神秘顧客思考系列之神秘顧客的由來(編輯修改稿)
2025-07-20 06:54 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 法。正如毛主席說的，讓人民監(jiān)督才不敢懈怠。不過，工作人員面臨現(xiàn)代社會、和生活的各種壓力已經(jīng)很大，而神秘顧客的施行帶來的這種壓力應該是適當?shù)?，以不引起反彈為界限，否則如果成為壓垮員工的最后一根稻草就得不償失了。通過神秘顧客的監(jiān)測還可以使管理層得到最接近事實的信息。在中，因為各部門或者個人之間的既得利益，很可能有意無意的阻塞真實信息傳達的通路，造成很多領導耳不聰、眼不明。正如在戰(zhàn)場上，敵我雙方都會采取一些偽裝措施，或者通過各種方式割斷信息的傳遞，甚至故意造成虛假情報給對方，指揮員會通過化妝的秘密偵察員來探知對方的真實情況，做出決策。雖然在企業(yè)中沒有這樣沖突嚴重或者說關(guān)系生死存亡，但領導層得到的最終信息也往往是經(jīng)過過濾提純的。管理層的精力和執(zhí)行的范圍都有限，不可能事必躬親去了解情況，再說在領導出現(xiàn)的時候得到的也不一定是日常的行為表現(xiàn)，很可能是在演戲。神秘顧客一般來自第三方或者是聘請的沒有利益關(guān)聯(lián)的人，通過他們的親身體驗，能夠?qū)⒆钫鎸嵉默F(xiàn)場情形反應出來。不過，管理者也要小心，要做到兼聽則明，尤其是對于負面的信息應該經(jīng)過側(cè)面的求證和認真的分析，在對待神秘顧客反應的信息上應該保持信任并且慎重的態(tài)度。神秘顧客再神秘也是顧客，因此可以以一個的眼光看待接受的服務，由此發(fā)現(xiàn)管理者或服務人員發(fā)現(xiàn)不了的問題。有些神秘顧客是經(jīng)過特殊的，熟知服務的要求和規(guī)定，他們可以用近乎專業(yè)的眼光看待自己的體驗，特別是有長期經(jīng)驗的專業(yè)級神秘顧客。也有些神秘顧客基本就是普通的消費者，只不過臨時附加了將體驗記錄下來的任務。不同類型的神秘顧客有各自的特點和應用范圍，以后本系列中將加以詳細論述。不管怎樣，這些神秘顧客都能夠發(fā)現(xiàn)不同的有關(guān)服務方面的問題，甚至是深層的問題，神秘顧客站在客戶的立場還可能發(fā)現(xiàn)管理者忽視甚至自以為是的錯誤。通過神秘顧客的記錄，可以發(fā)現(xiàn)一線服務中的閃光點和先進分子，作為表彰的基礎，同時對其他服務人員起到作用，有利于整體服務質(zhì)量的改進。通過與企業(yè)的規(guī)章制度相結(jié)合，實現(xiàn)了有效獎懲，并且這樣的獎懲是建立在客觀證據(jù)的基礎上，基本做到了公平公正。如果說神秘顧客僅僅是反映了一次偶然的失誤，作為對服務質(zhì)量要求完美不允許出現(xiàn)差錯的情況下也只能怪自己犯錯誤在一個不適當?shù)臅r機而已。管理者也應該充分考慮這樣的情況，不因為一次偶然的意外事件對服務人員進行全面的否定，應分析緣由并考慮平時的綜合表現(xiàn)。如果要求百萬分之一的出錯率，卻偏偏被神秘顧客逮到，應該沒有任何理由推托。作為管理者卻不應該僅僅局限于通過神秘顧客發(fā)現(xiàn)了問題，同時還應該能夠針對出現(xiàn)的問題和不當之處進行改正。企業(yè)服務質(zhì)量的好壞很大程度上是企業(yè)管理整體中存在問題導致的，也是企業(yè)管理問題集中體現(xiàn)的一個窗口。比如，這個員工對待顧客態(tài)度不好很可能是因為上個月的績效考評受到了不公正的待遇，另外一個員工業(yè)務問題回答不上來，是因為最近的總是忙于個人的結(jié)婚準備減少了培訓次數(shù)。有些神秘顧客能夠結(jié)合自己的體驗提出改進的意見，專業(yè)的公司結(jié)合神秘顧客提供的資料，能夠?qū)ζ髽I(yè)進行診斷，找出問題的根源，并提出解決方案。企業(yè)管理層、神秘顧客、緊密結(jié)合，通過神秘顧客看到的外在表現(xiàn)，結(jié)合其他的咨詢手段解決管理中存在的深層次的問題，包括管理、流程管理、現(xiàn)場管理等等企業(yè)管理的多方面，實現(xiàn)管理水平的提升。作為一些管理措施或者咨詢方案實施以后的效果評估，神秘顧客也可以發(fā)揮很大的作用。神秘顧客思考系列之三神秘顧客的特點市場調(diào)查有多種形式，傳統(tǒng)的如入戶訪問、街頭攔截，這些訪問都屬于面訪，也就是要訪問的一方和被訪的一方面對面的直接問答，簡單明確，最能夠準確了解被訪問者的意見；還有雖然不見面但是也會明確意圖直接溝通的電話訪問、郵寄訪問等等。這些調(diào)查形式都是遵循了數(shù)理
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