銀行營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)神秘顧客調(diào)查(編輯修改稿)
2024-11-19 04:23 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 。，神秘顧客會(huì)在完成工作后的60天后收到應(yīng)有的報(bào)酬。，因?yàn)樵诖?、中型城市里，烈的。神秘顧客的?jìng)爭(zhēng)是非常激第三篇：什么是神秘顧客調(diào)查？什么是神秘顧客調(diào)查？神秘顧客調(diào)查的概念神秘顧客調(diào)查，即由經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在指定的時(shí)間里扮演成顧客，通過(guò)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品、體驗(yàn)服務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)等行為，對(duì)事先設(shè)計(jì)的包括硬件、軟件和人員服務(wù)等一系列問(wèn)題，逐一進(jìn)行評(píng)估或評(píng)定的一種調(diào)查方式，包括各調(diào)查范圍內(nèi)的整體環(huán)境、所有為顧客服務(wù)的相關(guān)人員，這種檢測(cè)是以客戶(hù)的體驗(yàn)為中心，涉及客戶(hù)服務(wù)的各個(gè)“觸點(diǎn)”的全方位評(píng)估。神秘顧客調(diào)查運(yùn)用專(zhuān)業(yè)的記錄工具，準(zhǔn)確記錄受訪(fǎng)人員的現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)，并把這些信息完整地反饋給客戶(hù)，幫助客戶(hù)發(fā)現(xiàn)終端不足，建立市場(chǎng)監(jiān)督機(jī)制的有效方法。因此，企業(yè)找一家專(zhuān)業(yè)的市場(chǎng)調(diào)研公司是很有必要的。開(kāi)元研究，成立于2002年，是一家專(zhuān)業(yè)的市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)，神秘顧客調(diào)查是其眾多研究服務(wù)項(xiàng)目之一。神秘顧客調(diào)查的價(jià)值及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，改正不足監(jiān)督銷(xiāo)售及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)硬件環(huán)境及服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并改正網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)不足，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，留住老顧客，發(fā)展新顧客；加大企業(yè)的監(jiān)督管理機(jī)制神秘顧客在與服務(wù)人員的接觸過(guò)程中，可以聽(tīng)到員工對(duì)企業(yè)和管理者“不滿(mǎn)的聲音”，包括人力資源管理、流程管理、現(xiàn)場(chǎng)管理等等企業(yè)管理的多方面內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)管理水平的提升；提升業(yè)務(wù)水平，保證優(yōu)勢(shì)服務(wù)通過(guò)神秘顧客的暗訪(fǎng)，在與獎(jiǎng)罰制度結(jié)合以后，可以給服務(wù)人員時(shí)刻保持一種無(wú)形的壓力，促使其在整個(gè)工作期間始終不敢放松主動(dòng)提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)，保證良好的服務(wù)質(zhì)量；了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力通過(guò)神秘顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的檢查，了解與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比的服務(wù)優(yōu)勢(shì)和差距；系統(tǒng)地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。神秘顧客調(diào)查的行業(yè)應(yīng)用神秘顧客調(diào)查，一般廣泛應(yīng)用于注重窗口服務(wù)的行業(yè)：如銀行網(wǎng)點(diǎn)、電信營(yíng)業(yè)廳、汽車(chē)4S店、房地產(chǎn)售樓處、連鎖酒店、加油站、專(zhuān)賣(mài)店、連鎖餐廳、化妝品柜臺(tái)、藥店、政府行政窗口等。第四篇：神秘顧客調(diào)查作用神秘顧客調(diào)查是市場(chǎng)調(diào)研行業(yè)中資料獲取最為精準(zhǔn)的服務(wù)項(xiàng)目之一。主要應(yīng)用于對(duì)耐用消費(fèi)品和服務(wù)行業(yè)的監(jiān)督和購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣的深入調(diào)查，例如餐飲，汽車(chē)，以及家用電器行業(yè)等。此項(xiàng)調(diào)研主要采用觀(guān)察和模擬消費(fèi)者行為和語(yǔ)言溝通的方式來(lái)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量檢查和競(jìng)爭(zhēng)者同類(lèi)產(chǎn)品銷(xiāo)售情況對(duì)比等。1 應(yīng)用范圍：神秘客戶(hù)在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，首先是源自于美國(guó)的一些大型公司，象肯德基、麥當(dāng)勞這樣的國(guó)際連鎖餐廳；沃爾瑪這樣的跨國(guó)大型連鎖商店。這種帶有連鎖經(jīng)營(yíng)性質(zhì)的餐飲和服務(wù)性質(zhì)的企業(yè)，為了讓所有連鎖店都能有同等的銷(xiāo)售服務(wù)，除了注重日常經(jīng)營(yíng)中對(duì)銷(xiāo)售和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)貫徹落實(shí)之外，還需要對(duì)自身服務(wù)進(jìn)行第三方評(píng)估，于是神秘客戶(hù)應(yīng)運(yùn)而生，這種由第三方專(zhuān)業(yè)服務(wù)評(píng)估和顧客滿(mǎn)意度研究咨詢(xún)公司慣用的方法轉(zhuǎn)入中國(guó)還只是上世紀(jì)末期的事。綜合而言，神秘客戶(hù)的主要價(jià)值點(diǎn)體現(xiàn)在如下四個(gè)層面：服務(wù)評(píng)估作用：顯然，神秘客戶(hù)的首要功能是幫助客戶(hù)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程的整體狀況，并對(duì)服務(wù)的軟硬件的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行評(píng)估，系統(tǒng)性的找出各個(gè)方面所存在的問(wèn)題。比如，銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的神秘客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)，需要對(duì)營(yíng)業(yè)廳的整體環(huán)境、所有與客戶(hù)服務(wù)的相關(guān)人員（包括營(yíng)業(yè)員、客戶(hù)經(jīng)理、保安、大堂經(jīng)理等）、所有的服務(wù)終端設(shè)備的使用狀況（包括ATM機(jī)等），這種檢測(cè)，往往是以客戶(hù)的體驗(yàn)為中心，涉及客戶(hù)服務(wù)的各個(gè)“觸點(diǎn)”均需進(jìn)行全方位的評(píng)估。服務(wù)校驗(yàn)作用：神秘客戶(hù)對(duì)服務(wù)的檢驗(yàn)作用也是基于評(píng)估的基礎(chǔ)之上的。一般而言，委托方（即服務(wù)企業(yè)）會(huì)有一套服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)，這種日常性的行為準(zhǔn)則和網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)運(yùn)指南是網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的工作藍(lán)本，而實(shí)際的神秘客戶(hù)通過(guò)感受和觀(guān)察營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的軟硬件服務(wù)，并與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)形成對(duì)照。通過(guò)比較規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)流程、網(wǎng)點(diǎn)的執(zhí)行狀況和實(shí)際的顧客感受三者之間的差異，從而為服務(wù)的校驗(yàn)和改進(jìn)提供參考。服務(wù)督促作用：服務(wù)的督促作用主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，其一，是顯性的，根據(jù)評(píng)估結(jié)果的施治行為，即第三方評(píng)估公司會(huì)根據(jù)神秘客戶(hù)的檢測(cè)結(jié)果提供相應(yīng)的改進(jìn)建議，網(wǎng)點(diǎn)人員可以據(jù)此有針對(duì)性的改進(jìn)服務(wù)；其二，是隱性的，在長(zhǎng)期的神秘客戶(hù)的跟進(jìn)檢測(cè)中，網(wǎng)點(diǎn)人員時(shí)刻準(zhǔn)備著有神秘客戶(hù)來(lái)檢測(cè)，在主觀(guān)
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