【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 位“神秘顧客”的神秘經(jīng)歷世界金鑰匙酒店聯(lián)盟質(zhì)檢員宜昌葛洲壩賓館培訓(xùn)部經(jīng)理：石成林受世界金鑰匙酒店聯(lián)盟的邀請(qǐng)，委派我作為“神秘顧客”對(duì)聯(lián)盟成員酒店進(jìn)行質(zhì)檢暗訪。接受任務(wù)后，我用很長(zhǎng)時(shí)間思考如何完成暗訪任務(wù)，研究暗訪的目的是什么？“神秘顧客”的使命是什么？需要準(zhǔn)備那些文件和方法？重點(diǎn)考察和解決哪些方面的問(wèn)題？暗訪工作從那些地方入手？涉及那些部門(mén)、崗位和員工？如何處理所收集到的事實(shí)和想象？怎樣做出公正結(jié)論？暗訪結(jié)論能否為酒店管理帶來(lái)啟示和幫助？圍繞這9個(gè)方面的要素，我制定了詳細(xì)的暗訪檢查計(jì)劃，進(jìn)行非常有趣的“神秘”之旅?！吧衩仡櫩汀钡淖饔矛F(xiàn)代飯店服務(wù)質(zhì)量的管理是永恒的課題，因?yàn)榫频攴?wù)產(chǎn)品具有“不可儲(chǔ)存”的特性，在特定的環(huán)境內(nèi)形成服務(wù)和消費(fèi)的同步性和一致性，對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理、檢查、評(píng)定帶來(lái)不易逾越的障礙，成為對(duì)服務(wù)的管理理論和管理實(shí)踐的“盲點(diǎn)”，恰好“神秘顧客”以親身經(jīng)歷對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)素質(zhì)進(jìn)行檢驗(yàn)和評(píng)定，使酒店的服務(wù)產(chǎn)品更加貼近顧客需求和期望。“神秘顧客”要具有“豌豆公主”式敏感洞察力擔(dān)任現(xiàn)代酒店質(zhì)量暗訪的“神秘顧客”，應(yīng)該是業(yè)內(nèi)資深專(zhuān)家或業(yè)務(wù)研究精湛的從業(yè)人士，必須對(duì)酒店的服務(wù)流程和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)非常熟悉，了解飯店服務(wù)前沿發(fā)展信息，洞察社會(huì)消費(fèi)市場(chǎng)對(duì)酒店產(chǎn)品需求變化趨勢(shì)，具備丹麥作家安徒生筆下“豌豆公主”那樣善于挑剔質(zhì)量的敏感力，暗訪活動(dòng)中要善于挑剔，必須挑剔，從服務(wù)個(gè)案的成功、失誤或失敗的事件中，透過(guò)現(xiàn)象看到酒店整體素質(zhì)的本質(zhì)。例如在餐廳檢查時(shí)，從點(diǎn)菜到菜肴出品間隔的時(shí)間，就可以判斷酒店內(nèi)部有效溝通協(xié)調(diào)的管理能力；從服務(wù)員斟酒倒水的姿勢(shì)，能檢驗(yàn)服務(wù)員的培訓(xùn)效果。在對(duì)PA環(huán)境衛(wèi)生檢查，只要觀察PA員工的服裝和工具，員工服飾整潔利落，手中的抹布本色干凈，就能看出PA的工作效果如何，她的責(zé)任區(qū)衛(wèi)生一定錯(cuò)不了。在檢驗(yàn)客房“三到”服務(wù)程序時(shí)，如果服務(wù)員不能理解客人的心理需求，走馬燈似地送熱方巾、送茶水，“茶水”太燙或溫度不夠，只能判斷他們是在機(jī)械式地執(zhí)行規(guī)定服務(wù)程序；如果服務(wù)員送上的“茶水”適宜，是提供了規(guī)范服務(wù)，在客人的消費(fèi)心理中，你的服務(wù)是應(yīng)該的，也會(huì)讓客人滿(mǎn)意的；而在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間做“送茶”服務(wù)時(shí)，托盤(pán)里既有剛沖泡的新茶，又有白開(kāi)水，還有一瓶未開(kāi)啟瓶蓋的礦泉水，服務(wù)員用甜潤(rùn)的語(yǔ)音請(qǐng)示客人：“您好！先生您旅途辛苦了，請(qǐng)問(wèn)您是品茶還是喝開(kāi)水？”給客人有消費(fèi)選擇的空間，客人在接受服務(wù)的過(guò)程中還體驗(yàn)到服務(wù)藝術(shù)性，客人得到的是“滿(mǎn)意加驚喜”服務(wù)。有道是“一葉知春”，從服務(wù)員的個(gè)性服務(wù)中能敏感地檢驗(yàn)出被暗訪酒店綜合素質(zhì)?！