【文章內(nèi)容簡介】 程序、規(guī)則優(yōu)先。因為關(guān)注程序和規(guī)則固然重要，但最后政府管理行為是否產(chǎn)生好的結(jié)果、是否滿足公民需求更為重要。由于公共管理部門管理和服務(wù)的主要接受者是公眾，公眾 對公共服務(wù)的滿意程度和對公共部門的信任程度是檢驗公共部門效果的主要標(biāo)準(zhǔn)。公眾滿意度可以直接測定，也可以間接測定 10。直接測定即通過民意調(diào)查的形式了解公民對特定公共部門和特定服務(wù)的主觀感受和評價。間接測定即設(shè)計一些標(biāo)準(zhǔn)或使用特定的方法來測定顧客滿意程度，這種測定不 9 李彬：西方國家公共服務(wù)市場化 的實踐及其評價，管理世界， 2020（ 4）： 142143. 10 蔣云根，政府績效評價應(yīng)以 “公眾為本 ”，黨政論壇， 2020（ 11）： 30－ 32. ACSI 用于評價政府部門顧客滿意度 —— 美國的實踐及對中國的啟示 9 是單純地依賴顧客的主觀感受，具有相對的客觀性。 三、 ACSI 在美國政府部門中的運用 1. 基本情況介紹 從 1993 年開始，美國顧客滿意的初始方案就開始著力于改善聯(lián)邦政府和它的顧客 —— 美國人民之間的關(guān)系?！墩冃Ш徒Y(jié)果法案》 11（ GPRA）要求聯(lián)邦機 構(gòu)準(zhǔn)備戰(zhàn)略計劃、績效測量和年度績效計劃并向國會報告其直接進(jìn)步。 1993 年 9 月 11 日發(fā)布了第 12862 號行政令，強調(diào)應(yīng)該將人民放在第一位，要確保聯(lián)邦政府盡可能向美國人民提供高質(zhì)量的服務(wù)；并且規(guī)定到 1994 年 3 月 8 日以前，每一個機構(gòu)必須遵守這份執(zhí)行令的要求向總統(tǒng)報告其部門顧客調(diào)查結(jié)果；每個機構(gòu)還應(yīng)該發(fā)布顧客發(fā)問計劃使其直接顧客能夠理解機構(gòu)的行為，計劃中應(yīng)當(dāng)包括顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和對顧客調(diào)查的未來計劃的描述 12。公共機構(gòu)制定了顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要求聯(lián)邦機構(gòu)關(guān)注和發(fā)展顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 美國的顧客滿意度指數(shù)在 1994 年首次提出， 包括了對 40 個產(chǎn)業(yè)和 7 個美國經(jīng)濟部門的評價。在 1994年的評價中 ACSI 的分?jǐn)?shù)為 ，從 1994 年的評分對公司、產(chǎn)業(yè)、部門和國家進(jìn)行比較可知對產(chǎn)品的平均分?jǐn)?shù)為 80，對服務(wù)和零售業(yè)而言平均分?jǐn)?shù)為 75，而公共和政府機構(gòu)的平均分?jǐn)?shù)為 64。這說明顧客對產(chǎn)品的滿意度水平高于服務(wù)，而對公共和政府部門的服務(wù)最不滿意。在 1994 年的 ACSI 計算中也將公共行政部門和政府機關(guān)放入了評價范圍之內(nèi)，不過其評價的項目非常少，僅僅對垃圾回收服務(wù)、警察服務(wù)和內(nèi)部收入服務(wù)等三個方面在中央、城市、郊區(qū)三個層面進(jìn)行了比較分析。 而到了 1999 年，美國顧客滿意度指數(shù)的測量范圍就擴大到 12 個部門和 7 個非部門機構(gòu)和行政部門的30 個聯(lián)邦機構(gòu)的包括 31 個顧客群體的測量。