【文章內(nèi)容簡介】 （３）加大物業(yè)管理的宣傳力度，與業(yè)主建立良好的互動溝通 改變業(yè)主的生活習慣，不能僅僅靠物業(yè)管理單位埋頭苦干，還要及時的與業(yè)主建立良好的溝通，努力培養(yǎng)業(yè)主生活習慣的改變。首先，要通過社區(qū)宣傳欄開辟物業(yè)管理專欄，用圖文并茂的形式將物業(yè)管理方面的法律法規(guī)進行有效的 宣傳，讓業(yè)主逐步懂得什么是物業(yè)管理、業(yè)主與權利與義務、如何召開業(yè)主大會、如何監(jiān)督物業(yè)管理的工作、產(chǎn)權的性質(zhì)、公共部位與業(yè)主的關系等法律法規(guī)常識。其次，要從正面宣傳怎么處理新鄰里關系、怎樣遵守社區(qū)公約、如何愛護公共環(huán)境，讓業(yè)主能夠切身感受到自己在社區(qū)中所發(fā)揮的重要作用。再次，要讓業(yè)主逐步明白社區(qū)是全體業(yè)主的，全體業(yè)主除了享有各自的權利以外，更重要的也要遵守相關義務，否則自己的權利也有被別人侵占的危險，只有大家都認真履行了義務，才能更好的享受到權利。從情、理、法的全方位角度逐步讓“農(nóng)民”真正過渡到“市民”！ 集中大面積交房，考驗物業(yè)管理的真正實力和技能。 “橋南片區(qū) C2 安置房”社區(qū)面積大，交房時間集中、規(guī)模大，工程遺留問題多、維修集中，這些是物業(yè)公司要非常重視的問題，也是考驗物業(yè)公司真正實力和技能的重要工作，一旦處理不好，容易引發(fā)群體事件。沒有經(jīng)過非常嚴格培訓和強大的接待能力的公司是不可能處理好的，而我公司在這方面有著多年豐富的經(jīng)驗，成功接待過多次大規(guī)模的入伙接待工作，有著非常完善的工作流程和一流的員工隊伍！ 【 針對性管理措施 】：針對以上管理特點，本公司將采取以下針對措施 （１） 注重接管驗收，控制施工質(zhì)量細 節(jié) 眾所周知，房屋建筑工程的施工質(zhì)量即使通過了政府竣工驗收，或多或少的都會遺留一些工程質(zhì)量問題，針對工程質(zhì)量遺留問題，我公司會通過嚴格的接管驗收工作，采用“拉網(wǎng)式”驗收法組織員工進行驗收，爭取在業(yè)主入伙前，把所 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 有的工程遺留問題全部找出來并組織施工單位進行整改完畢。徹底消除業(yè)主看到自己的房屋有瑕疵、存在質(zhì)量問題留下的陰影，樹立良好的“政府優(yōu)質(zhì)工程形象”，努力減少房屋質(zhì)量方面的投訴（詳見接管驗收標準作業(yè)規(guī)程）。 （２） 制訂科學的售后維修流程，組織完善的維修隊伍 針對“橋南片區(qū) C2 安置房”集中交房、維修 量大的特點，我公司會在交房前組織物業(yè)相關部門成立維修小組，并協(xié)調(diào)施工單位，積極參與，在地產(chǎn)公司的協(xié)調(diào)下，組建強大的工程維修隊伍，并制訂維修計劃、維修流程和維修承諾，一般的維修要求在一周內(nèi)維修完畢，其他維修要求在半個月內(nèi)維修完畢。通過信息化辦公平臺，及時傳遞維修信息，并建立維修回訪機制，最終達到維修工程件件有落實，業(yè)主滿意的效果。 （３） 控制好入伙現(xiàn)場氣氛，嚴把裝修關 業(yè)主交房工作是一項重大工作，也是樓盤和物業(yè)第一次正式與業(yè)主見面，我公司經(jīng)過多年的經(jīng)驗總結，有一整套完善的入伙接待流程及裝修管理流程。我們會采用“一站 式”交房流程為業(yè)主提供交房服務，交房的全部手續(xù)在一個地點辦理完畢，并全程陪同業(yè)主驗收房屋，順利完成房屋交接。 裝修管理水平的高低是直接評價物業(yè)管理水平高低的重要指標，也是業(yè)主容易與物業(yè)公司產(chǎn)生矛盾的焦點，作為業(yè)主都希望按照自己的想法去裝修房屋，但涉及到樓宇外觀、房屋承重結構及使用功能的裝修，業(yè)主往往只考慮自身利益，不考慮公共利益，作為物業(yè)管理單位發(fā)現(xiàn)以上問題，必須及時予以制止。