【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 上添花的因素，即對(duì)顧客是不重要的，而滿意度評(píng)價(jià)是較高的。四、前景與推廣前景科思瑞智的研究人員認(rèn)為，大陸市場(chǎng)上對(duì)顧客滿意度調(diào)查的需求將迅速增長(zhǎng)。首先，中國(guó)加入WTO后，服務(wù)業(yè)的開放意味著更多的外資保險(xiǎn)公司、銀行進(jìn)入大陸，而跨國(guó)公司不能單獨(dú)經(jīng)營(yíng)銷售、維修等服務(wù)性領(lǐng)域的界限亦將不復(fù)存在，全面質(zhì)量管理中不可缺少的顧客滿意度將是外資企業(yè)試圖打開中國(guó)市場(chǎng)的重要工具，而這將極大刺激國(guó)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（即“鯰魚效應(yīng)”）。多年來(lái)政府和消費(fèi)者苦惱的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題可望在競(jìng)爭(zhēng)中得到根本解決。其次，服務(wù)外包正成為全球化經(jīng)濟(jì)進(jìn)程中企業(yè)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的重要策略。大型企業(yè)中的IT服務(wù)、金融管理乃至清潔服務(wù)正越來(lái)越多外包給專業(yè)公司。來(lái)自獨(dú)立調(diào)查機(jī)構(gòu)的滿意度評(píng)估數(shù)據(jù)是這些合同中必不可少的一部分。推廣對(duì)于專業(yè)調(diào)查公司而言，一份顧客滿意度調(diào)查合同意味著和大型企業(yè)建立長(zhǎng)期而密切的聯(lián)系，意味著更多的商業(yè)機(jī)會(huì)和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。獲得這樣的合同，不但要求調(diào)查公司有良好的硬件設(shè)備，如電話調(diào)查中心，也要求研究者有豐富的研究經(jīng)驗(yàn)，能夠針對(duì)客戶問(wèn)題設(shè)計(jì)出合理的解決方案，并在連續(xù)性的調(diào)查中解決不斷出現(xiàn)的問(wèn)題，并持續(xù)改進(jìn)以提供超越客戶期望的研究成果。事實(shí)上，目前顧客滿意度調(diào)查也正日益分解為兩個(gè)層次的服務(wù)，一是調(diào)查公司主要作實(shí)施公司，提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，體現(xiàn)為實(shí)地技術(shù)和成本的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)的對(duì)象主要是企業(yè)客戶服務(wù)部和績(jī)效評(píng)估部門。二是在顧客滿意度調(diào)查的基礎(chǔ)上提供營(yíng)銷監(jiān)控和策略建議等管理咨詢服務(wù)，體現(xiàn)為調(diào)查公司間品牌和經(jīng)驗(yàn)的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)的對(duì)象主要是企業(yè)主管。市場(chǎng)需求的增加首先體現(xiàn)在第一層次，只有從中勝出的調(diào)查公司才能獲得進(jìn)入第二場(chǎng)更盛大的宴會(huì)的門票。更多免費(fèi)資料,盡在第三篇：顧客滿意度模型（推薦）顧客滿意度監(jiān)測(cè)與提高模型(Customer Satisfaction Monitoring amp。 Improvement Model, CSMI)讓您贏得更多的忠實(shí)顧客顧客是上帝追求顧客滿意成為現(xiàn)代企業(yè)的營(yíng)銷目標(biāo)之一顧客滿意使?fàn)I銷成本最小化鼓勵(lì)滿意顧客重復(fù)購(gòu)買的成本 獲得一個(gè)新顧客的成本挽留一個(gè)不滿意顧客的成本不滿意顧客的口碑影響壞事傳千里 滿意顧客平均向3個(gè)人傳播口碑不滿意顧客會(huì)向910個(gè)人抱怨其經(jīng)歷顧客滿意度研究目的 衡量顧客滿意度了解對(duì)滿意度影響較大的關(guān)鍵因素客觀、準(zhǔn)確的衡量工具 