吧衩仡櫩汀卑翟L調(diào)研的方法：“神秘顧客”必須非常熟悉服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，暗訪過(guò)程中要有高度負(fù)責(zé)的職業(yè)道德精神，充分調(diào)動(dòng)自己的眼睛、耳朵、鼻子去體驗(yàn)感受，綜合平衡，客觀全面，盡可能地用消費(fèi)者的需求來(lái)評(píng)價(jià)、檢驗(yàn)酒店的服務(wù)，切忌偏見(jiàn)武斷，下車(chē)伊始。而且，暗訪的重點(diǎn)是酒店服務(wù)員的服務(wù)細(xì)節(jié)，這是我們酒店從業(yè)人員所遵循“服務(wù)無(wú)止境”的職業(yè)準(zhǔn)則。所以，“神秘顧客”的暗訪調(diào)研的方法是：第一是親身經(jīng)歷：一般暗訪是從接觸酒店總機(jī)開(kāi)始，現(xiàn)在更多是從酒店網(wǎng)站進(jìn)入酒店看不見(jiàn)的 內(nèi)幕，采用高科技近距離感受酒店文化、理念和產(chǎn)品形象。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和電話預(yù)定，感受現(xiàn)代酒店程序化的服務(wù)是否規(guī)范，希望預(yù)定員能說(shuō)：“按您的要求預(yù)訂了一間豪華雙人間，5月17日我們將恭候您的光臨，再次感謝您！再見(jiàn)！”客人知道他的要求已經(jīng)準(zhǔn)確無(wú)誤地記錄，還未住進(jìn)酒店，就感受服務(wù)人員那甜潤(rùn)、準(zhǔn)確、親切的一流服務(wù)，留下關(guān)鍵的第一印象；而有些酒店忽視這些細(xì)節(jié)，蒼白無(wú)禮的機(jī)械式服務(wù)，會(huì)產(chǎn)生拒人以千里之外的感覺(jué)，必將給酒店的服務(wù)品質(zhì)帶來(lái)難以置信的詆毀。當(dāng)邁進(jìn)酒店第一步接觸到第一位禮賓司，就能體驗(yàn)到禮賓接待服務(wù)是否規(guī)范；在前廳登記過(guò)程中，可以觀察預(yù)定程序和內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)和辦事效率；當(dāng)大堂經(jīng)理陪伴您到房間的過(guò)程中，她是否積極與客人交流，介紹酒店產(chǎn)品，獲得客人信息。等等第二是掌握分寸，制造顧客的需求點(diǎn)，但不制造問(wèn)題：為了觀察酒店服務(wù)員靈活處理問(wèn)題的能力，可以找出適當(dāng)?shù)睦碛?，有分寸地給酒店出些難題，以顧客消費(fèi)需求與酒店提供的產(chǎn)品相碰撞，檢驗(yàn)酒店服務(wù)品質(zhì)。例如：客房?jī)?nèi)擺放有當(dāng)天的報(bào)刊，卻有意要服務(wù)員提供前幾天某個(gè)欄目的報(bào)紙；或?qū)⒖头績(jī)?nèi)DVD音樂(lè)影碟暫時(shí)藏匿一張，而要求酒店大堂經(jīng)理在一定時(shí)間內(nèi)提供哪張影片，目的是觀察服務(wù)員的態(tài)度、耐心和處理問(wèn)題的能力方法；也可以設(shè)計(jì)一次細(xì)微觀察點(diǎn)，例如品嘗服務(wù)員送來(lái)的茶水時(shí)，不妨自言自語(yǔ)一聲：“好燙！”，看服務(wù)員如何處理這樣的信息，注意后來(lái)的茶水服務(wù)時(shí)有那些個(gè)性化快捷反應(yīng)；也有檢查員把《服務(wù)指南》里的信紙抽出來(lái)，看服務(wù)員在多長(zhǎng)時(shí)間發(fā)現(xiàn)并補(bǔ)充。但不能將紙團(tuán)乘人不備塞在某個(gè)地方，以考核服務(wù)員多長(zhǎng)時(shí)間發(fā)現(xiàn)并清除，否則就認(rèn)為衛(wèi)生清掃不合格，這樣類(lèi)似的方法和結(jié)論未免公正，也許會(huì)在員工心目中產(chǎn)生抵觸情緒。第三是從小處著手，小中見(jiàn)大：在檢查清潔衛(wèi)生方面，重點(diǎn)注意環(huán)境區(qū)域八個(gè)環(huán)節(jié)。例如檢查前廳地面衛(wèi)生，可以從逆光察看地面灰塵和腳印，坐在大廳休息區(qū)，抬頭就可以觀察頂部燈具、墻壁的衛(wèi)生，還觀察到PA的作業(yè)方法，計(jì)算出大廳地面推塵的頻率；到后臺(tái)操作間走一遭，能感覺(jué)到腳下清爽沒(méi)有粘鞋感，明溝干燥無(wú)垃圾，地面無(wú)積水，操作臺(tái)地下沒(méi)有廢棄物，廚師工作服干凈，廚房管理和菜肴質(zhì)量應(yīng)該是令人滿(mǎn)意的。還有抽屜、衣柜，都是容易忽視的地方。第四是具有職業(yè)的親和力：“神秘顧