麥當勞的神秘顧客-全文預覽
【正文】 心感受”：感受營業(yè)環(huán)境和設施，營業(yè)人員的服務態(tài)度、意識。 3)行為、心理常識：具有了行為學、心理學基礎(chǔ)知識的“神秘顧客”在調(diào)查過程中，表現(xiàn)更自然、不易暴露，另一方面更容易了解服務人員的心理，易于發(fā)現(xiàn)服務管理中存在的問題。 SM10204469 朱茜 實施 培訓神秘顧客 主要培訓內(nèi)容包括服務質(zhì)量知識、相關(guān)業(yè)務常識、心理學常識、調(diào)查的技巧。短時間內(nèi)營業(yè)人員服務態(tài)度和熱情，有了極大的改觀，基本杜絕了過去應付檢查的現(xiàn)象。此種方法僅僅是一種輔助考評方法。 在實際的現(xiàn)場操作中，各種方法是相互穿插運用的，其作用也是相輔相成的 SM10204469 朱茜 神秘顧客實施情況 ?蘇寧電器是中國家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者。 作為競爭對手調(diào)查，了解競爭對手商鋪的銷售貨物商品的種類、品牌、價格、擺放情況等信息。 SM10204469 朱茜 神秘顧客 優(yōu)缺點 優(yōu)點： 可以對窗口行業(yè)中的各項服務項目進行質(zhì)量控制；被調(diào)查者沒有意識被調(diào)查，故反映的情況準確性、真實性較高。一些 市場 的反饋顯示這些獎勵機制對于鼓舞 員工士氣 及對員工的工作表現(xiàn)非常有益。有了嚴謹?shù)臉藴?，即制度，就需要客觀的檢查。麥當勞的神秘顧客 目 錄 本公司實施 結(jié)論 其他公司的神秘顧客實施 神秘顧客 前言 SM10204469 朱茜 前 言 “神秘顧客”（ Mystery Customer ） 神秘顧客是由經(jīng)過嚴格 培訓 的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時間里扮演成 顧客 ，對事先設計的一系列問題逐一進行評估或評定的一種調(diào)查方式。在中國大家都為“將大象裝進冰箱里要分幾步”這樣的故事而可笑，但西方人的做事標準就是如此：把自己當成“笨蛋”，不論看似簡單或者復雜的事情，都會分成若干步驟逐一完成。 麥當勞還表示，神秘顧客項目幫助麥當勞 管理者 和餐廳經(jīng)理設立對表現(xiàn)杰出員工的鼓勵及獎勵機制。對檢查的情況按照標準進行客觀的分值評述，最后各店根據(jù)評比的經(jīng)過進行比較檢討。 SM10204469 朱茜 神秘顧客 適用范圍 了解各種類型窗口行業(yè)營業(yè) /服
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