)成立以后勝任為一名基層骨干人才而打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。 14 第二節(jié) 售樓處 組織 架構(gòu)人員配備 1. 管理 部崗位配置 崗 位 人 數(shù) 崗位情況 管理部經(jīng)理 1 全權(quán)負(fù)責(zé)售樓處管理的日常事務(wù) 工程主管 1 負(fù)責(zé)日常設(shè)施設(shè)備管理 客服主管 1 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)綜合管理及協(xié)調(diào) 秩序維護(hù)主管 1 負(fù)責(zé)公共秩序維護(hù)日常管理 環(huán)境主管 1 負(fù)責(zé)日常清潔的管理 會(huì)計(jì) 1 負(fù)責(zé)日常財(cái)務(wù)管理 出納 （兼?zhèn)}庫(kù)） 1 負(fù)責(zé) 日常現(xiàn)金收支 （倉(cāng)庫(kù)日常管理） 合 計(jì) 8 2. 行政人事 崗位配置 崗 位 人 數(shù) 崗位情況 行政人事 1 人員招聘、考勤統(tǒng)計(jì)、物品采購(gòu) 前臺(tái) 1 日常接待 合 計(jì) 2 3. 客戶服務(wù) 崗位配置 崗 位 人 數(shù) 崗位情況 水吧客服 3 負(fù)責(zé)水吧區(qū)域的接待工作 迎賓客服 2 負(fù)責(zé)售樓處入口處的迎賓工作 樣板房客服 4 負(fù)責(zé)樣板區(qū)域的接待工作 二樓客服 1 負(fù)責(zé)二樓換鞋套的接待工作 會(huì)所客服 2 負(fù)責(zé)會(huì)所區(qū)域的接待工作 機(jī)動(dòng)輪休 2 頂客服休息 合 計(jì) 14 15 4. 秩序維護(hù) 崗位配置 崗 位 人 數(shù) 崗位情況 領(lǐng)班 3 每班 1人，三班輪翻 車(chē)場(chǎng)崗 6 每班 2人，三班輪翻 入口崗 3 每班 1人，三班輪翻 監(jiān)控崗 3 每班 1人，三班輪翻 巡邏崗 6 每班 2人，三班輪翻 機(jī)動(dòng)輪休 3 頂 秩序維護(hù) 員休息 合 計(jì) 24 5. 工程 崗位配置 崗 位 人 數(shù) 崗位情況 工程維修 2 日常設(shè)施設(shè)備的巡視、記錄和報(bào)修 合 計(jì) 2 6. 環(huán)境部崗位配置 崗 位 人 數(shù) 崗位情況 保潔領(lǐng)班 1 負(fù)責(zé)日常保潔工作 售樓處一樓大堂 1 每日循環(huán)保潔 一樓衛(wèi)生間 1 每日循環(huán)保潔 樣板房 4 每日 7： 30－ 9： 30負(fù)責(zé)樣板房的清潔， 9： 30以后 2人負(fù)責(zé)二樓樣板區(qū)域樓道 ， 1人負(fù)責(zé) 消防通道的清潔， 1人負(fù)責(zé)一 樓大廳的清潔 二樓會(huì)所區(qū)域 1 每日循環(huán)保潔 會(huì)所其他區(qū)域 2 每日循環(huán)保潔 外圍 2 每日循環(huán)保潔，負(fù)責(zé)垃圾的收集及清運(yùn) 中班 4 所有高空清潔、刮洗玻璃、外圍沖洗 地下室 1 每日循環(huán)保潔 機(jī)動(dòng)輪休 3 頂保潔員休息 合計(jì) 20 16 第三節(jié) 辦公室管理規(guī)定（詳見(jiàn)公司《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》 Q/） 第四節(jié) 員工培訓(xùn)管理規(guī)定（詳見(jiàn)公司《企業(yè)形象規(guī)范手冊(cè)》） 第五節(jié) 內(nèi)外橫向溝通流程 1． 目 的 保障項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)階段物業(yè)各項(xiàng)工作得以正常順利開(kāi)展，確保物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)持續(xù)提高。 2． 適用范圍 適用于復(fù)地連城國(guó) 際前期營(yíng)銷(xiāo)階段物業(yè)公司與各相關(guān)單位的聯(lián)絡(luò)溝通。 3． 