麥當(dāng)勞的神秘顧客-文庫吧
2025-01-28 00:32 本頁面
【正文】 沒有意識被調(diào)查，故反映的情況準(zhǔn)確性、真實(shí)性較高。 缺點(diǎn)： 調(diào)查員的心理狀態(tài)、綜合素質(zhì)以及對考核指標(biāo)的理解等往往存在一定差異，可能會對考核結(jié)果產(chǎn)生一定的反面影響；調(diào)查同時(shí)無法做記錄，難免有遺漏；無法觀察到內(nèi)在因素，有時(shí)需做長時(shí)間的觀察。這樣，經(jīng)驗(yàn)不足或者組織流程不嚴(yán)密緊湊時(shí)，會導(dǎo)致考核結(jié)果失偏，缺乏公正和準(zhǔn)確性。 SM10204469 朱茜 神秘顧客 適用范圍 了解各種類型窗口行業(yè)營業(yè) /服務(wù)的環(huán)境、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能等情況，廣泛應(yīng)用到如電信、銀行、超市、連鎖店、醫(yī)院等窗口服務(wù)性行業(yè)。 作為競爭對手調(diào)查，了解競爭對手商鋪的銷售貨物商品的種類、品牌、價(jià)格、擺放情況等信息。 SM10204469 朱茜 神秘顧客 實(shí)施方法 觀察法： （ Observational survey）調(diào)查者對被調(diào)查者的情況直接觀察、記錄，以取得必要的信息。 問卷法： （ Questionnaire survey）用事先準(zhǔn)備好的調(diào)查表和詢問提綱對接觸過被調(diào)查者的人群進(jìn)行詢問，得到相應(yīng)的評價(jià)。 詢問法：調(diào)查者根據(jù)調(diào)查的要求對被調(diào)查者，有目的的提出問題進(jìn)行詢問。 在實(shí)際的現(xiàn)場操作中，各種方法是相互穿插運(yùn)用的，其作用也是相輔相成的 SM10204469 朱茜 神秘顧客實(shí)施情況 ?蘇寧電器是中國家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者。也在使用類似神秘顧客的方法來了解員工的工作情況。但是神秘顧客由公司新進(jìn)入的大學(xué)生員工扮演，一般是在十一、五一等較為繁忙的時(shí)間段實(shí)施調(diào)查。沒有對調(diào)查者進(jìn)行詳細(xì)的全面的培訓(xùn)。此種方法僅僅是一種輔助考評方法。 SM10204469 朱茜 神秘顧客實(shí)施情況 ? 中國電信下屬許多分公司都聘請?jiān)谛W(xué)生、下崗職工、政府工作人員和企事業(yè)單位職工作為“神秘顧客”，監(jiān)督窗口服務(wù)。方式為詢問營業(yè)員簡短問題、用半小時(shí)觀察營業(yè)員的整體表現(xiàn)，然后填寫有關(guān)監(jiān)測問卷，按月度整理后反饋給有關(guān)部門。有關(guān)部門據(jù)此對營業(yè)員進(jìn)行考核，決定是否繼續(xù)予以聘任。短時(shí)間內(nèi)營業(yè)人員服務(wù)態(tài)度和熱情，有了極大的改觀，基本杜絕了過去應(yīng)付檢查的現(xiàn)象。 SM10204469 朱
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