確定自身優(yōu)勢(shì)和弱勢(shì)尋找提高滿意度和忠誠(chéng)度的行動(dòng)策略有效可操作決策支持最終目的是幫助客戶贏得更多的忠實(shí)顧客，實(shí)現(xiàn)成本最小化、收入最大化、利潤(rùn)最大化顧客滿意度模型顧客滿意度指標(biāo)基礎(chǔ)指標(biāo)：總體滿意度（TOP2）（CSI）輔助指標(biāo)：不滿意比例指標(biāo)（SoD)（加權(quán)）平均數(shù)指標(biāo) 相對(duì)指標(biāo)：橫向排序指標(biāo)：不同部門、地區(qū)的對(duì)比排序橫向差距指標(biāo)：對(duì)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的差距縱向改善指標(biāo)：對(duì)比以往滿意度數(shù)據(jù) 滿意度比較模型的應(yīng)用因素貢獻(xiàn)度分析亟待改進(jìn), 保持優(yōu)勢(shì)提高滿意度首要行動(dòng)原則重要程度高、滿意程度低的因素是重點(diǎn)改善目標(biāo)提高滿意度的行動(dòng)準(zhǔn)則二綜合權(quán)衡滿意度、忠誠(chéng)度、推薦率作為行動(dòng)目標(biāo)提高滿意度行動(dòng)準(zhǔn)則三縮小與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者在關(guān)鍵滿意因素上的差距（因素2是品牌A相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌的弱點(diǎn)，應(yīng)重點(diǎn)改善）提高滿意度行動(dòng)準(zhǔn)則四選擇最佳因素組合模擬不同因素組合的改善效果，選取成本最小，而使整體效益獲得最大提高的因素組合提高滿意度行動(dòng)準(zhǔn)則五不滿意顧客群需要特別關(guān)注不滿意顧客群容易流失成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客不滿意顧客通過(guò)傳播不滿影響數(shù)倍顧客的購(gòu)買決策分析造成顧客不滿意的關(guān)鍵因素，盡量挽留顧客，提高顧客保持力 爭(zhēng)取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不滿意顧客提高滿意度行動(dòng)準(zhǔn)則大用量客戶/重要客戶是重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象對(duì)于某些產(chǎn)品，20%的顧客可能占企業(yè)收入的80% 對(duì)于耐用品，接近更新/增購(gòu)期顧客的意見值得重視 顧客的具體意見有助制定改善措施有時(shí)，后期的定性研究顯得頗為重要 流失顧客經(jīng)驗(yàn)值得分析滿意度跟蹤研究目的動(dòng)態(tài)跟蹤顧客滿意度的變化，評(píng)估滿意度改善措施的效果 檢驗(yàn)和完善滿意度提高模型，制定最為有效的行動(dòng)策略通過(guò)成本收益核算（ROI），為企業(yè)相關(guān)策略提供支持，提高企業(yè)價(jià)值和競(jìng)爭(zhēng)力行動(dòng)決策建議 行動(dòng)決策建議建立在提高顧客滿意度行動(dòng)原則和跟蹤研究的基礎(chǔ)上 行動(dòng)決策建議針對(duì)不同研究項(xiàng)目具體而異 行動(dòng)決策將體現(xiàn)從宏觀方針到具體措施、針對(duì)不同決策層的各層次建議顧客滿意度為什么要做顧客滿意度調(diào)查？顧客滿意（CS）是企業(yè)成功的重要因素。顧客滿意度調(diào)查的意義在于建立和提升顧客忠誠(chéng)以及顧客保留 圖2 顧客滿意及其對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響怎么做顧客滿意度調(diào)查？一、傾聽顧客的意見，應(yīng)對(duì)顧客的需求面對(duì)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)，越來(lái)越多的企業(yè)發(fā)現(xiàn)定期對(duì)他們的顧客做滿意度調(diào)研是保持和改進(jìn)企業(yè)的市場(chǎng)努力的關(guān)鍵。最保守地講，顧客滿意度市場(chǎng)調(diào)查可以讓他們的顧客知道，這家公司是真正看重他們的意見的，這樣一來(lái)，起碼可以提升公司的形象和聲譽(yù)。實(shí)際上，顧客滿意度的市場(chǎng)調(diào)查作用遠(yuǎn)非僅限于此。顧客滿意度調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品或服務(wù)的機(jī)會(huì)，同時(shí)從顧客的意見和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對(duì)性的方法。