溝通細(xì)則 外聯(lián)方面： 與開(kāi)發(fā)商 作好日常的溝通工作，在溝通過(guò)程中聽(tīng)取相關(guān)的意見(jiàn)，并進(jìn)行相關(guān)及必要的改進(jìn)； 前期營(yíng)銷(xiāo)階段，如遇項(xiàng)目推介宣傳活動(dòng)，應(yīng)根據(jù) 發(fā)展商所提供的活動(dòng)內(nèi)容 和 要求，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況 進(jìn)行準(zhǔn)備安排，如在布置過(guò)程中遇對(duì)接或需調(diào)整的情況，要及時(shí)與 發(fā)展商進(jìn)行協(xié)調(diào)、解決； 現(xiàn)場(chǎng)管理人要與各外包單位的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行定期（每周不少于一次）的洽談與聯(lián)系，對(duì)各項(xiàng)外包工作進(jìn)行總結(jié)，要求各外包單位根據(jù)總結(jié)內(nèi)容作必要 的工作改進(jìn)； 現(xiàn)場(chǎng)管理人需要與其他外部單位（如：施工公司、分供方、設(shè)施設(shè)備售后維修公司、物資采購(gòu)公司）進(jìn)行必要的聯(lián)系與溝通； 現(xiàn)場(chǎng)管理人要保持與當(dāng)?shù)匚飿I(yè)行政主管部門(mén)、街道（居委會(huì)）、派出所、城管（環(huán)衛(wèi)）等 部門(mén)的良好關(guān)系，積極配合有關(guān)單位的各項(xiàng)工作； 內(nèi)部溝通方面： 每天進(jìn)行一次各部門(mén)碰頭會(huì)，安排當(dāng)天的工作； 各部門(mén)每周 一下午 對(duì) 上 周的工作情況進(jìn)行總結(jié)，并制定 本 周的工作計(jì)劃，上報(bào)主管負(fù)責(zé)人； 每周五下午進(jìn)行分公司周例會(huì)，就工作中遇到 的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)交流，同時(shí)加強(qiáng)部門(mén)間的溝通； 按公司各專(zhuān)業(yè)職能部門(mén)的工作要求，做好周報(bào)、月報(bào)、季報(bào)等工作。充分利用公司的資源，加強(qiáng)與公司各職能部門(mén)的溝通。 第六節(jié) 客戶意見(jiàn)、評(píng)價(jià)征集流程 的 規(guī)范客戶對(duì)服務(wù)效果評(píng)價(jià)的收集和分析工作，使服務(wù)信息能得以及時(shí)反饋，確保服務(wù)滿 17 足客戶的合理要求。 適用于前期營(yíng)銷(xiāo)階段客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)提供意見(jiàn)、評(píng)價(jià)的征集工作。 意見(jiàn)征詢(xún)或調(diào)查活動(dòng)的組織實(shí)施 活動(dòng)頻次： 公司以 “調(diào)查表”方式組織進(jìn)行每年一次意 見(jiàn)征詢(xún)或調(diào)查活動(dòng) 。 部門(mén)以 “調(diào)查表”方式進(jìn)行的該項(xiàng)活動(dòng)的月度征詢(xún)； 部門(mén)對(duì)于發(fā)展商的各專(zhuān)業(yè)條線每月一次征詢(xún)； 部門(mén)對(duì)于外部客戶填寫(xiě)客戶《滿意度調(diào)查表》每月不低于 15 份 。 統(tǒng)計(jì)分析： 可采用調(diào)查表法或排列圖法分別對(duì)收集的客戶意見(jiàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析； 對(duì)客戶評(píng)價(jià)為“很滿意”、“滿意”、“不滿意”的可確定為滿意項(xiàng)。滿意率的計(jì)算方法見(jiàn)附錄； 統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果應(yīng)形成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，上報(bào)分公司； 征詢(xún)活動(dòng)中被 客戶評(píng)價(jià)為不滿意的項(xiàng)目，由責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人采取“糾正措施”。 對(duì)確定的不滿意項(xiàng)，按公司 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 《不合格控制程序》處理。 為方便客戶進(jìn)行溝通和聯(lián)絡(luò)， 管理部 在適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)設(shè)置業(yè)主留言臺(tái)，公布公司的質(zhì)量投訴電話，以便及時(shí)接收客戶的評(píng)價(jià)和需求。 