許多進(jìn)行顧客滿意度測量的部門都是那些受到高度挑戰(zhàn)的部門，如商業(yè)部、國防部、教育部、法院、州政府、運輸和財政部、環(huán)境保護(hù)局、 NASA 及社會保險行政部 11 The Government Performance and Results Act, GPRA, Washington , 1993. 12 Executive Order 12862, The White House Office of the Press Secretary, 1993. ACSI 用于評價政府部門顧客滿意度 —— 美國的實踐及對中國的啟示 10 門等，它們處理了將近 90％的公共顧客服務(wù)。每一個機構(gòu)都選擇一個與其中心使命相關(guān)聯(lián)的顧客群體，并在其中展開顧客滿意度的調(diào)查。 1999 年的研究是第一次將顧客滿意度測量用于整個機構(gòu)進(jìn)行測量，主要運用了比較的方法。 1994 年提出用于私營部門的 ACSI 的調(diào)查方法和經(jīng)濟模型在做過相應(yīng)的修正后同樣被運用于政府部門 13。 ACSI 模型用于評價政府機構(gòu)顧客滿意度，其具體分工是由密西根大學(xué)商學(xué)院的國家研究中心負(fù)責(zé)研究和分析 ACSI 結(jié)果，而 Arthur Andersen 咨詢機構(gòu)將幫助調(diào)查政府機構(gòu)如何提高顧客滿意度。 美國電子政府的建構(gòu)走在了世界的前列。早在 1993 年，由副總統(tǒng)戈爾領(lǐng)導(dǎo)的全國績效評估委員會（ NPR）就發(fā)表了“ 運用信息技術(shù)改造政府” 的報告，強調(diào)應(yīng)用信息技術(shù)、建立電子政府、改善政府的效率與服務(wù)品質(zhì)、給予公眾更多有效得到政府服務(wù)的機會。 1994 年，美國“ 政府信 息技術(shù)服務(wù)小組”（ NII）提出“ 政府信息技術(shù)服務(wù)的遠(yuǎn)景” 報告，強調(diào)建立以顧客為導(dǎo)向的電子政府，提供更有效、更方便的服務(wù)，給社會公眾更多得到政府服務(wù)的機會與通道。 2020 年 ACSI 測評包括了對電子商務(wù)和電子貿(mào)易的評價，根據(jù) 2020 年美國的調(diào)查， ％的美國家庭已經(jīng)接入了互聯(lián)網(wǎng)，更多的人正運用著互聯(lián)網(wǎng)來傳遞信息、發(fā)送郵件和進(jìn)行購物。地方、國家和聯(lián)邦政府發(fā)展了許多電子政府戰(zhàn)略，突出了電子政府的優(yōu)勢。 2020 年 ACSI的評價將少數(shù)的一些政府網(wǎng)站運用 ACSI 的方法來進(jìn)行評價，而到了 2020 年則幾乎是運用 ACSI 的 方法來評價已有的電子政府網(wǎng)站，這是第一次運用 ACSI 方法對 35 個聯(lián)邦政府的網(wǎng)站進(jìn)行系統(tǒng)的評價。 2. ACSI 模型運用于政府部門的成效 從前面的簡單回顧可以看出 ACSI 模型運用于政府部門可以分為三個階段：第一階段為 1994 年 ACSI模型初步創(chuàng)立的時候，就已經(jīng)把公眾對政府部門提供的公共產(chǎn)品和服務(wù)的顧客滿意度考慮了進(jìn)來，但只是評估政府部門的少數(shù)幾個因素；第二階段為 1999 年，美國顧客滿意度指數(shù)的測量范圍擴大到 12 個部門和7 個非部門機構(gòu)和行政部門的 30 個聯(lián)邦機構(gòu)的包括 31 個顧客群體的測量；第三階段是 2020 年 ACSI 模型 13 ACSI的修正模型在政府部門的運用在文章第一 部分第三小節(jié)中具體討論過 . ACSI 用于評價政府部門顧客滿意度 —— 美國的實踐及對中國的啟示 11 再次擴展到對電子政府的評價當(dāng)中。 