【文章內(nèi)容簡介】 滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意。（3）確定顧客滿意評價等級。顧客滿意是一種心理狀態(tài)，是一種自我體驗，具有主觀性。這種主觀判斷由認識和情感構(gòu)成，滿意是認識的結(jié)果，而情感是對這種結(jié)果的一種反映。從心理學的角度，可將顧客滿意度分為非常滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意五個等級，對于每一個等級，也給一相應的分值。（4）設計問卷調(diào)查。調(diào)查問卷的設計是測評的一個重要組成部分。企業(yè)要全面了解顧客的滿意狀況，必須借助于調(diào)查問卷的形式來進行。一份科學的調(diào)查問卷，將幫助企業(yè)正確、全面地了解自己提供產(chǎn)品和服務帶給顧客的滿意狀況，從而根據(jù)調(diào)查所獲得的信息，進一步有針對性改進產(chǎn)品和服務，確保企業(yè)在日后的競爭中獲得比較競爭優(yōu)勢。企業(yè)設計問卷調(diào)查時必須結(jié)合先前確定的顧客滿意影響因素和顧客滿意級度。顧客滿意調(diào)查分析方法簡便易行，企業(yè)實施起來也較容易和直觀。因此，現(xiàn)在企業(yè)在測評其產(chǎn)品或服務的顧客滿意度時普遍采用了調(diào)查分析方法。4 實證研究 相關(guān)信息收集在以上對顧客滿意度測評的內(nèi)容和步驟有了一定了解的基礎上，開始針對數(shù)碼產(chǎn)品的顧客滿意度影響因素進行調(diào)查。2008年數(shù)碼播放器發(fā)展趨勢分析:第一，價格：更為貼近消費者、性價比出眾。價格永遠是制約消費者購買的一個重要因素，也是隨身看視頻機型普及的前提。目前，市場中細分已經(jīng)非常明顯，200元以下為音質(zhì)主打的MP3為主；300—400元內(nèi)，；。這樣的價格更為讓消費者所接受，隨身看時代也更為容易普及開來。第二，服務：增值服務成為購買機器的一個重要原因。眾所周知，科技與人們需要的不斷變化，讓數(shù)碼產(chǎn)品推陳出新的速度顯得過快。因此，對產(chǎn)品的服務與增值成為大家如今購買產(chǎn)品的一個重要參考依據(jù)。在傳統(tǒng)的售后服務上提供針對產(chǎn)品通過固件升級來增加新的功能、音效等，讓老產(chǎn)品也散發(fā)出青春。此外，品牌的積累、媒體對產(chǎn)品的整體評價、用戶對機器的使用感覺、內(nèi)置功能的豐富、機器的容量屏幕不斷變大、價格更趨合理都是今年MP3的發(fā)展趨勢。因此，消費者在近期購買MP3/ MP4的時候還是要綜合考慮，什么才是最為適合自己、最具性價比的選擇。產(chǎn)品的質(zhì)量、附件贈送力度等，這些都是如今消費者評價一個產(chǎn)品好壞的理由。第三，視頻：免轉(zhuǎn)換，直播RMVB等多種格式機型壟斷市場。去年是視頻MP3發(fā)展最為迅速的一年，機器實現(xiàn)的24S/幀播放速度讓眾多品牌收獲了大量的用戶，同時也讓各大品牌商堅定了對便攜式媒體播放器發(fā)展的信心，畢竟視頻MP3還要經(jīng)過頻繁的格式轉(zhuǎn)換才能進行播放，在這過程中耗費了大量的時間與精力，然人們對視頻MP3還持有觀望態(tài)度。而目前網(wǎng)絡中以RM/RMVB為主的電影資源豐富，BT、迅雷等軟件為消費者下載提供了絕佳的平臺。第四，音質(zhì)：支持APE/FLAC、支持更好的音效成為必然。數(shù)碼播放器，聽歌也是一個主要功能。目前MP3或者MP4僅僅支持MPWMA多種格式歌曲播放是不夠的，必須對APE、FLAC無損壓縮音樂格式的全面支持，畢竟這兩種格式是目前世界上得到一致公認能媲美CD音質(zhì)的音樂格式，可以讓機器音質(zhì)在音樂的源頭得以提升。第五，功能：全面實現(xiàn)FM收音、圖片、電子書等基本功能。目前，消費者也正用MP3/MP4取代傳統(tǒng)的隨身聽、DVD、收音機等工具。因此在其他功能設置上，要具備豐富而全面的功能設置。內(nèi)置FM收音，并可以進行收音內(nèi)錄、可設置電臺列表、設置自動/手動收音選項、支持游戲、支持雙線程任務，可以邊看電子書邊聽歌，支持LRC歌詞顯示，無歌詞的時候顯示音樂頻譜；支持圖片瀏覽，可以全屏、旋轉(zhuǎn)、小圖瀏覽；支持電子書閱讀，可設置字體大小、自動翻頁、調(diào)節(jié)閱讀速度；細節(jié)也是各大品牌進步的表現(xiàn)。音樂自動分類排序播放音樂/視頻等文件、自動更新歌曲庫信息、視頻斷點續(xù)播、可自由更換主題背景、自定義桌面、更換字體顏色等，都體現(xiàn)出了產(chǎn)品的人性化。同時，在目前來說，支持至少2GB的擴展插槽、內(nèi)置立體聲揚聲器等成為發(fā)展的必然。高清晰錄音等這些基本功能。第六，播放時間：音頻至少在18個小時、視頻必須在6個小時以上?？措娪啊⒙牳枵叱钡臅r候突然之間沒有電，勢必會影響使用者的心情；過年回家途中數(shù)小時的顛簸，用數(shù)碼播放器來打發(fā)時間，突然斷電還沒有地方充，只能嘆息。所以機器電池的續(xù)航時間也是購買MP4為重要的因素之一。目前MP4基本配置的都是內(nèi)置的鋰電池，因此對于續(xù)航的時間要有一個保障。