信息服務(wù)。公司設(shè)置告示欄及宣傳櫥窗，及時(shí)公布涉及客戶權(quán)益的有關(guān)事項(xiàng)。 現(xiàn)場(chǎng)管理人應(yīng)確保將客戶的意見(jiàn)、評(píng)價(jià)提交管理評(píng)審。 分公司應(yīng)保存活動(dòng)計(jì)劃、回收的“調(diào)查表”及滿意率的統(tǒng)計(jì)和資料，保存期為兩年。 4. 記 錄 《客戶滿意度調(diào)查表》 5. 相關(guān)支持文件 《不合格控制程序》 14 第七節(jié) 設(shè)施設(shè)備日常管理流程 1. 報(bào)修流程 注： 在保修期內(nèi)的報(bào)修要填寫(xiě)《配套、協(xié)作單位維修跟蹤記錄表》便于定期對(duì)配套協(xié)作單位進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)審。 《 房屋工程維修單》 詳見(jiàn)公司《相關(guān)表格》客戶 /部門(mén)報(bào)修 及時(shí) 填寫(xiě) 房屋工程維修單 ，交接收人簽收。 非質(zhì)保期 物業(yè)自修工程 開(kāi)發(fā)工程部部 質(zhì)保期 原施工單位 /廠家 外包維修工程 通知物業(yè)驗(yàn)收 開(kāi)發(fā)工程、物業(yè)確認(rèn) 定期對(duì)維修及回修情況進(jìn)行記錄分析，并信息反饋。 填寫(xiě)回修單并存檔備案 物業(yè)跟蹤 物業(yè)跟蹤 物業(yè)簽字確認(rèn) 非移交項(xiàng)目 移交項(xiàng)目 外包維修工程 不及時(shí) 不及時(shí) 及 時(shí) 15 照明的開(kāi)關(guān)管理 現(xiàn) 場(chǎng)管理人對(duì)售樓處屋頂燈飾照明的管理 現(xiàn)場(chǎng)管理人對(duì)售樓處外圍景觀照明的管理 照明時(shí)節(jié) 照明范圍 照明時(shí)間 備注 秋、冬兩季 外圍所有照明 19： 00~05： 00 時(shí)間可根據(jù)具體情況進(jìn)行小幅調(diào)整 春、夏兩季 19： 30~05： 00 現(xiàn)場(chǎng)管理人對(duì)售樓處室內(nèi)照明的管理 照明時(shí)節(jié) 照明范圍 照明時(shí)間 備注 秋、冬兩季 售樓大廳照明 08： 00~19： 30 時(shí)間可根據(jù)具體情況進(jìn)行小幅調(diào)整 春、夏兩季 08： 30~19： 30 現(xiàn)場(chǎng)管理人對(duì)售樓處樣板房室內(nèi)照明的管理 照明時(shí)節(jié) 照明范圍 照明時(shí)間 備注 秋、冬兩季 樣板房 08： 00~17： 30 時(shí)間可根據(jù)具體情況進(jìn)行小幅調(diào)整 春、夏兩季 08： 30~17： 30 辦公室照明管理 根據(jù)辦公人員上下班時(shí)間以及外部天氣的情況隨機(jī)確定，無(wú)固定具體時(shí)間，但物業(yè)公司要對(duì)用電情況進(jìn)行檢查，做到：人走燈滅。 空調(diào)開(kāi)放的管理 售樓處樣板房空調(diào)開(kāi)放的管理 空調(diào)開(kāi)放季節(jié) 開(kāi)放范圍 開(kāi)放時(shí)間 備注 夏季 樣板房 8： 00~17： 00 空調(diào)溫度在 26度左右（正負(fù) 1度） 冬季 空調(diào)溫度在 18度左右 （正負(fù) 1度） 春、秋兩季 可根據(jù)具體情況進(jìn)行開(kāi)關(guān)時(shí)間的調(diào)整 銷(xiāo)售大廳空調(diào)管理 空調(diào)開(kāi)放季節(jié) 開(kāi)放范圍 開(kāi)放時(shí)間 備注 夏季 銷(xiāo)售大廳空調(diào) 8： 00~17： 00 空調(diào)溫度在 26度左右（正負(fù) 1度） 冬季 空調(diào)溫度在 18度左右（正負(fù) 1度） 春、秋兩季 可根據(jù)具體情況進(jìn)行開(kāi)關(guān)時(shí)間的調(diào)整 照明時(shí)節(jié) 照明范圍 照明時(shí)間 備注 秋、冬兩季 室頂所有照明 18： 30~23： 00 時(shí)間可根據(jù)具體情況進(jìn)行小幅調(diào)整 春、夏兩季 19： 00~23： 00 16 會(huì)所空調(diào)管理 空調(diào)開(kāi)