在當(dāng)今的商業(yè)社會(huì)，傾聽顧客的意見－－無(wú)論是內(nèi)部顧客，還是外部顧客的意見，是很關(guān)鍵的。澄清你的公司與顧客期望的差距有多大，也許意味著你的企業(yè)離成功或是失敗距離有多遠(yuǎn)。二、對(duì)外部顧客進(jìn)行的市場(chǎng)調(diào)查零點(diǎn)調(diào)查公司幫助顧客確定關(guān)鍵的顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望和意見。系統(tǒng)地測(cè)量外部顧客的滿意度是十分必要的，因?yàn)?，許多的對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意的顧客從來(lái)不對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的提供者――公司或企業(yè)直接地表示他們的不滿――他們只是掉頭到其他的公司那里尋找他們認(rèn)為滿意的。零點(diǎn)調(diào)查公司通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查和焦點(diǎn)座談會(huì)收集競(jìng)爭(zhēng)者數(shù)據(jù)以幫助顧客：把有限的資源集中到顧客最看重的特性方面； 評(píng)估顧客的競(jìng)爭(zhēng)地位； 預(yù)測(cè)顧客未來(lái)的需求；調(diào)整顧客接觸點(diǎn)上的服務(wù)人員的培訓(xùn)、選拔、和補(bǔ)充。三、顧客滿意度的研究最好不局限于本企業(yè)研究發(fā)現(xiàn)，顧客這樣來(lái)定義一家公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量：他們將其與競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行對(duì)比。假設(shè)你的公司的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量提高了，但與此同時(shí)，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的質(zhì)量提高得更快，那么，實(shí)際上，你的“可感知的質(zhì)量”是下降了。顧客滿意度的研究如果不包括競(jìng)爭(zhēng)者的顧客就會(huì)使測(cè)量出來(lái)的本企業(yè)的顧客滿意度的水平過(guò)于武斷。本企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)者的顧客的兩組數(shù)據(jù)可以對(duì)比出企業(yè)各自的強(qiáng)勢(shì)點(diǎn)與弱勢(shì)點(diǎn)，針對(duì)性更強(qiáng)。經(jīng)常將自身與競(jìng)爭(zhēng)者（標(biāo)桿）進(jìn)行對(duì)比的經(jīng)營(yíng)者能夠迅速把握他們自身經(jīng)營(yíng)的強(qiáng)勢(shì)點(diǎn)，同時(shí)，他們也能夠迅速發(fā)現(xiàn)弱勢(shì)點(diǎn)，并在弱勢(shì)點(diǎn)沒(méi)有發(fā)展成大的麻煩之前對(duì)癥下藥。實(shí)際上，業(yè)績(jī)不俗的企業(yè)一般會(huì)樹立下面的標(biāo)桿： －－ 該企業(yè)最主要的競(jìng)爭(zhēng)者－－ 該企業(yè)所處的產(chǎn)業(yè)的平均水準(zhǔn)－－ 在該企業(yè)所處產(chǎn)業(yè)的世界級(jí)的生產(chǎn)商或服務(wù)商四、衡量滿意度的主要維度在問(wèn)卷的設(shè)計(jì)針對(duì)顧客的具體要求的前提下，零點(diǎn)調(diào)查公司的顧客滿意度調(diào)查區(qū)分產(chǎn)品滿意度和服務(wù)滿意度兩個(gè)方面。零點(diǎn)公司的產(chǎn)品滿意度的主要維度為： －－ 風(fēng)格 －－ 可靠性 －－ 耐用性－－ 可維修性－－ 可感知的質(zhì)量零點(diǎn)公司的服務(wù)滿意度的主要維度為： －－ 服務(wù)信用度 －－ 有形度－－ 服務(wù)響應(yīng)度 －－ 服務(wù)保證度 －－ 服務(wù)移情度五、調(diào)研的準(zhǔn)備之一確定調(diào)查地區(qū)、配額安排根據(jù)有重要信息價(jià)值的次級(jí)因素──承銷