【文章內(nèi)容簡介】 上添花的因素，即對顧客是不重要的，而滿意度評價是較高的。四、前景與推廣前景科思瑞智的研究人員認(rèn)為，大陸市場上對顧客滿意度調(diào)查的需求將迅速增長。首先，中國加入WTO后，服務(wù)業(yè)的開放意味著更多的外資保險公司、銀行進(jìn)入大陸，而跨國公司不能單獨經(jīng)營銷售、維修等服務(wù)性領(lǐng)域的界限亦將不復(fù)存在，全面質(zhì)量管理中不可缺少的顧客滿意度將是外資企業(yè)試圖打開中國市場的重要工具，而這將極大刺激國內(nèi)的競爭對手（即“鯰魚效應(yīng)”）。多年來政府和消費者苦惱的服務(wù)質(zhì)量問題可望在競爭中得到根本解決。其次，服務(wù)外包正成為全球化經(jīng)濟(jì)進(jìn)程中企業(yè)優(yōu)勢互補(bǔ)的重要策略。大型企業(yè)中的IT服務(wù)、金融管理乃至清潔服務(wù)正越來越多外包給專業(yè)公司。來自獨立調(diào)查機(jī)構(gòu)的滿意度評估數(shù)據(jù)是這些合同中必不可少的一部分。推廣對于專業(yè)調(diào)查公司而言，一份顧客滿意度調(diào)查合同意味著和大型企業(yè)建立長期而密切的聯(lián)系，意味著更多的商業(yè)機(jī)會和學(xué)習(xí)機(jī)會。獲得這樣的合同，不但要求調(diào)查公司有良好的硬件設(shè)備，如電話調(diào)查中心，也要求研究者有豐富的研究經(jīng)驗，能夠針對客戶問題設(shè)計出合理的解決方案，并在連續(xù)性的調(diào)查中解決不斷出現(xiàn)的問題，并持續(xù)改進(jìn)以提供超越客戶期望的研究成果。事實上，目前顧客滿意度調(diào)查也正日益分解為兩個層次的服務(wù)，一是調(diào)查公司主要作實施公司，提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，體現(xiàn)為實地技術(shù)和成本的競爭，服務(wù)的對象主要是企業(yè)客戶服務(wù)部和績效評估部門。二是在顧客滿意度調(diào)查的基礎(chǔ)上提供營銷監(jiān)控和策略建議等管理咨詢服務(wù)，體現(xiàn)為調(diào)查公司間品牌和經(jīng)驗的競爭，服務(wù)的對象主要是企業(yè)主管。市場需求的增加首先體現(xiàn)在第一層次，只有從中勝出的調(diào)查公司才能獲得進(jìn)入第二場更盛大的宴會的門票。更多免費資料,盡在第三篇：顧客滿意度模型（推薦）顧客滿意度監(jiān)測與提高模型(Customer Satisfaction Monitoring amp。 Improvement Model, CSMI)讓您贏得更多的忠實顧客顧客是上帝追求顧客滿意成為現(xiàn)代企業(yè)的營銷目標(biāo)之一顧客滿意使?fàn)I銷成本最小化鼓勵滿意顧客重復(fù)購買的成本 獲得一個新顧客的成本挽留一個不滿意顧客的成本不滿意顧客的口碑影響壞事傳千里 滿意顧客平均向3個人傳播口碑不滿意顧客會向910個人抱怨其經(jīng)歷顧客滿意度研究目的 衡量顧客滿意度了解對滿意度影響較大的關(guān)鍵因素客觀、準(zhǔn)確的衡量工具 確定自身優(yōu)勢和弱勢尋找提高滿意度和忠誠度的行動策略有效可操作決策支持最終目的是幫助客戶贏得更多的忠實顧客，實現(xiàn)成本最小化、收入最大化、利潤最大化顧客滿意度模型顧客滿意度指標(biāo)基礎(chǔ)指標(biāo)：總體滿意度（TOP2）（CSI）輔助指標(biāo)：不滿意比例指標(biāo)（SoD)（加權(quán)）平均數(shù)指標(biāo) 相對指標(biāo)：橫向排序指標(biāo)：不同部門、地區(qū)的對比排序橫向差距指標(biāo)：對比競爭對手或行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的差距縱向改善指標(biāo)：對比以往滿意度數(shù)據(jù) 滿意度比較模型的應(yīng)用因素貢獻(xiàn)度分析亟待改進(jìn), 保持優(yōu)勢提高滿意度首要行動原則重要程度高、滿意程度低的因素是重點改善目標(biāo)提高滿意度的行動準(zhǔn)則二綜合權(quán)衡滿意度、忠誠度、推薦率作為行動目標(biāo)提高滿意度行動準(zhǔn)則三縮小與競爭對手或行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者在關(guān)鍵滿意因素上的差距（因素2是品牌A相對競爭品牌的弱點，應(yīng)重點改善）提高滿意度行動準(zhǔn)則四選擇最佳因素組合模擬不同因素組合的改善效果，選取成本最小，而使整體效益獲得最大提高的因素組合提高滿意度行動準(zhǔn)則五不滿意顧客群需要特別關(guān)注不滿意顧客群容易流失成為競爭對手的顧客不滿意顧客通過傳播不滿影響數(shù)倍顧客的購買決策分析造成顧客不滿意的關(guān)鍵因素，盡量挽留顧客，提高顧客保持力 爭取競爭對手的不滿意顧客提高滿意度行動準(zhǔn)則大用量客戶/重要客戶是重點服務(wù)對象對于某些產(chǎn)品，20%的顧客可能占企業(yè)收入的80% 對于耐用品，接近更新/增購期顧客的意見值得重視 顧客的具體意見有助制定改善措施有時，后期的定性研究顯得頗為重要 流失顧客經(jīng)驗值得分析滿意度跟蹤研究目的動態(tài)跟蹤顧客滿意度的變化，評估滿意度改善措施的效果 檢驗和完善滿意度提高模型，制定最為有效的行動策略通過成本收益核算（ROI），為企業(yè)相關(guān)策略提供支持，提高企業(yè)價值和競爭力行動決策建議 行動決策建議建立在提高顧客滿意度行動原則和跟蹤研究的基礎(chǔ)上 行動決策建議針對不同研究項目具體而異 行動決策將體現(xiàn)從宏觀方針到具體措施、針對不同決策層的各層次建議顧客滿意度為什么要做顧客滿意度調(diào)查？