【正文】 小區(qū)成為晉江市安置房物業(yè)管理的樣板項(xiàng)目。 ※ 停車費(fèi)按政府規(guī)定的政府指導(dǎo)價收取。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 二 ﹑ 管理優(yōu)勢 ※ 理論及實(shí)戰(zhàn)優(yōu)勢 本公司的物業(yè)管理操作代表著當(dāng)今物業(yè)管理最先進(jìn)的操作手法，依據(jù)自己的實(shí)際工作成果編著的《物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》是目前唯一獲得中國物業(yè)管理協(xié)會推薦的物業(yè)管理指導(dǎo)用書，該書在全國影響深遠(yuǎn)，工作標(biāo)準(zhǔn)和操作手法已經(jīng)被數(shù)千家物業(yè)管理公司不同程度地借鑒，代表著當(dāng)前物業(yè)管理的操 作水平，是本公司實(shí)際操作水平的最佳體現(xiàn)。 ※ 全面豐富的設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn) 銀典物業(yè)公司擁有各類工程技術(shù)管理人員 160 余名，對各類物業(yè)基本設(shè)施有電 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 梯、供配電、給排水設(shè)備、消防系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、智能控制直到停車場自動管理系統(tǒng)等均有完善的技術(shù)保障和豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，可以按高層樓宇的設(shè)計、實(shí)用需求，安排最經(jīng)濟(jì)而實(shí)用的設(shè)備管理方案，確保各項(xiàng)系統(tǒng)運(yùn)行正常，維修及時。容積率 ，綠化率 39%，共 2626 戶，項(xiàng)目坐落于福建省晉江市規(guī)劃中的行政中心區(qū)域。在具體操作當(dāng)中，一方面要全面引入物業(yè)管理行業(yè)具體操作 模式及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格參照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范化、程序化地實(shí)施；另一方面針對本項(xiàng)目物業(yè)的特點(diǎn)及業(yè) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 主活動的要求進(jìn)行點(diǎn)對點(diǎn)地操作，利用崗位安排、提高標(biāo)準(zhǔn)、特別突擊等方式來應(yīng)對高層物業(yè)使用頻率較高、臨時性要求較大等問題。 為業(yè)主生活提供全方位、多元化、實(shí)效性的服務(wù) 物業(yè)服務(wù)與生活、居住環(huán)境的營造實(shí)現(xiàn)有機(jī)、和諧、自然的統(tǒng)一，先進(jìn)的物業(yè)管理理念與現(xiàn)代行政辦公、管理理論實(shí)現(xiàn)完美結(jié)合。在對業(yè)主服務(wù)上，我們通過分析業(yè)主從進(jìn)入本項(xiàng)目到離開本項(xiàng)目這段時間的所有環(huán)節(jié)，然后在每個環(huán)節(jié)上設(shè)置相應(yīng)的、有效的服務(wù)項(xiàng)目，比如提供流動購物車方便運(yùn)送物品 、布置好內(nèi)部活動場所設(shè)施等等，讓業(yè)主在本項(xiàng)目所處的每分鐘都能感受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。為了延緩這個過程，就需要經(jīng)常對樓宇進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)和修繕，以保持本項(xiàng)目原有的使用功能，防止、減少和控制其破損，使物業(yè)管理達(dá)到保值、增值的目的。物業(yè)管理工作不是不能做好，而是難以長期保持，員工難以長期穩(wěn)定、持之以恒地工 作。其基本原理是將預(yù)期發(fā)生的工作事先用模擬的方法給出最佳的操作方法和操作標(biāo)準(zhǔn)，編制成全 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 體員工必須嚴(yán)格遵守、不許隨意改動的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程，把它作 為企業(yè)內(nèi)部的根本大法。其基本管理原理為：在所管本項(xiàng)目設(shè)立服務(wù)熱線電話， 24 小時專人值班，接待客戶咨詢、投訴。 在服務(wù)方式上，采取本公司的特色 服務(wù)與個性化服務(wù)模式 經(jīng)過多年對物業(yè)管理規(guī)律特點(diǎn)的細(xì)心研討總結(jié)，本公司首創(chuàng)了許多享譽(yù)全國物業(yè)管理界的特色服務(wù)制度： (1)“時效工作制” 本公司經(jīng)過多年實(shí)踐總結(jié)出一套獨(dú)有的時效工作制度。員工不是按部就班的上班，而是根據(jù)以上規(guī)律不均衡上班，從而達(dá)到“靜音管理”、“無人化管理”和“零干擾服務(wù)”。對于客戶的問題必須有答復(fù)，不能久拖不決。