服裝專賣店神秘顧客調(diào)查督導(dǎo)手冊(編輯修改稿)
2024-11-26 21:14 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ge4 of 13 201125 評價項目 ：在問卷的左邊。分為四大項、共 45題和整體評價 評價項目分值 ：在問卷的中間，相對應(yīng)每題的分值。 評價標準 ：在問 卷的右邊。相對應(yīng)每題的評價標準。 神秘顧客簽名 ：是問卷的最后一部分。 問卷背景資料部分的填寫和記錄： 12．記錄到訪店鋪的名稱及編號，如督導(dǎo)直接發(fā)問卷給神秘顧客，則事先填好；如督導(dǎo)電話通知神秘顧客則由神秘顧客填寫，但督導(dǎo)一定要與神秘顧客確認清楚。 （督導(dǎo)會統(tǒng)一提供）、年齡、性別、訪問日期（要與星期一致，督導(dǎo)會對 工作日 和 周末 做配額控制）和到達店鋪的時間、離開店鋪的時間。 910．店員姓名、店鋪查詢電話：店鋪內(nèi)的銷售人員并沒有佩戴名牌等區(qū)別身份的標志，所以神秘顧客在店鋪內(nèi) 與銷售人員了解產(chǎn)品信息時，可以通過索取 名片 和詢問店鋪 查詢電話 、姓名等等方式記錄到接待你的銷售人員的姓名，至少也要記錄姓。如果通過努力仍無法取得姓名，則我們只要能把該服務(wù)員的特征描述下來就可以了， 如性別、樣貌、頭發(fā)、高度當時所在的位置和舉止等等。 同時向店鋪索取 當期最新 的宣傳單張，與問卷一同交給督導(dǎo)。 11．共同前往人數(shù)：記錄本次一起到店鋪來的朋友的數(shù)量：我們是希望神秘顧客能盡量一個人不干擾的進行訪問 ,一旦神秘顧客是和親朋好友一起來訪問的，千萬不能受別人的意見影響。 ：記錄店 內(nèi)當時一共有多少個店員。 A 店面規(guī)范的評價標準： ? ：招牌沒有任何缺損、掉色等現(xiàn)象。 ? 。如店鋪里面沒有展柜，則選擇“不適用” ? 。 ? ：門正前方 3 米內(nèi)干凈、沒有任何垃圾。 ? ：門窗無明顯裂痕、污跡（例手印、雨后痕跡、不干膠等）。如沒有門窗，則選擇“不適用” ? ：櫥柜無明顯裂痕、污跡（例手印、雨后痕跡、不干膠等）。如沒有櫥柜，則選擇“不適用” ? ：無 污跡、積水、紙屑等 ? ：無海報殘角、不干膠、無明顯污跡（例手?。┑? ? ：無污跡、灰塵、手印、無雜物（與工作無關(guān)的物品如報紙、水杯、私人物品等） ? ：向店員索取保證能夠拿到。 ? ：海報上不能有折角、不能有污跡、彩頁放在宣傳架內(nèi)、整齊擺放 ? ：沒有過期的宣傳資料。過期是指宣傳資料（條幅、 POP、海報、易拉保、 X 展架）上表明的日期已經(jīng)不屬于當期。不適用：宣傳資料上面沒有寫明日期。 ： ? ：室內(nèi)照明燈不刺眼、不灰暗 ? ：客戶購物通道無垃圾桶、包裝箱等遮欄物 ? ：店內(nèi)無飯味、煙味，擦過地后無臟水味，夏天無汗味。 B. 產(chǎn)品布置規(guī)范 ? . 每個店面都要有一定數(shù)量樣裝展示，不允許有空缺的展臺，賣出的樣裝要及時補充。 服裝 專賣店神秘顧客調(diào)查督導(dǎo)操作手冊 United Research China Ltd. Page5 of 13 201125 ? ：展柜擺放的產(chǎn)品品牌與展柜所粘貼的品牌名稱一致。如沒有展柜，則選擇“不適用” 。 ? 按要求陳列：在賣場選擇足夠大的空位，將 衣架 擦干凈； 衣架 要保持清潔，不要在 衣架 上粘貼或放置其他東西 ? 沒有覆蓋物： 樣裝 要揭掉塑料袋、薄膜覆蓋物。 ? 樣裝 干凈 ， 不允許出現(xiàn)污漬、灰塵。 C. 店員禮儀規(guī)范 ? ，講究個人衛(wèi)生：服裝無明顯污跡、損壞；男生不留須，不留長發(fā)，女生化妝自然（不化妝也可，但要給人感覺自然舒服）。 ? ：穿由 廠家 或者商家（商場）統(tǒng)一制作服裝。 ? 、招呼顧客：有問候語、面帶微笑、站立（不能坐著或依靠展柜） ? 顧客有需要的時候銷售人員立即響應(yīng)：響應(yīng)時間在 30 秒內(nèi)，如顧客很多，銷售人員應(yīng)有 “請稍等”此類的響應(yīng)話語。 ? 、聲調(diào)規(guī)范：語調(diào)親和、不尖銳、不低沉、聽起來感覺舒服，聲調(diào) 1 米內(nèi)聽著清晰，不大聲喧嘩。 ? ：如再見、走好、歡迎再次光臨等。 ? ：如聊天、吃零
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