汽車(chē)神秘顧客檢測(cè)解決方案-全文預(yù)覽
【正文】 心所欲，通過(guò)暗訪(fǎng)前的嚴(yán)格培訓(xùn)，神秘顧客可以采用統(tǒng)一的打分標(biāo)準(zhǔn)或者評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)來(lái)體現(xiàn)暗訪(fǎng)公平性。經(jīng)典市場(chǎng)調(diào)查咨詢(xún)公司 汽車(chē)神秘顧客檢測(cè) L o g o 1 經(jīng)典市場(chǎng)調(diào)查咨詢(xún)有限公司 神秘顧客調(diào)研總體介紹 神秘顧客訪(fǎng)問(wèn)是近年興起的一種新的調(diào)查方法。 “神秘顧客”這種調(diào)查手段，廣泛的服務(wù)于汽車(chē)、通信、房產(chǎn)、餐飲等各類(lèi)窗口型、連鎖型企業(yè)等。 L o g o 2 經(jīng)典市場(chǎng)調(diào)查咨詢(xún)有限公司 經(jīng)典公司汽車(chē)神秘顧客調(diào)研及目的 經(jīng)典公司汽車(chē)神秘顧客調(diào)研主要分為汽車(chē) 4S店售前神秘顧客調(diào)研和售后神秘顧客調(diào)研，通過(guò)神秘顧客的體驗(yàn)，檢測(cè) 4S店對(duì)“用戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”執(zhí)行現(xiàn)狀，探測(cè)顧客期望與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差異，提前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和短板，為改善和提升客戶(hù)滿(mǎn)意度指引方向，切實(shí)提升店面服務(wù)顧客的質(zhì)量和水平。 要求檢測(cè)督導(dǎo)必須與神秘客同時(shí)進(jìn)店 ， 要求各地檢測(cè)督導(dǎo)在檢測(cè)完成的當(dāng)天登陸 信息管理系統(tǒng) 進(jìn)行問(wèn)卷的錄入 。 第一次甄選：各地區(qū)項(xiàng)目負(fù)責(zé)督導(dǎo)將會(huì)與符合基本條件的神秘客安排面試，確定其是否合適進(jìn)行檢測(cè)工作（工作態(tài)度、工作效率、外形、談吐、思維等方面）。培訓(xùn)后應(yīng)按訪(fǎng)問(wèn)流程和要求嚴(yán)格執(zhí)行。樣本品牌車(chē)型檔次越高，該項(xiàng)要求越高 ； ? 理解能力較強(qiáng)、反應(yīng)能力強(qiáng)，有較好的訪(fǎng)問(wèn)技巧； ? 具備較好的談吐及口才； ? 對(duì)訪(fǎng)問(wèn)的店面沒(méi)有特別的抵觸心理或明顯的偏好； ? 非汽車(chē)相關(guān)行業(yè)的從業(yè)人員； ? 不認(rèn)識(shí)任何在店面 /區(qū)域分公司工作的人士 … L o g o 11 經(jīng)典市場(chǎng)調(diào)查咨詢(xún)有限公司 經(jīng)典公司的優(yōu)勢(shì)：嚴(yán)格的神秘顧客甄別和考核流程 區(qū)域督導(dǎo) 招募神秘顧客 通過(guò)程序提交神秘顧客資料 近期照片 (3個(gè)月內(nèi) ) 保密協(xié)議 駕駛證照片 身份證照片 合格 經(jīng)典公司電話(huà)甄別 不合格 100%的電話(huà)甄別 不合格重新招募 初步審核 合格通知區(qū)域督導(dǎo)培訓(xùn)神秘顧客 培訓(xùn)過(guò)程全程錄音，時(shí)間不少于 40分鐘 提交培訓(xùn)錄音 經(jīng)典公司考核培訓(xùn)效果 非檢測(cè)店面 試訪(fǎng) 正式訪(fǎng)問(wèn) 檢測(cè)前的電話(huà)溝通 檢測(cè)后的訪(fǎng)問(wèn)情況跟蹤反饋 合格 不合格 L o g o 12 經(jīng)典市場(chǎng)調(diào)
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