麥當(dāng)勞的神秘顧客(編輯修改稿)
2025-02-25 00:32 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 茜 結(jié) 論 以本公司目前的情況來看，神秘顧客制度很適合在本公司進行推廣。 SM10204469 朱茜 實施辦法 3周 35周 36周 反 饋 實 施 培訓(xùn) 神秘顧客 選取神秘顧客 SM10204469 朱茜 實施 選取神秘顧客 具有較高的綜合素質(zhì)和理解能力、良好的心理狀態(tài)、端正的工作態(tài)度、敏銳的觀察、分辨能力。 選取 神秘顧客 請專業(yè)的市場調(diào)查公司扮演神秘顧客，或者在 VIP客戶中進行篩選。 SM10204469 朱茜 實施 培訓(xùn)神秘顧客 主要培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量知識、相關(guān)業(yè)務(wù)常識、心理學(xué)常識、調(diào)查的技巧。請專業(yè)的市場調(diào)查公司進行培訓(xùn)。 1)服務(wù)質(zhì)量知識：行業(yè) 《 服務(wù)質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn) 》 和禮儀規(guī)范。 2)相關(guān)業(yè)務(wù)知識：對所調(diào)查行業(yè)的基本業(yè)務(wù)知識：商品或服務(wù)的名稱的含義、功能、基本內(nèi)容、性能、價格。 3)行為、心理常識：具有了行為學(xué)、心理學(xué)基礎(chǔ)知識的“神秘顧客”在調(diào)查過程中，表現(xiàn)更自然、不易暴露，另一方面更容易了解服務(wù)人員的心理，易于發(fā)現(xiàn)服務(wù)管理中存在的問題。 SM10204469 朱茜 實施 培訓(xùn)神秘顧客 4）調(diào)查技巧 ?“神秘顧客”要始終堅持公平、公正、中立的工作態(tài)度，并具有良好的心態(tài)和心理素質(zhì)，要始終保持一種普通顧客的心態(tài)。 ?由于服務(wù)質(zhì)量是由有形實物質(zhì)量、有形的服務(wù)設(shè)備和服務(wù)設(shè)施的質(zhì)量、有形的服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量和無形的服務(wù)勞動的質(zhì)量構(gòu)成的統(tǒng)一體，每一部分都是服務(wù)質(zhì)量不可分割的組成部分。因此“神秘顧客”進行調(diào)查時就要遵循“眼看、耳聽、用心感受”八字方針，使硬件服務(wù)和軟件服務(wù)均得到綜合考察?！把劭础本褪歉鶕?jù)考核的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，細(xì)心觀察服務(wù)設(shè)施是否齊全、營業(yè)人員的服務(wù)形象等內(nèi)容；“耳聽”就是傾聽營業(yè)人員服務(wù)過程中服務(wù)用語、業(yè)務(wù)介紹；“用心感受”：感受營業(yè)環(huán)境和設(shè)施，營業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度、意識。 SM10204469 朱茜 實施 注意事項 1）注意保證身份的神秘性，嚴(yán)格按要求完成任務(wù)。 2）按照所規(guī)定的日期和時間，將工作做到細(xì)致、責(zé)任到人。 3）工作期間注意積累經(jīng)驗，不斷學(xué)習(xí)所考核
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1