航空公司顧客滿意度測評模型及實證研究(編輯修改稿)
2025-09-05 14:57 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 他們相關(guān),但不能(直線箭頭表示),則要用到Y(jié)部分因子即因子,也稱為內(nèi)生變,提出企業(yè)形象為外源變量(即因子),顧客感知,顧客期望,顧客滿意,顧客抱怨,顧客忠誠等變量為內(nèi)生變量(即因子).結(jié)構(gòu)方程模型可分為測量方程和結(jié)構(gòu)方程兩,結(jié)構(gòu)方程則描述潛變量之間的關(guān)系J.測量模型:Y=A+8(1)X=A+(2)結(jié)構(gòu)方程:7/=Bq+f考+∈3依照本文顧客滿意度概念模型關(guān)系路徑圖2,可得到測量方程和結(jié)構(gòu)方程.測量方程:Al10000A210000A3l00000A420O00A5200000A630000A73O0000A840000A940000Al0400000All50000Al25叩I叼2T/3叼4叼5+(4)+㈩結(jié)構(gòu)方程:r/1叼273774卵50l200000000313200000盧4300008I380+11T2139。}/3100[]+23叼1772r/3叼439。75(6)其中方程(1)是內(nèi)生變量的測量方程,Y是內(nèi)生變量觀測指標(biāo),是內(nèi)生變量,/I是Y在上因子負荷矩陣,6是測量誤差。即在方程(4)中,A,A,…,A組成內(nèi)生變量叼,叼.,…,叩因子載荷矩陣,6,…,(2)是外源變量的測量方程,是外源變量觀測指標(biāo),是外源變量,是在的因子負荷矩陣,是測量誤差,即在方程(5)中,.組成外源變量的因子載荷矩陣,.,8(3)中B是系數(shù)矩陣,描述了內(nèi)生潛變量之間彼此的影響,廠是系數(shù)矩陣,描述了外源變量對內(nèi)生變量的影響,是殘差向量。即在方程(6)中,盧:,盧,一,組成是系數(shù)矩陣,y..,y:.,.組成廠是系數(shù)矩陣,…,組成殘204交通運輸系統(tǒng)工程與信息2010年l0月差向量.結(jié)合結(jié)構(gòu)方程模型原理和概念模型,得到圖2所示的概念模型結(jié)構(gòu)方程路徑,橢圓中的變量表示潛變量,方框中的變量為觀測變量,單向箭頭表示因果關(guān)系..表示外生變量即企業(yè)形象。叩,叼,…,叼表示內(nèi)生變量,分別代表顧客感知,顧客期望,顧客滿意,顧客抱怨,顧客忠誠。W表示外源變量因子載荷系數(shù)。A表示內(nèi)生變量的因子載荷系數(shù)。T表示外源變量對內(nèi)生變量的作用系數(shù)。表示內(nèi)生在變量之間的作用系數(shù).,分別為外源變量的觀測變量的測量誤差。,…,6分別為內(nèi)生變量的觀測變量的測量誤差.圖2概念模型因果關(guān)系路徑圖模型中所涉及的測量指標(biāo)含義:企業(yè)形象(.)——您對航空公司企業(yè)形象的評價,您對航空公司品牌形象的評價。顧客感知(39。7)——您對航空公司值機,行李托運和候機服務(wù)是否滿意Y,您對航空公司提供的空中服務(wù)是否滿意Y,您對航空公司員工服務(wù)態(tài)度是否滿意Y。顧客期望(叼)——您對此次旅行滿意度預(yù)期y4,您對航空公司服務(wù)水平滿意度預(yù)期Y。顧客滿意(叼,)——與預(yù)期相比,您對乘機旅行是否滿意Y,您對航空公司提供服務(wù)的總體滿意度Y,。顧客抱怨(J,7)——您對航空公司航班延誤后信息溝通,客票簽轉(zhuǎn)和食宿安排是否滿意Y,您對到達站服務(wù)是否滿意Y.,您對航空公司行李丟失或破損后處理服務(wù)是否滿意Y.。顧客忠誠(叼)——您是否愿意向親友推薦該航空公司航班Y您是否愿意下次繼續(xù)選擇該航空公司航班Y4實證分析調(diào)研地點選取在上海虹橋機場,以一號和二號三角經(jīng)濟最為發(fā)達地區(qū),旅客吞吐量僅次于北京.在此有東航,國航,南航等三大航空公司,同時民營機場出行旅客既包括對時間更敏感的商務(wù)人士,也有許多包括學(xué)生在內(nèi)的對價格敏感的普通旅客。既包括三大航的忠實顧客,也有民營航空的支持者。旅客樣本完全滿足了數(shù)量大,范圍廣,多樣化等
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