【文章內(nèi)容簡介】 ――對工作的執(zhí)行結果要重點檢查； ――檢查時注意原始證據(jù)的保留。 c) 檢查以糾正違規(guī)、提高工作水平為目的，因而在檢查出違規(guī)現(xiàn)象時，應當場于以糾正， 示范指導。嚴禁只查不幫的行為。 績效考評 管理處經(jīng)理、各部門主管及班組長應當依據(jù)每日的《工作日記》對下屬員工進行績效考評中的《日檢》、《周檢》和《月檢》。 績效考評的要求詳見公司《績效考評管理標準作業(yè)規(guī)程》和管理處各部門《績效考評實施標準作業(yè)規(guī)程》。 員工培訓 管理處應當定期和不定期組織各種內(nèi)部培訓和參加公司相關知識、技能培訓，詳見《培訓管理標準作業(yè)規(guī)程》、管理處各部門《培訓實施標準作業(yè)規(guī)程》。 記錄 /管理 經(jīng)審核批準后的年度（半年度）工作計劃、工作總結由公司歸檔長期保存。 月度工作計劃、工作 小結由管理處歸檔保存。保存期 5 年。 各部門各種會議紀要由各部門各自歸檔保存。保存期兩年。 主管《工作日記》每半年歸檔由管理處保存，保存期 5 年。班組長《工作日記》每半年歸檔由各部門各自保存，保存期兩年。 《日檢》、《周檢》和《月檢》統(tǒng)一在每月底交回公司人事部歸檔長期保存。 記錄 相關支持文件 《績效考評管理標準作業(yè)規(guī)程》 管理處所有相關作業(yè)規(guī)程 《檔案管理標準作業(yè)規(guī)程》 《行政獎懲罰標準作業(yè)規(guī)程》 《管理評審標準作業(yè)規(guī)程》 標準作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務行為，確保公司的良好形象，為客戶提供優(yōu) 質的服務。 適用范圍 適用于物業(yè)管理處所屬各部門員工的服務工作。 職責 公司管理處各部門主管負責監(jiān)督、考核員工的服務行為。 管理處全體員工負責按照本規(guī)程開展服務工作。 程序要點 總則：各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結果記錄在《工作日記》中，作為員工績效考評的依據(jù)之一。 儀容儀表 服飾著裝： a) 上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開外衣，非 工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上； b) 制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露； c) 上班統(tǒng)一佩帶工作牌，工作牌應端正的戴在左胸襟處； d) 非當班時間，除因公或經(jīng)批準外，不穿著或攜帶工衣外出； e) 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走； f) 女員工應穿肉色絲襪； g) 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋； h) 男女員工均不允許帶有色眼鏡。 須發(fā)： a) 女員工前發(fā) 不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型； b) 男員工后發(fā)根不超過衣領（其中：保安員頭發(fā)不得長于 5mm），不蓋耳，不留胡須； c) 所有員工頭發(fā)應保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色； d) 所有員工不允許剃光頭。 個人衛(wèi)生： a) 保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)部允許殘留污物，不涂有色指甲油； b) 員工應經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗； c) 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口； d) 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。 女員工應淡妝打扮，不允許弄妝艷抹，避 免使用味濃的化妝品。 每天上班前應注意檢查自己的儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應到衛(wèi)生間或工作間整理。 行為舉止 服務態(tài)度： a) 對客人服務無亂何時都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動； b) 在將客人勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作； c) 謙虛和悅接受客人的評價，對客人的投訴應耐心傾聽，并及時向主管領班匯報。 行走： a) 行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路； b) 在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧； c) 行走時，不允許隨意與住戶強道穿行；在特殊情況下 ，應向住戶示意后方可越行； d) 走路動作應輕快，但非緊急情況不應奔跑、跳躍； e) 手拉貨物行走時不應遮住自己的視線； f) 盡量靠路右側行走； g) 與上司或住戶相遇時，應主動點頭示意。 就坐時姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿態(tài)： a) 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳； b) 在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐； c) 趴在工作臺上或把腳放于工作臺上； d) 晃動桌椅，發(fā)出聲音。 其他行為： a) 不允許隨地土痰，亂扔果皮、紙屑； b) 上班時間不允許吃 零食，玩弄個人小物品或做與工作無關的事情； c) 在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠； d) 到住戶處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物； e) 談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太打大； f) 不允許口叨牙簽到處走。 言語 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上好、路上辛苦了、你回來了。 歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂 、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。 告別語：再見、晚安 明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。 道謝語：對不起、請原諒、打攪您了、失禮了。 應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。 征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？ 請求語：請你協(xié)助我們??、請您??好嗎？ 商量語：??你看這樣好不好？ 解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。 基本禮貌用語 10 字：您好、請、謝謝、對不起、再見。 對來訪人員 主動說：“您好，請問您找哪一位”或“我 可以幫助您嗎？”；“請您出示證件”（保安專用）。 確認來訪人要求后，說“請稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“他馬上來，請您先等一下，好嗎？ 當來訪人員不理解或不愿出示證件時，應說：“對不起，先生小姐，這是公司規(guī)定，為了住戶的安全，請理解！”（保安專用）。 當來訪人員忘記帶證件必須進入?yún)^(qū)域時 ，應說：“先生 /小姐，請稍候，讓我請示一下好嗎？”此時應用對講機呼叫干部前來協(xié)助處理。 當確認來訪人故意搗亂，要橫硬闖時，應先說：“對不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進入小區(qū)，請配合我的工作；”當對方執(zhí) 意要硬闖時，立即用對講機呼叫就近干部，但應注意盡量保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危及他人安全或進行破壞，均應做到冷靜克制。 