滿意度測(cè)評(píng)與神秘顧客檢測(cè)概述(編輯修改稿)
2025-07-24 05:09 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 沒(méi)有提供這類質(zhì)量,顧客不會(huì)不滿意,因?yàn)樗麄兺ǔ](méi)有想到這些需求。當(dāng)產(chǎn)品提供了這類質(zhì)量時(shí),顧客對(duì)產(chǎn)品會(huì)表現(xiàn)出驚喜,帶來(lái)滿意程度的大幅上升。比如賓館里如果提供專供頸椎病病人休息時(shí)用的專用枕,就會(huì)產(chǎn)生這樣的效果,當(dāng)然不提供,顧客也不會(huì)表示不滿。一般情況下,當(dāng)然質(zhì)量是業(yè)界公認(rèn)的,期望質(zhì)量是通過(guò)顧客需求調(diào)查分析后確定的,而驚喜質(zhì)量往往要在十分了解顧客需求和豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上,通過(guò)創(chuàng)新才能發(fā)現(xiàn)的。創(chuàng)新的成功之處在于通過(guò)與顧客長(zhǎng)時(shí)間的溝通和磨合,以專家的經(jīng)驗(yàn)和敏感的市場(chǎng)感知力,找到顧客沒(méi)有表達(dá)出來(lái)的產(chǎn)品的超值特性。但隨著時(shí)間的推移,顧客的要求會(huì)隨著商家提供的產(chǎn)品/服務(wù)的水平的不斷提高而提高,驚喜質(zhì)量會(huì)向期望質(zhì)量和基本質(zhì)量轉(zhuǎn)變。所以企業(yè)對(duì)驚喜質(zhì)量的追求要根據(jù)自己的實(shí)際情況來(lái)定,避免因抬高顧客期望而又難以滿足所造成的負(fù)面影響。圖1二、神秘顧客檢測(cè)理論神秘顧客概念的由來(lái)神秘顧客的概念，最早出現(xiàn)在20世紀(jì)40年代。當(dāng)時(shí)美國(guó)的Wilmark提出了“MysteryShopping”（神秘購(gòu)物、神秘顧客檢測(cè)）一詞，并且開(kāi)始使用這種方法評(píng)估客戶服務(wù)，而與此相伴隨的檢測(cè)人員則被稱為神秘顧客。關(guān)于MysteryShopper，在國(guó)內(nèi)有多種不同的翻譯，比如，秘密購(gòu)物、神秘客戶、觀察員、匿名審查、暗訪、虛擬顧客、神秘訪客等，盡管用詞不同，但都表示同一個(gè)意思。進(jìn)入20世紀(jì)90年代，得益于互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，神秘顧客檢測(cè)行業(yè)經(jīng)歷了前所未有的快速增長(zhǎng)階段，并取得了公眾的認(rèn)可。在此階段，在網(wǎng)絡(luò)上填寫神秘顧客資料開(kāi)始代替繁瑣的手寫工作，最初的神秘顧客公司都開(kāi)始發(fā)展自身的神秘顧客網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，從而使得神秘顧客在網(wǎng)絡(luò)上提交數(shù)據(jù)后，其結(jié)果直接進(jìn)入數(shù)據(jù)庫(kù)，并且可以有網(wǎng)頁(yè)版本的問(wèn)卷記錄。此時(shí)，神秘顧客方法在歐洲得到快速應(yīng)用, 據(jù)英國(guó)一家機(jī)構(gòu)抽樣調(diào)查統(tǒng)計(jì),在被調(diào)查的商業(yè)性公司中88%的公司應(yīng)用神秘顧客方法對(duì)自己公司、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或兩者同時(shí)進(jìn)行調(diào)查。歐洲兩大權(quán)威行業(yè)機(jī)構(gòu)市場(chǎng)研究協(xié)會(huì)、歐洲民意和市場(chǎng)研究協(xié)會(huì)均建立了神秘顧客方法的行業(yè)操作規(guī)則。與其他市場(chǎng)調(diào)查方法純粹作為多適用性的調(diào)查技術(shù)不同,神秘顧客方法不但作為一種獨(dú)立和專門的方
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