顧客滿意度調(diào)查的模型與推廣(編輯修改稿)
2024-08-30 07:35 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 客的抱怨降至最低，而是盡可能多地讓客戶有提意見的機(jī)會(huì)，以使企業(yè)知道在哪些方面急需采取行動(dòng)，最終使失望的顧客獲得滿意。建立在對(duì)消費(fèi)者科學(xué)抽樣從而獲得代表性結(jié)果基礎(chǔ)上的CSR，就是一種對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估的效果顯著的管理工具。誰會(huì)從CSR中受益？ 在服務(wù)上激烈競爭的企業(yè)，如銀行業(yè)、證券業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、速遞業(yè)、商貿(mào)業(yè)、航空服務(wù)業(yè)、旅游服務(wù)業(yè)、電信業(yè)、IT等行業(yè)的企業(yè)都能從CSR 受益。如何進(jìn)行CSR ？第一步：問題定義 第一步工作的任務(wù)是弄清以下問題：誰是該項(xiàng)服務(wù)的顧客？委托人有多少這樣的顧客？有沒有一個(gè)顧客數(shù)據(jù)庫？顧客如何分層？委托人怎樣向顧客提供服務(wù)？委托人的目標(biāo)顧客是哪些？委托人的競爭對(duì)手是哪些？委托人的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)分別是什么？ 通過這一步，我們還要弄清楚，在委托人提供服務(wù)時(shí)組織結(jié)構(gòu)怎樣以及有哪些部門直接與顧客接觸，哪些部門為與顧客接觸的第一線工作人員提供支持。第二步：定性研究 通過對(duì)消費(fèi)者和委托人內(nèi)部的員工進(jìn)行訪談，了解如下問題：對(duì)某項(xiàng)服務(wù)而言，什么因素對(duì)顧客來說是很重要的？顧客和員工認(rèn)為公司在這些方面的表現(xiàn)怎樣、認(rèn)為競爭對(duì)手在這些方面做得怎樣？什么因素阻礙了公司在這些方面的表現(xiàn)？第三步：定量研究 對(duì)消費(fèi)者的定量調(diào)查是CSR的關(guān)鍵部分。 1）需要界定調(diào)查對(duì)象范圍，以及在何處可以獲得有效的樣本總體，有什么抽樣方法能夠使選中的樣本更具代表性；2）確定用何種訪問方法，一般而言，在擁有調(diào)查對(duì)象數(shù)據(jù)庫的情況下，電話訪問能夠快速得出結(jié)果，郵寄問卷調(diào)查在問卷較長、對(duì)調(diào)查時(shí)間要求不高的情況下適用；而入戶和定點(diǎn)訪問在難以獲得有效樣本總體的情況下，能使抽樣更具控制性；3）問卷的設(shè)計(jì)和試調(diào)查；4） 訪員的粼選和培訓(xùn)；5）調(diào)查
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