銀行神秘顧客調研方案小編整理(編輯修改稿)
2024-11-19 03:09 本頁面
【文章內容簡介】 根據(jù)不同業(yè)主體驗的關鍵維度，形成測量指標體系 ；通過暗訪了解售樓處銷售服務表現(xiàn) ；通過數(shù)據(jù)分析，對服務流程和標準提出改進建議。調查內容考察售樓處各個環(huán)節(jié)，包括硬件監(jiān)測和軟件監(jiān)測兩大塊：硬件設施：售樓部外部環(huán)境/內部環(huán)境、服務設施、標識牌、樣板間情況等；人員基本素質：前臺、銷售人員、保安/保潔/茶水服務員的外在形象、接待禮儀、接待態(tài)度和服務用語統(tǒng)一等；人員專業(yè)能力：銷售人員介紹詳細、講解準確、熟悉具體流程和相關信息等。神秘顧檢測流程及選擇標準 監(jiān)測流程分5各階段：神秘顧客篩選 ① 符合目標顧客特征② 有過購置房產經歷或半年內有置業(yè)打算的人員神秘顧客培訓 ① 神秘拜訪的要求 ② 神秘拜訪的步驟 ③ 拜訪后評估的說明④ 約定拜訪時間和地點、回收問卷時間神秘顧客拜訪① 現(xiàn)場體驗：電話預約——接待——沙盤說明——樣板房體驗——疑問解答等各個環(huán)節(jié) ② 按照要求關注各個細節(jié)神秘顧客評價 ① 根據(jù)現(xiàn)場體驗評價 ② 以問卷為依托評分分析與反饋① 對神秘顧客的評價進行數(shù)據(jù)處理② 深度對比分析不同樓盤神秘顧客的體驗，撰寫報告神秘顧客選擇標準所有合格被訪者自己和家人沒有從事媒體、公關、廣告、市場研究、房地產開發(fā)、建筑工作過去半年內沒有接受過市場調查機構的訪問有過購置房產經歷或半年內有置業(yè)打算的人員被選中的被訪者的觸覺比較敏銳，表達能力強 神秘顧客檢測環(huán)節(jié)神秘顧客測量表 神秘顧客意見反饋 某樓盤檢測反饋意見 優(yōu)點 服務優(yōu)點我們車子開進去的時候，銷售人員頂著大太陽在停車場接我們。臨走時，銷售人員主動給我們叫車。銷售人員細致的講解（進入樓盤時對模型講解的仔細，讓我們了解的透徹）能實實在在替顧客著想，把樓盤的利弊因素說明比較透徹，一路上都有相關的人員指引，感覺溫馨我問及裝修材料，及房屋格局是否有變動，她都能如實回答，墻紙手感好。保安員看到我之后主動向我敬禮，為我開門，讓我覺得很受尊重，銷售人員也慢跑到停車場等候我。接聽電話的人電話掛掉之后發(fā)了信息給我，里面有自我介紹，介紹自己的公司等比較詳細，給人感覺很親切。銷售顧問電話服務態(tài)度好，給人的感覺很專業(yè)，有明顯電話專業(yè)培訓的感覺 硬件優(yōu)點每間房子都寬敞，南北通風，干濕分離，采用入戶庭院，挑高大客廳，多功能主臥，大露臺等功能設計，房間布置合理，舒適。不足保安沒有指示停車，沒有協(xié)助開啟車門，也沒有問好。開元研究項目流程第四篇：房地產神秘顧客調查方案房地產神秘顧客調查方案一、項目方案設計：調查目的房地產銷售/物業(yè)服務部神秘顧客調查的關鍵目的： 1）根據(jù)不同業(yè)主體驗的關鍵維度，形成測量指標體系 2）通過暗訪了解銷售/物業(yè)服務表現(xiàn)3）通過數(shù)據(jù)分析，對服務流程和標準提出改進建議調查內容考察售樓處/物業(yè)服務部各個環(huán)節(jié)，包括硬件監(jiān)測和軟件監(jiān)測兩大塊： 硬件設施：外部環(huán)境/內部環(huán)境、服務設施、標識牌、樣板間情況等人員基本素質：前臺、銷售/物業(yè)人員、保安/保潔/茶水服務員的外在形象、接待禮儀、接待態(tài)度和服務用語統(tǒng)一等人員專業(yè)能力：人員介紹詳細、講解準確、熟悉具體流程和相關信息等調查流程1）神秘顧客篩選 銷售：216。 符合目標顧客特征216。 有過購置房產經歷或半年內有置業(yè)打算的人員 216。 熟悉購房流程，了解相關知識 216。 觸覺比較敏銳，表達能力強 物業(yè)服務：216。 目標樓盤業(yè)主或符合相關特征 216。 觸覺比較敏銳，表達能力強2）神秘顧客培訓 216。 神秘拜訪的要求 216。 神秘拜訪的步驟 216。 拜訪后評估的說明216。 約定拜訪時間和地點、回收問卷時間3）神秘顧客拜訪 銷售：216。 現(xiàn)場體驗：電話預約——接待——沙盤說明——樣板房體驗——疑問解答等各個環(huán)節(jié) 物業(yè)服務：216。 現(xiàn)場體驗：電
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