【文章內容簡介】 意別人的態(tài)度，趕緊在“迷宮”一樣的區(qū)域視察一番，又豪不知趣地“麻煩”那位先生：“請問：酒店二次供水池在什么地方？”他不耐煩地朝里面示意了一下，我又順水泵房出水管進到里面，全不顧地面積水、空中的蜘蛛網，透過微弱的燈光看到管道銹跡斑斑，聽到閥門的滴水聲，從厚厚的灰塵上可以判斷出這里很長時間沒有人來，我真懷疑蓄水池的水質能否達標？返回途中又找到熱交換車間，幾組熱交換器占據了若大的空間，電機轟鳴，從閥門里不斷發(fā)出“吱吱”的排氣聲，整齊排列的配電柜上幾十組紅綠燈閃爍，到處都是儀器儀表和控制開關，我真不敢設想，如果我隨意關閉或開啟這些開關按鈕，會給酒店帶來什么樣的后果？第六是尋找機會闖“禁區(qū)”：在另一家酒店暗訪更有戲劇性。當我來到一樓餐廳時，服務員已經開始為開餐前做準備，我順著走菜通道走進后臺，與每位相遇的員工點頭問好，服務員微笑回應后匆匆而過，有位管理人員正在大聲分派任務，見我走過來，她非常淑女地對我微笑示意并繼續(xù)行使職權。穿過洗碗間來到中餐廚房，灶臺上爐火正旺，大師傅有的忙忙碌碌地烹制美味佳肴，有的在配菜，我被一位師傅的水果雕刻技術所吸引，從他戴的廚師帽判斷可能是廚師長，雕刻的長城烽火臺造型大氣磅礴，我仔細欣賞不由贊嘆：“真漂亮！”并與他切磋起雕刻藝術來，廚師長非常友好地介紹他的創(chuàng)意，當我禮貌向他道別時，廚師長豪爽地邀請：“有空來玩！”我繼續(xù)往里面“旅行”，意外地發(fā)現點心房空無一人，幾大盤做好的點心堆放在案板上，已經裝盤的點心玲瑯滿目，香氣誘人，想吃點什么肯定是無人阻攔的。我沒有久留，繞過白案加工車間，順著樓梯到了二樓，真是“柳暗花明又一村”，在寬大的廚房里，整個“參觀”過程也是暢通無阻。于是，我又“視察”了二樓大宴會廳和包房，在迎賓臺處的“酒店樓層平面示意圖”中了解到在二樓的東隅還有特色餐廳和獨立的廚房，我如法炮制又“瀟灑走一回”。在“參觀考察”過程中，所到之處都沒有遭到“盤問”，更沒有被“驅逐”，我用親和力表情和酒店人的職業(yè)魅力，贏得被暗訪酒店干部員工的信任，智闖酒店“心臟”禁區(qū)，發(fā)現酒店鮮為人知的“新大陸”，看到了酒店內部真實狀況，取得了非常有說服力的第一手材料。我為自己的成功而暗暗高興，同時，也在思考該酒店下一步需要完善的規(guī)章制度和強化培訓的內容。“神秘顧客”暗訪調研的報告“神秘顧客”的暗訪工作經過周密準備，對被暗訪酒店的軟件管理、服務水準、服務質量等環(huán)節(jié)進行專業(yè)暗訪：以“第三只眼”方式檢查員工服務意識、態(tài)度、效率，詳細客觀地記錄事情的時間、地點、任務和簡單過程，依照所檢查1312個觀察點的事實，認真填寫《世界金鑰匙酒店聯(lián)盟成員酒店服務標準評分表》，從調研的深度、廣度進行綜合客觀分析總結，找出規(guī)律、對策和整改方案，編寫《暗訪工作報告》。做好一切準備工作后，“神秘顧客”才能通過酒店指定聯(lián)絡人，公開“神秘顧客”身份，約見酒店領導。一般來說，酒店總經理非常重視，會安排酒店中高層干部參加暗訪工作報告會，由“神秘顧客”在會議上正式向總經理遞交《暗訪工作報告》和《酒店服務標準評分表》，并向酒店干部通報暗訪中發(fā)現的客觀存在的問題、不足和缺陷，雖然是用一個多小時的情況通報，讓與會者有汗顏的痛苦之感?！