顧客滿意（CS）是企業(yè)成功的重要因素。顧客滿意度調(diào)查的意義在于建立和提升顧客忠誠以及顧客保留 圖2 顧客滿意及其對顧客忠誠的影響怎么做顧客滿意度調(diào)查？一、傾聽顧客的意見，應(yīng)對顧客的需求面對日益激烈的競爭，越來越多的企業(yè)發(fā)現(xiàn)定期對他們的顧客做滿意度調(diào)研是保持和改進(jìn)企業(yè)的市場努力的關(guān)鍵。最保守地講，顧客滿意度市場調(diào)查可以讓他們的顧客知道，這家公司是真正看重他們的意見的，這樣一來，起碼可以提升公司的形象和聲譽(yù)。實際上，顧客滿意度的市場調(diào)查作用遠(yuǎn)非僅限于此。顧客滿意度調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品或服務(wù)的機(jī)會，同時從顧客的意見和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對性的方法。在當(dāng)今的商業(yè)社會，傾聽顧客的意見－－無論是內(nèi)部顧客，還是外部顧客的意見，是很關(guān)鍵的。澄清你的公司與顧客期望的差距有多大，也許意味著你的企業(yè)離成功或是失敗距離有多遠(yuǎn)。二、對外部顧客進(jìn)行的市場調(diào)查零點調(diào)查公司幫助顧客確定關(guān)鍵的顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的期望和意見。系統(tǒng)地測量外部顧客的滿意度是十分必要的，因為，許多的對產(chǎn)品或服務(wù)不滿意的顧客從來不對產(chǎn)品或服務(wù)的提供者――公司或企業(yè)直接地表示他們的不滿――他們只是掉頭到其他的公司那里尋找他們認(rèn)為滿意的。零點調(diào)查公司通過市場調(diào)查和焦點座談會收集競爭者數(shù)據(jù)以幫助顧客：把有限的資源集中到顧客最看重的特性方面； 評估顧客的競爭地位； 預(yù)測顧客未來的需求；調(diào)整顧客接觸點上的服務(wù)人員的培訓(xùn)、選拔、和補(bǔ)充。三、顧客滿意度的研究最好不局限于本企業(yè)研究發(fā)現(xiàn)，顧客這樣來定義一家公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量：他們將其與競爭者的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行對比。假設(shè)你的公司的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量提高了，但與此同時，你的競爭對手的質(zhì)量提高得更快，那么，實際上，你的“可感知的質(zhì)量”是下降了。顧客滿意度的研究如果不包括競爭者的顧客就會使測量出來的本企業(yè)的顧客滿意度的水平過于武斷。本企業(yè)與競爭者的顧客的兩組數(shù)據(jù)可以對比出企業(yè)各自的強(qiáng)勢點與弱勢點，針對性更強(qiáng)。經(jīng)常將自身與競爭者（標(biāo)桿）進(jìn)行對比的經(jīng)營者能夠迅速把握他們自身經(jīng)營的強(qiáng)勢點，同時，他們也能夠迅速發(fā)現(xiàn)弱勢點，并在弱勢點沒有發(fā)展成大的麻煩之前對癥下藥。實際上，業(yè)績不俗的企業(yè)一般會樹立下面的標(biāo)桿： －－ 該企業(yè)最主要的競爭者－－ 該企業(yè)所處的產(chǎn)業(yè)的平均水準(zhǔn)－－ 在該企業(yè)所處產(chǎn)業(yè)的世界級的生產(chǎn)商或服務(wù)商四、衡量滿意度的主要維度在問卷的設(shè)計針對顧客的具體要求的前提下，零點調(diào)查公司的顧客滿意度調(diào)查區(qū)分產(chǎn)品滿意度和服務(wù)滿意度兩個方面。零點公司的產(chǎn)品滿意度的主要維度為： －－ 風(fēng)格 －－ 可靠性 －－ 耐用性－－ 可維修性－－ 可感知的質(zhì)量零點公司的服務(wù)滿意度的主要維度為： －－ 服務(wù)信用度 －－ 有形度－－ 服務(wù)響應(yīng)度 －－ 服務(wù)保證度 －－ 服務(wù)移情度五、調(diào)研的準(zhǔn)備之一確定調(diào)查地區(qū)、配額安排根據(jù)有重要信息價值的次級因素──承銷