顧客滿意度調(diào)查的模型與推廣(專業(yè)版)
【正文】 大型企業(yè)中的IT服務、金融管理乃至清潔服務正越來越多外包給專業(yè)公司。第五步： 定量研究跟蹤 客戶滿意度調(diào)查在連續(xù)做時才能收到最好的效果。該項調(diào)查旨在通過連續(xù)性的定量研究，獲得消費者對特定服務的滿意度、消費缺憾、再次購買率與推薦率等指標的評價。其中，顧客滿意可以運用幾種方法衡量。最后一種方法可以幫助公司了解它是否在一些重要的要素方面表現(xiàn)不佳，或在一些相對不重要的要素方面過于投入。對獲得的服務感到失望的消費者雖依然沉默，但卻有機會選擇別的服務供應商。該模型的假設(shè)在于：二是在顧客滿意度調(diào)查的基礎(chǔ)上提供營銷監(jiān)控和策略建議等管理咨詢服務，體現(xiàn)為調(diào)查公司間品牌和經(jīng)驗的競爭，服務的對象主要是企業(yè)主管。 通過顧客對因素重要性的評價和滿意度評價，能夠區(qū)分出四中類型的因素，一是急需改進的因素，即對顧客是重要的，而滿意度評價是較低的，二是繼續(xù)保持的因素，即對顧客是重要的，而滿意度評價是較高的；三是不占優(yōu)先地位的因素，即對顧客是不重要的，而滿意度評價是較低的；四是錦上添花的因素，即對顧客是不重要的，而滿意度評價是較高的。如何進行CSR ？第一步：問題定義 第一步工作的任務是弄清以下問題：誰是該項服務的顧客？委托人有多少這樣的顧客？有沒有一個顧客數(shù)據(jù)庫？顧客如何分層？委托人怎樣向顧客提供服務？委托人的目標顧客是哪些？委托人的競爭對手是哪些？委托人的強項和弱項分別是什么？ 通過這一步，我們還要弄清楚，在委托人提供服務時組織結(jié)構(gòu)怎樣以及有哪些部門直接與顧客接觸，哪些部門為與顧客接觸的第一線工作人員提供支持。在近水樓臺的IT業(yè)，顧客滿意度調(diào)查得到了充分的應用。9 / 9顧客滿意度調(diào)查：模型與推廣北京科思瑞智市場調(diào)查公司 張弛
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