吧衩仡櫩汀卑翟L的思考我在被暗訪酒店工作大約60多小時，為什么會在短時間內發(fā)現如此多的客觀問題？也許是窺見一斑，由此可以看出，酒店還有更廣闊的管理空間。問題在于經過暗訪，對酒店管理者的態(tài)度、責任心和管理意識是否有推動？有一件小事在我的“神秘顧客”經歷中留下深刻記憶：是在某家酒店公開“神秘顧客”身份后，應酒店總經理的盛情邀請，我結合暗訪中存在的問題，為酒店干部員工作了一次培訓，自然成為酒店的公眾人物。在去餐廳的途中，我看見地上有一個丟棄的煙頭，職業(yè)習慣使我很自然地彎腰檢起來，這時，一位服務員快步走上前來，滿臉通紅地伸手接過煙頭，非常虔誠地對我說：“實在對不起，石老師，我保證從今以后在我的服務內再也不會有一點點垃圾！”我頓時也被服務員的真誠所感動，深情地對她說：“我相信你！”就在她向我鞠躬致謝的剎那間，我仿佛看到服務員眼中晶瑩的淚花。這件事時常在我的腦海里閃現，我一直在思考，如果當時我視而不見地走過，會怎么樣？如果我發(fā)現煙頭后訓斥指責那位員工，會怎么樣？如果我以質量檢查官的身份小題大做，又會怎么樣？如果酒店干部……也許，這件小事會對那位服務員將來的酒店職業(yè)生涯產生深遠影響。也許，這就是“神秘顧客”的魅力所在。第三篇：神秘顧客調查神秘顧客調查神秘顧客調查是市場調研行業(yè)中資料獲取最為精準的服務項目之一。主要應用于對耐用消費品和服務行業(yè)的監(jiān)督和購買習慣的深入調查，例如餐飲，汽車，以及家用電器行業(yè)等。此項調研主要采用觀察和模擬消費者行為和語言溝通的方式來進行現場服務質量檢查和競爭者同類產品銷售情況對比等。應用范圍：神秘客戶在服務營銷領域的廣泛應用，首先是源自于美國的一些大型公司，象肯德基、麥當勞這樣的國際連鎖餐廳；沃爾瑪這樣的跨國大型連鎖商店。這種帶有連鎖經營性質的餐飲和服務性質的企業(yè)，為了讓所有連鎖店都能有同等的銷售服務，除了注重日常經營中對銷售和服務的標準貫徹落實之外，還需要對自身服務進行第三方評估，于是神秘客戶應運而生，這種由第三方專業(yè)服務評估和顧客滿意度研究咨詢公司慣用的方法轉入中國還只是上世紀末期的事。綜合而言，神秘客戶的主要價值點體現在如下三個層面：服務評估作用：顯然，神秘客戶的首要功能是幫助客戶發(fā)現服務過程的整體狀況，并對服務的軟硬件的各個環(huán)節(jié)進行評估，系統(tǒng)性的找出各個方面所存在的問題。比如，銀行營業(yè)網點的神秘客戶訪問，需要對營業(yè)廳的整體環(huán)境、所有與客戶服務的相關人員（包括營業(yè)員、客戶經理、保安、大堂經理等）、所有的服務終端設備的使用狀況（包括ATM機等），這種檢測，往往是以客戶的體驗為中心，涉及客戶服務的各個“觸點”均需進行全方位的評估。服務校驗作用：神秘客戶對服務的檢驗作用也是基于評估的基礎之上的。一般而言，委托方（即服務企業(yè)）會有一套服務流程的標準，這種日常性的行為準則和網點營運指南是網點服務人員的工作藍本，而實際的神秘客戶通過感受和觀察營業(yè)網點的軟硬件服務，并與服務標準形成對照。通過比較規(guī)范化的標準流程、網點