當來訪人員出示證件時，應說：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。 如果要找的人不在或不想見時 ,應禮貌的對對方說：“對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口信嗎？”。 當來訪人員離開時，應說：“歡迎您再來，再見！”。 對住戶 為住戶提供服務時，無亂何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重之感；應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應神色坦然、輕松、自信，給人 以寬慰感；應沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。 對住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶有事相求時，對一住戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位住戶。當值時有住戶有事相求時，應立即放下手中工作，招呼住戶。 嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。 住戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動。 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手畫腳，更不允許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶。 當住戶提出不屬于自己職責范圍內(nèi)的服務要求時，應盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關”之類的話。 與住戶交談時， 要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌的請對方重復一遍。 對住戶的問詢應盡量圓滿答復，若遇“不清楚、不知道”的事，應請示有關領導盡量答復對方，不許以“不清楚、不知道”作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，摸棱兩可，胡亂作答。 在與住戶對話時，如遇另一住戶有事相求時，應點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結束談話招呼住戶。如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了”。 與住戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不 要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。 需要住戶協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打攪您了”。時候應對住戶幫助或協(xié)助表示感謝， 對于住戶的困難，要表示充分的關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。 對住戶搬出大宗物品時，應請上級處理，不許與住戶爭吵。 見住戶搬出大宗物品時，應先主動打招呼：“先生 /小姐，您好！”然后再履行手續(xù)，“對不起，請出示放行條?。ū０矊Ｓ茫碑斪舭徇\物品有困難時，要主動幫忙，住戶表示感謝時，用“不用謝或不客氣，沒關系”回答。 當遇到熟悉的住戶回來時，應說：“某 某先生 /小姐”。 當遇到的住戶經(jīng)過崗位時，應說：“你好，某某先生 /小姐”。 當住戶有事咨詢時，應熱情接待，并說：“有困難直說，但愿我能給你幫助”。當遇到住戶示意恩惠或其他好處時，應說：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請您諒解”。 當發(fā)覺自己和對方有誤解時，應說：“不好意思，我想我們可能是誤會了”。 當發(fā)覺自己有失誤時，應立即說：“不好意思，我想我們可能是誤會了”。 對來咨詢辦事的住戶，值班員應立即起立，神態(tài)熱情，主動問好：“先生/小姐，您好！請問有什么事需要我們幫助的”。 當對方挑釁時，應說：“請尊敬我 們的工作，先生 /小姐“。 當遇到行動不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時，應主動上前攙扶。 與住戶交談時，應注意： a) 對熟悉的住戶應稱呼其姓氏，如某某先生、某某小姐； b) 與住戶對話時宜保持 1米左右的距離，應使用禮貌用語； c) 與住戶談話時，應專心傾聽客人的意見。眼神應集中，不浮游，不應中途隨意打斷住戶的講話； d) 應在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復住戶的問題，若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復客人，不可不懂裝懂； e) 當住戶提出的要求超出服務范圍時，應禮貌回絕； f) 在服務工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水； g) 與住戶大 交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則； h) 任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。 接聽電話 鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。 拿起電話應清晰報道：“您好，某某部門”。 認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時，應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細回答。 通話完畢，應說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后在輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。 接電話聽不懂對方語言時，應說：“對不起，請您用普通話，好嗎？”或“不好意思 ，請稍候，我不會說廣州話”。 中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應先征得對方的同意，并表示感謝，恢復與對方通話時，切勿忘記向對方致歉。 接電話時，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方不太清楚。 拔打電話 電話接通后，應首先向對方致以問候，如：“您好 ”，并作自我介紹。 使用敬語，將要找的通話人姓名及要求做的事交待清楚。 通話完畢時，應說： ”謝謝、再見 ”。 進行工作操作時 進行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時。應擺放警示牌。 室內(nèi)進行維修、種植等工作時，應在地 面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面，不允許弄臟家俱、地面、 。墻身等。工作完畢要徹底清理工作 ,現(xiàn)場恢復原樣。 工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕。 工作進行中若有住戶走過工作區(qū)域應暫時停止工作，并面帶微笑面對住戶，等住戶走過后再繼續(xù)工作。 無論何時不允許坐在地上操作。 與顧客，同乘電梯時 主動按“開門 ”鈕。 電梯到達時，應站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關閉，碰到顧客；另一只手徽微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說“電梯來了，請進 ”。 顧客進入電梯后再進電梯，面向 電梯門，按“關門”鈕。關閉電梯時，應防止電梯門夾到他人的衣服、物品。 等電梯門關閉呈上升狀態(tài)時，首先出去站立在電梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑的說：“到了，請走好”。 保安員檢查出租屋時 應先按門鈴 1