【正文】 送茶水，“茶水”太燙或溫度不夠，只能判斷他們是在機(jī)械式地執(zhí)行規(guī)定服務(wù)程序；如果服務(wù)員送上的“茶水”適宜，是提供了規(guī)范服務(wù)，在客人的消費(fèi)心理中，你的服務(wù)是應(yīng)該的，也會(huì)讓客人滿意的；而在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間做“送茶”服務(wù)時(shí)，托盤里既有剛沖泡的新茶，又有白開水，還有一瓶未開啟瓶蓋的礦泉水，服務(wù)員用甜潤的語音請示客人：“您好！先生您旅途辛苦了，請問您是品茶還是喝開水？”給客人有消費(fèi)選擇的空間，客人在接受服務(wù)的過程中還體驗(yàn)到服務(wù)藝術(shù)性，客人得到的是“滿意加驚喜”服務(wù)。 一般（3分）178。 無（0分）前臺(tái)超過3位客人等侯結(jié)賬時(shí)，收銀員有沒有主動(dòng)招呼后面排隊(duì)等待的客人（安撫第3名或以后，主動(dòng)說：請稍等馬上就到您了，請先換一下鞋子等）178。 沒有問侯、微笑、面無表情（0分）1在您入店時(shí)有迎賓人員第一時(shí)間為您服務(wù)，介紹項(xiàng)目、促銷活動(dòng)并引領(lǐng)來到店內(nèi)178。 沒有（1分）三、1服務(wù)禮儀 所有服務(wù)人員在您來到或離開店時(shí)，來有歡迎聲，去有歡送語178。 有唱收唱付（5分）178。 一般（3分）178。 符合標(biāo)準(zhǔn)（5分）所有員工著工裝且干凈整潔，佩戴工牌。 均無問題（5分）你對(duì)環(huán)境衛(wèi)生的整體印件評(píng)分如何？178。 有少許垃圾、腳?。?分）178。 滿意（4分）178。 有（5分）178。 語調(diào)：親切友善（1分）178。 答不出來（1分）1整個(gè)過程服務(wù)人員是否主動(dòng)、積極、力度適中178。 音樂聲太大或沒有音樂（1分）178。 工服上有明顯污漬（1分）請注明：178。 不滿意（1分）不滿意請注明：二、員工儀容儀表整體儀容要求。 沒有問題（5分）商店內(nèi)干凈，無雜物，陳列整潔，設(shè)備無損壞178。 有少許垃圾（3分）178。 有明顯垃圾、腳?。?分）178。 設(shè)備損壞（1分）178。 女員工：沒有涂眼影和唇膏，頭發(fā)蓋臉，頭發(fā)梳理不整齊干凈并沒有帶彩色的頭花（1分）178。 比較滿意（4分）178。 無員工閑聊（5分）1前臺(tái)收銀結(jié)帳時(shí)是否有提醒顧客檢查找零：（離柜概不負(fù)責(zé)）178。 有（5分）178。 禮貌用語：例：您好，有什么可以幫到您？（3分）178。 無安撫（0分）178。 有明顯垃圾（1分）178。 桌椅無垃圾有搖晃或破損（1分）178。 一般（3分）178。（0分）請注明：外貌特征：178。 燈光不適度（3分）178。 回答不了重點(diǎn)（3分）178。 來無歡聲或去無送聲（1分）1整個(gè)消費(fèi)過程，接觸到的每一位服務(wù)人員都微笑服務(wù)并熱情的打招呼178。 無人服務(wù)（0分）1各項(xiàng)目技師有沒有按流程服務(wù)且服務(wù)到位178。 結(jié)賬流暢（5分）2收銀員是否雙手找零與呈遞發(fā)票178。接受任務(wù)后，我用很長時(shí)間思考如何完成暗訪任務(wù)，研究暗訪的目的是什么？“神秘顧客”的使命是什么？