結(jié)構(gòu)方程模型用于顧客滿意度測評之實(shí)際應(yīng)用(編輯修改稿)
2025-07-14 22:49 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 展開為調(diào)查問卷上的問題，利用消費(fèi)者對問題的回答，可得到觀測變量的數(shù)值。這涉及到如何用數(shù)值反映顧客對測量對象的態(tài)度，“量表”是態(tài)度測量的基本工具。其設(shè)計包括兩步：第一步是“賦值”，根據(jù)設(shè)定的規(guī)則對不同態(tài)度特性賦予不同數(shù)值；第二步是“定位”，將數(shù)值排列或組成一個序列，把受訪者的不同態(tài)度定位于序列的不同位置。我們對顧客滿意度的測評采用5等級李克特（Likert）量表，5個態(tài)度等級分別是滿意、較滿意、一般、較不滿意和不滿意，對應(yīng)的值為1。數(shù)據(jù)收集過程中遇到不能直接用李克特量表表示的定量指標(biāo)，也將其轉(zhuǎn)化成量表形式，具體方法是把指標(biāo)量值劃為5個區(qū)間，每個區(qū)間對應(yīng)李克特量表相應(yīng)等級，指標(biāo)值所在區(qū)間對應(yīng)的等級即為指標(biāo)的李克特量表值。 ?。ǘ?shù)據(jù)來源 杭州某市場調(diào)查公司受電腦公司委托，對該公司某品牌筆記本電腦在浙江市場的顧客滿意度開展研究，調(diào)查公司采用上述“價值——忠誠導(dǎo)向顧客滿意度測評模型”進(jìn)行顧客滿意度的測評。 根據(jù)調(diào)研目的和理論模型要求，設(shè)計了顧客滿意度測評的調(diào)查問卷，問題圍繞理論模型的16個觀測變量展開，采用李克特5級量表形式。從所有購買該品牌筆記本電腦的浙江省客戶中，取出有電話聯(lián)系方式的客戶，共549人，利用電話訪問的方式對549人進(jìn)行全面調(diào)查，獲得有效數(shù)據(jù)問卷212份，%。數(shù)據(jù)的描述性統(tǒng)計特征見表1。 表1數(shù)據(jù)俄描述性統(tǒng)計特性 ?。ㄈ┮蚬P(guān)系路徑圖和模型方程式 根據(jù)顧客滿意度理論模型及潛在變量對應(yīng)的觀測變量，按照結(jié)構(gòu)方程模型路徑圖的符號規(guī)則，畫出模型的因果關(guān)系路徑圖，如圖2。 圖2因果關(guān)系路徑圖 圖2中，橢圓表示潛在變量，方框表示觀測變量，單向箭頭表示因果關(guān)系。ξ表示外生潛在變量，η表示內(nèi)生潛在變量，λ表示觀測變量對潛在變量的作用系數(shù)，γ表示外生潛在變量對內(nèi)生潛在變量的作用系數(shù)，β表示內(nèi)生變量之間的作用系數(shù)。δδ2為外生潛在變量的兩個觀測變量的測量誤差，ε1,ε2,……,ε14為內(nèi)生潛在變量觀測變量的測量誤差，ζ1,ζ2,……,ζ5為內(nèi)生潛在變量的測量誤差。 依照因果關(guān)系路徑圖，可得到各觀測變量的測量模型，以及各潛在變量之間的結(jié)構(gòu)關(guān)系模型。各觀測變量的測量方程式為： ?。?） （2） 潛在變量間的結(jié)構(gòu)方程式為： （3） 協(xié)方差結(jié)構(gòu)為： S＝J（I－A）1P[（I－A）1]＇J＇ （4） 其中 ?。ㄋ模﹨?shù)估計及擬合效果 ，其直接對原始數(shù)據(jù)進(jìn)行操作，提供非標(biāo)準(zhǔn)化和標(biāo)準(zhǔn)化的估計結(jié)果。利用AMOS提供的圖形界面，畫出因果關(guān)系路徑圖，如圖2所示。規(guī)定模型中每個潛在變量對應(yīng)的測量指標(biāo)中的一個系數(shù)為1，相當(dāng)于規(guī)定潛在變量的度量單位與對應(yīng)測量指標(biāo)的單位相同；規(guī)定外生潛在變量、內(nèi)生潛在變量的觀測變量的測量誤差系數(shù)為1。設(shè)置好因果關(guān)系路徑圖后，運(yùn)行程序得到結(jié)果。 標(biāo)準(zhǔn)化解直接標(biāo)示在路徑圖中，同時給出了十多種擬合指數(shù)，表2列出幾種主要的擬合效果
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