某汽車公司神秘顧客培訓手冊(編輯修改稿)
2025-01-22 16:58 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 有禮貌地進行回復（但不能暴露神秘客身份），如“我已經(jīng)購買了什么車”，或者“我可能要再考慮一段時間”，等 21 銷售流程介紹 展廳氛圍 展廳氛圍 ? 同一展廳內(nèi)的銷售顧問著裝整潔、統(tǒng)一 ? 其他人員在遠處與客戶目光相遇時，是否微笑致意 ? 是否有工作人員聚集閑聊現(xiàn)象或其它非工作狀態(tài) 請注意： ? 銷售顧問是否佩戴標明姓名和職務的胸牌 您不必特別去關注每個銷售顧問，只需關注接待您的銷售顧問 ? 同時您還需要在整個過程中注意： 22 銷售流程介紹 – 洗手間設施 洗手間設施 ? 洗手間設施是否完好無損，各個角落是否整潔 ? 洗手間是否無異味 ? 洗手間是否溫度適宜 ? 同時您還需要在整個過程中注意： 23 執(zhí)行結(jié)束后需要配合的工作 ? 檢測結(jié)束后，請配合督導進行問卷的填寫，問卷填寫的過程需要全程錄音，請在督導讀出選項后，根據(jù)檢測情況如實回答 ? 若問卷填寫時遇見有疑問的地方，請與督導確認 ? 確認問卷準確無誤后，請在問卷結(jié)束處 簽字確認 ? 因售前跟進環(huán)節(jié)仍需要您的配合，請您不要在離店后的 7天內(nèi)拒接經(jīng)銷商的任何來電，并在接到經(jīng)銷商電話后，主動通過短信或者電話的方式告知督導，以便配合我們完成售前跟進環(huán)節(jié)的問卷檢測 ? 在項目結(jié)束后仍需對項目執(zhí)行的任何相關內(nèi)容進行保密，不得告知經(jīng)銷商相關人員 24 問卷打分標準 ? 是否題 ? 該類問題的選項可多選，但“是”與“否”的選項不可同時選擇 ? 如果選擇“是”，則為單選 ? 如果選擇“否”，可多選；若已有的選項未包含，則填寫“備注” ? 如果無法判斷，則在“備注”詳細記錄 ? 打分題 ? 15分打分題（ 1表示非常不滿意、 2表示不滿意、 3表示一般、 4表示滿意、 5表示非常滿意） ? 110分打分題（ 1表示非常不滿意， 10表示非常滿意） ? 開放題 ? 根據(jù)體驗的真實感受進行詳細記錄 ? 若沒有，請記錄“無” 防識別技巧 26 防識別技巧（ 1/2） 情景 正確反應 錯誤反應 錄音 /錄像設備 提前啟動，放在不易露出的位置。（包或口袋里） 被銷售顧問看到（尤其是攝像設備） 對店進行電話聯(lián)系時 詢問店址或者到店方式時應簡短和自然，如“請問店在哪里？”、 “開車怎么過去？” 問太多問題，引起對方警覺 進入展廳時 遇到接待人員，正常語氣交談。注意觀察胸牌確認對方是銷售顧問而非其他人員 不管對方身份即開始檢測過程。 直接發(fā)問：“你是銷售顧問嗎？” 無銷售顧問接待時 慢慢瀏覽車型，等待有人主動接待，適當時招呼顧問前來介紹車輛 眼睛不時看向店內(nèi)人員，對車子卻很少關注 開始交流時 按照流程自然導出全部問題，并涉及全部考核點 問題不記熟，提問時結(jié)結(jié)巴巴，顛三倒四 開始交流時 目的隱藏，并非一開始就直奔主題，會穿插著聊各種內(nèi)容 目的性太強，只針對監(jiān)測點提問 銷售顧問很冷淡，不主動介紹 主動提出：“你可不可以幫我介紹一下這部車子？” 被動應對，導致很多環(huán)節(jié)未涉及 27 防識別技巧（ 2/2） 情景 正確反應 錯誤反應 銷售顧問起疑：“你不是神秘客吧？” “什么叫神秘客啊？” “你什么意思啊？” “我不是神秘客”。 立刻離店 銷售顧問：“你想買哪款車子？” “我想買 ***（目標車型），現(xiàn)在什么價位??？” 對目標車型一無所知。另外不建議神秘客表現(xiàn)的太專業(yè) 牽涉到價格時 適當詢問車輛價格，并交流涉及我們需要檢測的內(nèi)容 殺價太狠，引起對方“價格監(jiān)控者”的誤會 檢測全程 坦然自己當作一個真正有意向的購車者 心里有鬼，交流過程中神情慌張 有督導全程陪同時 按自己的習慣進行交流。即便有遺漏之處，督導技巧性提醒（比如插話等）。建議陪同督導與神秘客事先分配好角色，勿與人以兩者很生疏的感覺 問一句看一眼督導，似乎不是自己想問 衣著談吐 符合目標車型潛在者的基本特征。衣著大方，談吐文雅，自然。 穿著過分寒酸或打扮過于標新立異；言辭粗俗 情景模擬 29 角色設定與情景模擬 ? 請根據(jù)您與督導的實際情況選擇符合的扮演身份： ? 同事 ? 朋友 ? 男女朋友（男女搭配時） ? 親戚，如兄弟等 ? 請您配合督導進行購車流程的情景模擬 ? 角色之間的任務分配 ? 進行主要場景的模擬練習 ? 請注意： ? 除了陪訪督導與神秘顧客之間的互動之外，在整個過程中，對于銷售顧問的觀點，您和督導也要適時發(fā)表自己的意見，例如銷售顧問表示該車油耗很低時，您可以反問“有沒有這么低啊，城市里面開不可能的吧”之類的話來表達 ? 提出需求或表述觀點時，如果您需要了解一下車型的娛樂配置，可以采用“這個車有幾個喇叭啊” ,“這個車有沒有 DVD啊”之類的話來表達 目標車型介紹 31 A0級車 兩廂 品牌及車型 價格 排量 （ mL） 變速器 油耗 （ L/100km） 特點 上海大眾 POLO勁情 萬元 5速手動 6檔手自動一體 6檔手自一體變速箱帶來更多駕駛樂趣 廣汽豐田 雅士力 萬元 5速手動 4速自動 VVTi發(fā)動機實現(xiàn)優(yōu)越動力性能 廣汽本
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