需要準(zhǔn)備那些文件和方法？重點(diǎn)考察和解決哪些方面的問題？暗訪工作從那些地方入手？涉及那些部門、崗位和員工？如何處理所收集到的事實(shí)和想象？怎樣做出公正結(jié)論？暗訪結(jié)論能否為酒店管理帶來啟示和幫助？圍繞這9個(gè)方面的要素，我制定了詳細(xì)的暗訪檢查計(jì)劃，進(jìn)行非常有趣的“神秘”之旅。而且，暗訪的重點(diǎn)是酒店服務(wù)員的服務(wù)細(xì)節(jié)，這是我們酒店從業(yè)人員所遵循“服務(wù)無止境”的職業(yè)準(zhǔn)則。例如檢查前廳地面衛(wèi)生，可以從逆光察看地面灰塵和腳印，坐在大廳休息區(qū)，抬頭就可以觀察頂部燈具、墻壁的衛(wèi)生，還觀察到PA的作業(yè)方法，計(jì)算出大廳地面推塵的頻率；到后臺(tái)操作間走一遭，能感覺到腳下清爽沒有粘鞋感，明溝干燥無垃圾，地面無積水，操作臺(tái)地下沒有廢棄物，廚師工作服干凈，廚房管理和菜肴質(zhì)量應(yīng)該是令人滿意的。在一家酒店的動(dòng)力工程部設(shè)在半地下室，我推開大門，只見里面有位值班員伏在桌子上睡覺，我主動(dòng)問好，他居然充耳不聞，沒有任何表示，我既然進(jìn)來了，也就不在意別人的態(tài)度，趕緊在“迷宮”一樣的區(qū)域視察一番，又豪不知趣地“麻煩”那位先生：“請問：酒店二次供水池在什么地方？”他不耐煩地朝里面示意了一下，我又順?biāo)梅砍鏊苓M(jìn)到里面，全不顧地面積水、空中的蜘蛛網(wǎng)，透過微弱的燈光看到管道銹跡斑斑，聽到閥門的滴水聲，從厚厚的灰塵上可以判斷出這里很長時(shí)間沒有人來，我真懷疑蓄水池的水質(zhì)能否達(dá)標(biāo)？返回途中又找到熱交換車間，幾組熱交換器占據(jù)了若大的空間，電機(jī)轟鳴，從閥門里不斷發(fā)出“吱吱”的排氣聲，整齊排列的配電柜上幾十組紅綠燈閃爍，到處都是儀器儀表和控制開關(guān)，我真不敢設(shè)想，如果我隨意關(guān)閉或開啟這些開關(guān)按鈕，會(huì)給酒店帶來什么樣的后果？第六是尋找機(jī)會(huì)闖“禁區(qū)”：在另一家酒店暗訪更有戲劇性。做好一切準(zhǔn)備工作后，“神秘顧客”才能通過酒店指定聯(lián)絡(luò)人，公開“神秘顧客”身份，約見酒店領(lǐng)導(dǎo)。主要應(yīng)用于對(duì)耐用消費(fèi)品和服務(wù)行業(yè)的監(jiān)督和購買習(xí)慣的深入調(diào)查，例如餐飲，汽車，以及家用電器行業(yè)等。通過比較規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)流程、網(wǎng)點(diǎn)的執(zhí)行狀況和實(shí)際的顧客感受三者之間的差異，從而為服務(wù)的校驗(yàn)和改進(jìn)提供參考。神秘顧客6個(gè)常識(shí)如何成為神秘顧客成為神秘顧客絕非難事，但也不是一件簡單的事情。神秘顧客是指接受過相關(guān)培訓(xùn)或指導(dǎo)的個(gè)人以匿名的潛在消費(fèi)者或真實(shí)消費(fèi)者的身份對(duì)任意的一種或多種服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)過程進(jìn)行真實(shí)的體驗(yàn)和評(píng)價(jià)，最后通過不同方式（如填寫問卷、書寫報(bào)告）詳細(xì)地、客觀地反饋其