我公司擬采取“唱諾制”狠抓違章裝修問題。一是在業(yè)主交房時均會告之業(yè)主裝修有關法律法規(guī)及注意事項，發(fā)放相關裝修資料、制作宣傳展板宣傳建 設部《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》。二是在業(yè)主正式辦理裝修手續(xù)時，與業(yè)主簽定相關的《裝修管理公約》、《裝修承諾書》，與業(yè)主明確哪些裝修不能做，讓業(yè)主心中有數(shù)。三是嚴把裝修人員、材料關，對于無證裝修及違章裝修材料一律不得進場，把可能造成違章事實的問題全部擋在小區(qū)外，特別是裝修期間的安全問題，我們會重點抓好裝修期間的治安安全、消防安全及樓宇裝修安全。四是指定專人進行裝修巡查管理工作，及時發(fā)現(xiàn)、解決業(yè)主裝修過程中遇到的問題，把違章裝修的苗頭控制在實施之前，減少類似的矛盾發(fā)生。五是嚴格執(zhí)行違章處理機制，制訂違章處理預 案，及時制止違章現(xiàn)象。六是建立裝修驗收機制，對驗收不合格的裝修工程，物業(yè)公司會提醒業(yè)主與裝修交涉，必要時物業(yè)公司出面協(xié)調(diào)解決。最后，針 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 對業(yè)主裝修材料，我們會引進合格的裝修材料經(jīng)銷商，組織業(yè)主以“團購”形式購買裝修材料，一方面為節(jié)約業(yè)主的裝修時間與費用，另一方面杜絕違章材料的使用。 （４） 強化地下管網(wǎng)、工程設備檔案的建立與完善 由于“橋南片區(qū) C2 安置房”均為高層建筑，地下管網(wǎng)復雜，工程設備多，施工工序多、時間長，難免會對原有設計圖紙進行設計變更，但如果現(xiàn)場管理不到位會遺漏掉很多變更資料，這將會給后期的管理與 維護工作帶來很大不便，所以，加強對地下管網(wǎng)的施工跟進，及時了解掌握現(xiàn)場情況，并收集相關圖紙和資料，建立完整的地下管網(wǎng)系統(tǒng)記錄和工程設備安裝運行調(diào)試記錄，把變更后的管網(wǎng)實際走向、控制閥門的安裝位置全部標識清晰，確保后期管理不會脫節(jié)。 ４、設備管理要求專業(yè)化程度高。 “橋南片區(qū) C2 安置房”物業(yè)的設備智能化程度高，因此設備的管理是物業(yè)管理實質(zhì)好的首要標準，設備管理的優(yōu)劣直接影響到業(yè)主生活的水準，物業(yè)管理的運行成本，物業(yè)的升值保值。 【 針對性管理措施 】：針對設備設施管理特點，本公司將采取以下針對措施 （１）“定人定機制” 該項制度是本公司設備管理的一大特色，其原理是對設備管理實行 AB 崗，所有的設備、機房均有明確的責任人，將員工的收入與設備管理的好壞直接聯(lián)系起來，責任明確。該制度為本公司首創(chuàng)，在全國享有盛譽。 （２）“設備功能的二次開發(fā)” 本公司注重設備管理中設備功能的二次開發(fā)，如經(jīng)濟運行程序、極限運行程序的開發(fā)，均屬國內(nèi)首創(chuàng)，其結果是設備管理成本遠較其他物業(yè)管理公司低，設備運行狀態(tài)平穩(wěn)。另外，在設備運行的初期，本公司特別注重設備的“磨合期”運行，通過“磨合期”的增減負荷法，使設備磨合良好、狀態(tài)優(yōu)良， 大大延長了設備的使用壽命。本公司對設備管理的理念是“設備是養(yǎng)出來的，不是修出來的”。 (三 ) 物業(yè)管理收費設想 實施“一卡通”繳費系統(tǒng) 根據(jù)安置房業(yè)主文化素質(zhì)不高、繳費意識淡漠的管理特點，我公司擬引進深圳先進的費用收繳模式，即在交房前組織供水、供電、供氣、有線電視、銀行等部門進行溝通，為每位業(yè)主辦理一個統(tǒng)一的銀行存折，相關費用由相關服務單位 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 每月以通知單的形式通知業(yè)主，業(yè)主根據(jù)自己情況，每月在指定的銀行存入一定金額的現(xiàn)金，相關單位每月通過銀行劃帳的形式實施收費業(yè)務。這樣做的好處是，一方面解決了業(yè)主的繳費 要跑許多部門的煩惱，節(jié)省業(yè)主的大量往返奔波、繳費排隊的時間，另一方面也提高了相關部門的費用收繳效率和工作效率，同時也為銀行增加了儲戶和現(xiàn)金流量，達到了多方互惠的目的。 政府補貼安置房款的使用途徑建議 本項目由于拆遷安置需要，政府給予每戶拆遷安置家庭給予政府補貼 2 萬元，如何最大程度的發(fā)揮該筆費用的使用功能，讓業(yè)主普遍感覺到政府的關懷和倡導和諧的安居生活氛圍，我公司認為“細水長流”的方式最能夠發(fā)揮該筆費用的使用功效！ 2萬元的安置補償費用是政府的一項優(yōu)惠措施，如果一次性的發(fā)放給安置戶，由于費用不高，業(yè)主也不會 太在意節(jié)約這筆費用，很可能會在很短時間內(nèi)花完這筆費用，但業(yè)主卻忽略了居家生活的必要開支等重大問題，會給自己家庭留下一個很重的包袱，這些問題業(yè)主考慮不到，但作為小區(qū)的管理與服務者及政府主管部門必須要慎重考慮！業(yè)主一旦沒有了生活收入，就會拖欠相應的費用，會給小區(qū)物業(yè)管理及政府職能部門的工作帶來被動局面，也會影響小區(qū)的安定團結、和諧生活及物業(yè)管理服務品質(zhì)。所以，我公司建議將此筆費用折算成每家每戶的物業(yè)管理費，根據(jù)每戶的面積，以給每家每戶送物業(yè)管理費的形式，告之業(yè)主多長時間內(nèi)的管理費由政府補貼，業(yè)主無須交納。這種方 式由于是業(yè)主看的見并且是長期的實惠，相信能夠增加業(yè)主的滿意度，最重要的是給本小區(qū)送來了幾年的安定團結，最終達到了政府使用這筆款項的目的，充分發(fā)揮了“小錢辦大事”的效能！ 下表是我公司根據(jù)政府補貼金額進行的物業(yè)管理費補貼簡單測算，僅供貴單位參考： 說明： 測算數(shù)據(jù)：共計 2626 套房屋，按三分之一為安置戶推算，共 875 戶，每戶補貼 2 萬元，合計政府補貼款約為 1750 萬元（此費用是推算數(shù)據(jù)，可能與實際有出入） 補貼依據(jù)：住宅平均每月補貼 元 /平方米，前三年給予全額補貼，第四年開始政府按 50%補貼，業(yè)主承 擔 50%，第五年按 20%，業(yè)主承擔 80%，第六年開始不在給予補貼，用五年時間完成補貼過渡。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 年份 應交管理費 政府補貼 業(yè)主承擔 每戶業(yè)主 每月承擔 備注 第一年 萬元 萬元 0 0 政府全額補貼 第二年 萬元 萬元 0 0 政府全額補貼 第三年 萬元 萬元 0 0 政府全額補貼 第四年 萬元 萬元 萬元 45元 政府補貼 50% 第五年 萬元 萬元 萬元 72元 政府補貼 20% 合計 2365 萬元 1750 萬元 萬元 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 第三章 擬訂的物業(yè)管理服務內(nèi)容 一、物業(yè)管理服務內(nèi)容 （一） 綜合管理 1．設立專業(yè)物業(yè)管理機構，實行綜合一體化管理。 2．設立固定的辦公場所，管理人員佩帶明顯標識牌，持證上崗。 3．實行“一站式”服務，設立 24 接待中心， 24 小時服務熱線電話。 4．協(xié)助組建業(yè)主委員會并配合其運作，簽定標準的物業(yè)管理合同，管理單位責、權、利關系明確。 5．