ACSI 模型運用于政府部門的成效可用 1994－ 2020 年的評價數(shù)據(jù)進(jìn)行具體說明。 參看表 1 中所列出的數(shù)據(jù)，在 1994 年，公共行政 /政府部門的整體得分為 分，在被評價的公共部門中得分最高的為固體廢物處理服務(wù) /中央城市、郊區(qū)，其得分均為 74 分，而國內(nèi)稅務(wù)局的評分最低，僅為 55 分。其次，我們也可以看出在對聯(lián)邦政府的評價中， 1999 年和 2020 年的得分均為 。 1999 年是第一次將 ACSI 方法運用于聯(lián)邦政府的整體評價， 2020 年則是對聯(lián)邦政府進(jìn)行的第二次全面評價。兩 次評分沒有任何差別，這可以運用時滯的觀點分析說明。因為在 1999 年對聯(lián)邦政府的績效進(jìn)行評價以后，雖然聯(lián)邦政府著力于改善公共產(chǎn)品和服務(wù)的供給水平，但是因為服務(wù)的改進(jìn)被人們感知需要一定的時間，因此評分也可能保持不變。再次，我們可以看到對聯(lián)邦政府的評價在 2020 年的分?jǐn)?shù)達(dá)到了最高的 分。其根本原因在于 2020 年 9 月 11 日爆發(fā)的恐怖襲擊事件，使得人們對政府部門所提供的服務(wù)更為關(guān)注；加上在危機時刻人們對政府機構(gòu)的依賴，使得人們所感知到政府公共服務(wù)的質(zhì)量比較高，因此公眾對政府部門的滿意度和信任程度都比較高 14。最 后，我們還可以觀察到在 1994 年到 1998 年對國內(nèi)稅務(wù)局的評價中，其得分均在 55 分以下，與警察服務(wù)、固體廢物處理服務(wù)相比較都要低很多。這與稅務(wù)部門工作的具體性質(zhì)有關(guān)，因為納稅服務(wù)對顧客來說是一種沒人想要的東西，而且納稅機構(gòu)處于壟斷地位，這些都使得納稅服務(wù)不可能獲得較高的得分。 與表 1 不同的是，表 2 中的數(shù)據(jù)反映的是在 1999 年將 ACSI 擴展到聯(lián)邦機構(gòu)后，對聯(lián)邦機構(gòu)的全面測評。我們可以在表中獲得一些更為詳細(xì)的信息。其一，在整個表格中我們發(fā)現(xiàn)社會保障部門和美國造幣工廠的評分高居前兩位，而且從 1999 年到 2020 年 一直如此。我們可以運用在表 1 中的分析來說明表 2 中發(fā)現(xiàn)的這個規(guī)律。因為對于社會保障部門的直接服務(wù)對象退休福利獲得者和造幣工廠的直接顧客：錢幣和紀(jì) 14 Executive Order 12862, The White House Office of the Press Secretary, 1993. ACSI 用于評價政府部門顧客滿意度 —— 美國的實踐及對中國的啟示 12 念幣的購買者而言，他們所購買的商品或享受到的服務(wù)都是他們最想獲得的，并且服務(wù)的質(zhì)量也比較滿意，所以與其他部門的服務(wù)相比較被給予了較高的評價。其二，我們可以看到對稅務(wù)局的測評分?jǐn)?shù)較 1999 年之前有一個明顯的提升特別是 2020 年之后，相對應(yīng)于此前的得分在 55 分之下，其得分均高于 60 分。究其原因在于在 1999 年前對稅務(wù)部門的評價只是一個整體評價，而 1999 年之后對稅務(wù)的評價 進(jìn)一步地分為對書面稅務(wù)文件編檔和電子稅務(wù)文件編檔兩個主要方面進(jìn)行分別測評。從表中的得分我們發(fā)現(xiàn)書面稅務(wù)文件編檔的測評得分仍然低于 55 分；而電子稅務(wù)文件編檔