目前市場上擁有如此續(xù)航時間的隨身看機型還比較少，音頻至少15個小時以上，視頻至少7個小時左右，這樣才能免除了對續(xù)航時間的擔憂，真正享受視頻快感。在對MP4市場一番了解的基礎上，我依據(jù)影響MP4顧客滿意度的一些因素，設計出MP4的顧客滿意度測評問卷，通過調(diào)查問卷的方法進行研究。另外，為了更全面的了解銷售企業(yè)的有關(guān)信息，我又針對一些MP4銷售企業(yè)進行了訪談。 調(diào)查結(jié)果分析通過匯總，計算每個測評指標的顧客滿意度分值，從而了解被訪者對測量對象各方面的態(tài)度；也可以計算每個受訪者對測量對象的態(tài)度總分，以了解不同被訪者對受測對象的不同態(tài)度。在確定了顧客滿意度測評指標體系之后，對確定的測評指標體系和評價標準進行論證，在認真聽取意見的基礎上，對確定的測評指標體系進行修改，以保證顧客滿意度測評結(jié)果的公正性和有效性。在進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計之前，我認為有必要對影響數(shù)碼產(chǎn)品顧客滿意度的人口狀況進行一次統(tǒng)計，統(tǒng)計的主要內(nèi)容有性別、年齡、收入水平、文化水平，以及持有MP4的時間。在問卷的設計上，我根據(jù)MP4使用的特殊群體，選取了一些有代表性的人群，所以說調(diào)查問卷的量沒有那么多，我共發(fā)放了65份問卷，回收的有效問卷為57份，下面是我統(tǒng)計的樣本人口特征變量表：表1 研究樣本的人口特征變量表人口特征分類項目人數(shù)比例人口特征分類項目人數(shù)比例性別男女 3126%%文化程度高中以下中專大專本科研究生以上41312253%%%%%年齡15歲以下16—20歲21—25歲26歲以上5102913%%%%月收入1千以下10001500150020002000以上331086%%%%擁有MP4時間尚未買一個月1個月—半年半年以上1328124%%%%由表1可以看出，在此次鄭州市MP4顧客滿意度調(diào)查中，一共統(tǒng)計了57份有效問卷，發(fā)現(xiàn)被調(diào)查的男性居多，有31人，%；在年齡構(gòu)成方面，以2125歲的年輕人居多，%，這也說明了數(shù)碼產(chǎn)品的主要使用對象是年輕人；在文化程度方面，以本科生居多，%；在月平均收入方面，我發(fā)現(xiàn)以1千元一下的居多，%，可見現(xiàn)在MP4已經(jīng)是普及品了，一般的消費階層還是可以買得起的；從擁有MP4的時間長短來看，%的被調(diào)查者擁有MP4的時間是一個月，%，%。通過對這些人口特征變量的分析，發(fā)現(xiàn)各個變量的特征，有利于以后顧客滿意度測評指標的統(tǒng)計。在完成了調(diào)查問卷的訪問后，對影響MP4顧客滿意度的各項指標進行了匯總，并采用列表的方式顯示出來，通過列表可以直觀地反映出各項指標的滿意度。該量表由一組陳述組成，每一陳述有“非常不滿意”、“不滿意”、“一般”、“滿意”、“非常滿意”五種回答，在分值設置上分別記為1，2，3，4，5分，每個被調(diào)查者的態(tài)度總分就是他對各道題的回答所的分數(shù)的加總，這一總分可說明被調(diào)查者的態(tài)度強弱在這一量表上的不同狀態(tài)。表2 顧客對MP4各項指標滿意度打分統(tǒng)計表測評指標非常不滿意1分不滿意 2分一般 3分滿意4分非常滿意 5分平均得分1 容量2 屏幕尺寸3 其他功能4 價位5 播放時間6 產(chǎn)品外觀7 視頻清晰度8 操作方便性9 視頻播放格式10 售后服務10*1=180621310149*2=181210406448264414*3=4245334839515439634221*4=849212848112728010872203*5=15254515559570602510在回收的57份有效問卷中，通過對10項影響MP4顧客滿意度指標因素的數(shù)據(jù)統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)：現(xiàn)有MP4在屏幕尺寸、其它功能、播放時間、外觀、視頻清晰度、操作方便性、播放格式7項功能指標上表現(xiàn)為滿意；而在容量、價位、售后服務上表現(xiàn)為不滿意和非常不滿意的居多。在統(tǒng)計的57份有效問卷中，有14份問卷認為對MP4的售后服務特別不滿意，有22份問卷表現(xiàn)為不滿意，而認為滿意和非常滿意的只有7人，%。這些數(shù)字可以直觀地告訴我們以及MP4的零售商們，以后要在售后服務上面下大功夫了。再者就是MP4的定價，在統(tǒng)計的57份有效問卷中，對價位表現(xiàn)滿意和非常滿意的只有15人，%；%都表現(xiàn)出對價位的不滿意和非常不滿意?？梢娫谫徺IMP4方面，合適的價位還是影響顧客購買的主要因素。對MP4的生產(chǎn)企業(yè)來說，制定合適的價位對顧客的滿意度程度有著很重要的作用。在這次滿意度調(diào)查中所選的五種回答中,在分數(shù)設置上，選擇“非常滿意”的分數(shù)為滿分“5分”，選擇“非常不滿意”的分數(shù)為最低分“1分”，按百分制原則，我選取這中間