其基本管理思路是：首先在物業(yè)接管時將小區(qū)的重點(diǎn)安全防范部位和硬件設(shè)施的安全弱點(diǎn)挑出來，在假設(shè)發(fā)生預(yù)想中的安全事件的前提下整改完善物業(yè)硬件設(shè)施的不足，然后依據(jù)整改后的設(shè)施條件制訂好預(yù)防性管理方案和一旦發(fā)生安全事件時的應(yīng)急處理方案（危機(jī)控制方案），把它作為員工訓(xùn)練的基本內(nèi)容 ，讓員工熟練地掌握并運(yùn)用自如，從而大大地提高安全管理的水平。 【針對性管理措施】：針對上述管理特點(diǎn)，本公司將注重以下針對措施的實(shí)施： （１）注重服務(wù)的內(nèi)容及深度 為了體現(xiàn)社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的先進(jìn)性與全面性 ,徹底讓業(yè)主認(rèn)識到物業(yè)管理服務(wù)給他們帶來的生活便利和居住條件的改善 ,在服務(wù)方式方法上我公司將采用本公司享譽(yù)全國的服務(wù)方法，如“唱諾 制”、“時效制”、“不均衡管理制”、“三米微笑制”、“零干擾服務(wù)” 。 “橋南片區(qū) C2 安置房”社區(qū)面積大，交房時間集中、規(guī)模大，工程遺留問題多、維修集中，這些是物業(yè)公司要非常重視的問題，也是考驗(yàn)物業(yè)公司真正實(shí)力和技能的重要工作，一旦處理不好，容易引發(fā)群體事件。我公司擬采取“唱諾制”狠抓違章裝修問題。 （４） 強(qiáng)化地下管網(wǎng)、工程設(shè)備檔案的建立與完善 由于“橋南片區(qū) C2 安置房”均為高層建筑，地下管網(wǎng)復(fù)雜，工程設(shè)備多，施工工序多、時間長，難免會對原有設(shè)計圖紙進(jìn)行設(shè)計變更，但如果現(xiàn)場管理不到位會遺漏掉很多變更資料，這將會給后期的管理與 維護(hù)工作帶來很大不便，所以，加強(qiáng)對地下管網(wǎng)的施工跟進(jìn)，及時了解掌握現(xiàn)場情況，并收集相關(guān)圖紙和資料，建立完整的地下管網(wǎng)系統(tǒng)記錄和工程設(shè)備安裝運(yùn)行調(diào)試記錄，把變更后的管網(wǎng)實(shí)際走向、控制閥門的安裝位置全部標(biāo)識清晰，確保后期管理不會脫節(jié)。 (三 ) 物業(yè)管理收費(fèi)設(shè)想 實(shí)施“一卡通”繳費(fèi)系統(tǒng) 根據(jù)安置房業(yè)主文化素質(zhì)不高、繳費(fèi)意識淡漠的管理特點(diǎn)，我公司擬引進(jìn)深圳先進(jìn)的費(fèi)用收繳模式，即在交房前組織供水、供電、供氣、有線電視、銀行等部門進(jìn)行溝通，為每位業(yè)主辦理一個統(tǒng)一的銀行存折，相關(guān)費(fèi)用由相關(guān)服務(wù)單位 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 每月以通知單的形式通知業(yè)主，業(yè)主根據(jù)自己情況，每月在指定的銀行存入一定金額的現(xiàn)金，相關(guān)單位每月通過銀行劃帳的形式實(shí)施收費(fèi)業(yè)務(wù)。 4．協(xié)助組建業(yè)主委員會并配合其運(yùn)作，簽定標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理合同，管理單位責(zé)、權(quán)、利關(guān)系明確。 4．無擅自改變房屋用途，住宅入口處和主要路口公共地方有引路標(biāo)識圖。 4．本年度無因管理公司責(zé)任造成重大刑事案件和重大火災(zāi)事故。 11．保證消防通道暢通，消防疏散標(biāo)志醒目、完好、齊全。 2． 道路暢通無損壞、路面平坦整潔、排水暢通。 3．各類人員符合資質(zhì)證書規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。 —— 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露。 —— 所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其它顏色。 —— 謙虛接受業(yè)主的評價，對業(yè)主的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時向主管領(lǐng)班匯報。 —— 行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路。 —— 上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情。 —— 道歉語：對不起、請?jiān)?、打擾您了、失禮了。 —— 當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時，應(yīng)說：“先生 /小姐，請稍侯，讓我請示一下好嗎？”此時應(yīng)用對講機(jī)呼叫干部前 來協(xié)助處理。 —— 應(yīng)坦誠待人、不卑不亢、給人以真誠感。 —— 回答問題要盡量清楚完整，不許不懂 裝懂，模棱兩可、胡亂作答。 —— 當(dāng)業(yè)主搬運(yùn)物品有困難時要主動幫忙，業(yè)主表示謝意用“不用謝 ”回答。 —— 當(dāng)遇到行動不便或年齡較大的業(yè)主經(jīng)過 時，應(yīng)主動上前攙扶。 —— 認(rèn)真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)說“請稍等”。 —— 接聽電話時，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切。 —— 電梯到達(dá)時，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉，碰到顧客。 —— 禮貌的要求租客出示暫住證，切勿粗聲粗氣。 1護(hù)管員敬軍禮標(biāo)準(zhǔn)： —— 護(hù)管干部、員工工作見面時相互敬軍禮。 —— 遇有業(yè)主 人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時，敬禮后繼續(xù)行注目禮至業(yè)主完全通過。 —— 半個工作日內(nèi)審核完畢。 —— 向業(yè)主的遭遇表示同情。 —— 投訴處理率 100%，回訪率 100%。 回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) —— 投訴回訪在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行。 —— 4分鐘內(nèi)辦理領(lǐng)取手續(xù)。 空置房維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 維護(hù)項(xiàng)目 頻次及要求 夏季 冬季 春、秋季 通風(fēng) 無雨時早 9點(diǎn)打開窗戶，下午5點(diǎn)關(guān)閉窗戶 封通風(fēng)口 每月一次（同夏季） 遮陽 夏季來臨前（ 5月中旬開始）至秋季結(jié)束時（ 11 月中旬）對西曬房間遮陽 / / 電器運(yùn)行 每月一次 每半年一次 每月一次 金屬器具除塵 每月一次 每半年一次 每月一次 清潔 每月一次 1業(yè)主檔案服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 建立保密制度。 —— 半個工作日內(nèi)發(fā)布招領(lǐng)通知。 1有償便民服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)： 詳見：第三章售樓期間物業(yè)管理服務(wù)及承諾 1與業(yè)主委員會溝通、協(xié)調(diào)標(biāo)準(zhǔn) —— 每季度與業(yè)主委員會進(jìn)行一次例行工作溝通會議。 （三）機(jī)電維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 停電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 提前一天貼出停電通知。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) —— 室內(nèi)嚴(yán)禁存放一切與工作無關(guān)的物品， 但應(yīng)配備兩瓶“ 1211”或干粉滅火器。 更換燈泡服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 15 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場， 2 分鐘內(nèi)處理完畢。 —— 檢查鎮(zhèn)流器是 否燒斷、燒焦或存在短路現(xiàn)象，如是則應(yīng)更換一個同規(guī)格的鎮(zhèn)流器。 電表維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 15 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場， 30 分鐘內(nèi)處理完畢。 —— 擰開水咀或閘閥，如密封膠墊損壞則應(yīng)更換一個同規(guī)格的密封膠墊；如閥桿磨損嚴(yán)重則應(yīng)更換一個同規(guī)格的水咀或閘閥。水表安裝應(yīng)牢固無松動、水平無傾斜。 —— 有無異常響聲或氣味。 —— 各種 標(biāo)示牌、標(biāo)示物是否完好。 —— 如果觸電者已失去知覺，但呼吸尚存，應(yīng)使其舒適、安靜地仰臥，將上衣與褲帶放松 ，使其容易呼吸。 1變配電房發(fā)生水浸時處置標(biāo)準(zhǔn)： —— 視進(jìn)水情況，拉下總電源開關(guān)或高壓開關(guān)。 —— 檢查刀開關(guān)三相是否同步，接觸是否良好，是否有燒傷或過熱痕跡，如有問題則進(jìn)行機(jī)械調(diào)整或整修處理。 —— 擰緊所有緊固件。 —— 檢查熱繼電器的導(dǎo)線接頭處有無過熱痕跡或燒傷，如有則 整修處理，處理后達(dá)不到要求的應(yīng)更換。 —— 檢查分 勵脫扣、欠壓脫扣、熱式脫扣是否可靠，否則應(yīng)修復(fù)。 2水泵啟動標(biāo)準(zhǔn)： —— 合上水泵（潛水泵）控制柜（箱）電源開關(guān)，將 轉(zhuǎn)換開關(guān)。 —— 檢查接地線有無松脫或銹蝕，如有則除銹處理并擰緊。 —— 清除滅弧罩內(nèi)的碳化物或金屬顆粒，如果滅弧罩破裂，則應(yīng)更換。 —— 外殼應(yīng)可靠接地，如有松脫或銹蝕則應(yīng)除銹處理后擰緊接地線。 1熔斷器維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)： —— 新熔體的規(guī)格和形狀應(yīng)與更換的熔體一致。 —— 如果漏水較大，應(yīng)立即通知機(jī)電維修部主管 ，同時盡力阻滯進(jìn)水。 —— 若觸電者呼吸困難，有抽筋現(xiàn)象，并撥打 120尋求幫助。 —— 按時開關(guān)管轄區(qū)域內(nèi)內(nèi)路燈、燈飾或噴水池，及時維修好轄區(qū)內(nèi)路燈。 —— 單相、三相電壓是否在額定值的177。 —— 會同公共事務(wù)部管理員做好新舊水表啟用底數(shù)的記錄。 —— 開水試驗(yàn)，螺牙連接處應(yīng)不滲水，開關(guān)水咀或閘閥應(yīng)靈活，水咀或閘閥關(guān)水后應(yīng)不漏水。 —— 對電表加負(fù)載試驗(yàn)，如有下列任意一種情況則應(yīng)更換一個經(jīng)供電局校驗(yàn)后合格的電表；電表不轉(zhuǎn)、電表轉(zhuǎn)得異?？旎虍惓Ｂ?、電表里面冒煙、電表接線住燒穿。 開關(guān)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 15 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場， 15 分鐘內(nèi)處理完畢。 —— 至少 5人到達(dá)現(xiàn)并清理現(xiàn)場。 —— 室內(nèi)應(yīng)當(dāng)通風(fēng)良好，光線足夠，門窗開啟靈活，防小動物設(shè)施完好。 —— 做好各項(xiàng)相關(guān)記錄。 —— 每月 5日前向業(yè)主委員會報送管理處財務(wù)損益表。 1服務(wù)中心值班與交接班服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) —— 值班時間為： 18： 00— 次日 8： 00，節(jié)假日 24 小時值班。 —— 出錯率為 0。 樓宇巡查服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 巡查內(nèi)容：治安隱患、設(shè)施、衛(wèi)生、綠化、違章裝修、消防、空置房。達(dá)到回訪率 30% —— 特約服務(wù)回訪在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行。 —— 常見求助立即給予回復(fù)。 —— 如實(shí)記錄， 10 分鐘內(nèi)發(fā)送到被投訴部門。 業(yè)主報修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— “一站式”服務(wù)，接待處代辦。 （二）公共事務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)主入住服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— “一站式”服務(wù)，流水作業(yè)。 —— 護(hù)管干部、員工與公司經(jīng)理級以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時敬禮。 1護(hù)管員檢查工地時標(biāo)準(zhǔn)： —— 對被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對方出示暫住證，身份證、出入證。 —— 顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門，按“關(guān)門”鈕。 —— 室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時，應(yīng)在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟家俱、地面、墻身等。 —— 對方放下電話后再輕輕放下 電話，不得用力擲聽筒。 —— 與業(yè)主對話時宜保持 1 米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語。 —— 當(dāng)熟悉的業(yè)主經(jīng)過崗位時，應(yīng)說：“你好，先生 /小姐”。 —— 態(tài)度和藹，語言親切，聲調(diào)自然、清晰、柔和、親切，答話要迅速、明確。 —— 應(yīng)沉著穩(wěn)重、操作嫻熟、給人以鎮(zhèn)定感?！碑?dāng)對方執(zhí)意要硬闖時，立即用對講機(jī)呼叫就近干部，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危及他人安全或進(jìn) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。 —— 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) —— 到業(yè)主處進(jìn)行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿業(yè)主的東西、禮物。 坐姿標(biāo)準(zhǔn)： —— 就坐時姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。 —— 盡量靠路右側(cè)行走。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 個人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)： —— 指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油。 —— 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好