制訂各類管理人員的崗位責任制、內(nèi)部管理運作及考核制度、制訂管理公約、業(yè)主手冊和社區(qū)公眾管理規(guī)章制度及完善的 管理工作流程。 6．檔案資料齊全，管理完善，分類合理，方便檢索。 7． 配置計算機系統(tǒng)及軟件并能有效運用。 （二） 房屋管理及維修養(yǎng)護 1．房屋外觀完好、整潔、無妨礙市容和觀瞻?？照{(diào)架、外墻無銹跡，無安全隱患，室外招牌廣告、霓虹燈整潔統(tǒng)一美觀無安全隱患或破損，外墻裝飾無破損或污跡。 2． 實行“唱諾制”服務，建立裝修管理制度，無違章裝修，無亂搭建，無亂張貼懸掛等。 3．房屋本體公用設施整潔，公用樓梯、天臺、通道等無堆放雜物及違章占用等。 4．無擅自改變房屋用途，住宅入口處和主要路口公共地方有引路標識圖。 5．堅持房屋修繕制度、值班制度和報修措施，并建立回訪制度和回訪記錄。 6．制訂年度房屋養(yǎng)護計劃并抓好落實。 7．房屋完好率達到 100%以上。維修合格率達到 100%。 （三）保安消防及車輛管理 1．保安和車輛實行一體化管理，建立專業(yè)化保安隊伍，巡邏及管理制度落實，實行準軍事化管理和訓練，護管人員有統(tǒng)一制服，熟悉轄區(qū)情況，認真負責，文明值勤，言行規(guī)范。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 2．消防設施設備完好無損。 3．可能危及業(yè)主安全處設立明顯標識和防范措施。 4．本年度無因管理公司責任造成重大刑事案件和重大火災事故。 5．停車場管理制度落實，設 立專職人員，車輛進出設卡，車輛進出有登記，本年度無因管理公司責任造成車輛損壞和丟失。 6．社區(qū)內(nèi)機動車輛行駛停泊有序，制度落實，無違章行駛及停泊。 7．非機動車輛管理制度落實，管理有序，停放整齊。 8．社區(qū)主要路口、通道 24小時防衛(wèi)值勤，業(yè)主、來訪人員進出管理有序。設立24小時安全防范巡視。 9． 建立應急救助預案，實行救助，設立 24小時求助電話。 10．建立消防防范組織，開展消防知識宣傳。 11．保證消防通道暢通，消防疏散標志醒目、完好、齊全。 （四）環(huán)境管理 1． 清潔衛(wèi)生實行一體化管理，有專業(yè)的清潔清 潔隊伍，管理制度落實。按不同的清潔標準進行清潔與清潔。 2．環(huán)衛(wèi)設備齊全完好，有垃圾收集設施、中轉(zhuǎn)設施等，垃圾日產(chǎn)日清。 3．整體環(huán)境及環(huán)衛(wèi)設施隨時保持清潔，定期進行衛(wèi)生消殺。 4．管道暢通，確保區(qū)內(nèi)公用雨水、污水管道通暢，定期清掏化糞池。 5．加強二次供水管理，保證水質(zhì)符合衛(wèi)生防疫要求。 （五）公用配套設施、設備、場所管理 1． 按規(guī)劃標準管理公用配套設施、設備和場地，運營正常，公用設施、設備、場地完好率達到 98%以上。 2． 道路暢通無損壞、路面平坦整潔、排水暢通。 3．供電、供水、供氣、電梯、消防監(jiān)控 、有線電視、通訊管線及設施完好無損，運行正常；二次供水箱加蓋加鎖，環(huán)境整潔，無二次污染及隱患。 4．公用排污、排雨水管線設施完好無損。 5．停車場、棚、房及其他公共場地等完好無損。 6．路燈完好率達到 98%以上。 7．做好設施設備維修與安全措施。 （六）工作人員管理 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 1．人員培訓有計劃、有考核、有記錄、制度落實到位。 2．有各類人員言行具體規(guī)范，（詳見《管理處員工服務標準作業(yè)規(guī)程》）。 3．各類人員符合資質(zhì)證書規(guī)定標準。 4．有各類人員業(yè)績和工作量化考核制度，考核記錄完善（詳見《員工績效考評標準作業(yè)規(guī)程》） 。 5．各類人員熟悉物業(yè)情況和本崗位責任制、考核標準、服務意識和態(tài)度好、敬業(yè)精神強。 （七）空置房管理 1．保證空置房各項設施設備完好無損。 2．積