有關(guān)神秘顧客的系列思考(編輯修改稿)
2025-07-26 03:58 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 解決管理中存在的深層次的問題，包括人力資源管理、流程管理、現(xiàn)場管理等等企業(yè)管理的多方面，實現(xiàn)管理水平的提升。作為一些管理措施或者咨詢方案實施以后的效果評估，神秘顧客也可以發(fā)揮很大的作用神秘顧客思考系列之二神秘顧客的特點 市場調(diào)查有多種形式，傳統(tǒng)的如入戶訪問、街頭攔截，這些基本屬于面訪，也就是要訪問的一方和被訪的一方面對面的直接問答，還有雖然不見面但是也會明確意圖直接溝通的電話訪問、郵寄訪問等等。神秘顧客是一種非常特殊的方式，既有傳統(tǒng)調(diào)查的一些特征也具有自己非常獨特的性征。 神秘顧客最主要的特點當(dāng)然就是“神秘”。一般來說，神秘顧客進(jìn)行訪問的時候是不能暴露自己的意圖的，所以我們經(jīng)常把神秘顧客這種調(diào)研形式成為暗訪。從事神秘顧客的訪問人員可能實現(xiàn)進(jìn)行過相應(yīng)的培訓(xùn)，也有特定的調(diào)查意圖和方法，甚至隨身攜帶有記錄用的表格或者問卷。但是這些是不能被被調(diào)查的對象識破或偵知的，否則神秘顧客的檢測效果將大打折扣。神秘顧客既然是悄悄的來悄悄的去，使被檢測的對象毫不知情，就需要進(jìn)行必要的偽裝，把自己的專業(yè)能力隱藏起來，最好是不為人注目的小角色，泯然眾人，舉手投足不能有一點的異常，更不能給對方進(jìn)行任何的暗示甚至公開宣稱自己的身份。 神秘顧客檢測首先是一次面訪，而且是一次不尋常的面訪。他面對的被訪問對象可能不是一個人、甚至不是一組特定的人，這就要求這個訪問員有更靈活的訪問技巧，能夠隨機應(yīng)變，把握問題的關(guān)鍵，并且要熟知訪問的細(xì)節(jié)要求，在沒有問卷給自己提示的基礎(chǔ)上也能完整的完成工作。通常的面訪中，訪問員可以通過與被訪問對象的話語體態(tài)言行的溝通，讓被調(diào)查者充分真實的表達(dá)自己的看法；在神秘顧客訪問中，訪問員要通過自己的普通顧客的心態(tài)行為和略顯隨意的問題提問來使被調(diào)查者真實的體現(xiàn)自己的工作狀態(tài)和能力水平。 神秘顧客檢測也是很重要的觀測過程。神秘顧客訪問員要按照自己所目睹的情況記錄人、物體、以及事件行為模式，其中不會向被觀測對象提出問題或者用其他方式進(jìn)行交流?？梢杂幸韵聨追N觀測的類別：身體動作，例如接待顧客或者傳遞物品時的姿態(tài)；口頭行為，如銷售時的對話；表情行為，如聲音語調(diào)或面部表情等；空間關(guān)系及位置，如物品擺放；時間模式，如用于包裝或收款的時間；物體目標(biāo)，如宣傳品的數(shù)量；以及語音和圖示資料，如播放的廣告等。神秘顧客的觀測過程可以用來描述各種行為，但不能觀測某些感知現(xiàn)象，如態(tài)度、解釋問題的能力等等，因此神秘顧客過程不僅僅是觀測，也要融合面訪的技巧和內(nèi)容。 神秘顧客檢測也具有實驗調(diào)研的一些特點。實驗調(diào)研是指調(diào)研人員對調(diào)研環(huán)境進(jìn)行控制，通過類似自然科學(xué)實驗的方法，使某些影響因素保持恒定，精心操縱一個真實或者人為控制的條件，由此來估計變量之間的因果關(guān)系。神秘顧客檢測時，也經(jīng)常設(shè)計一些特定的場景或者購物環(huán)節(jié)，通過同樣的條件來測試不同對象的服務(wù)水平和能力，由此進(jìn)行比較和評估。 神秘顧客檢測還有一個與其他調(diào)查方式根本不同的環(huán)節(jié)，那就是體驗。神秘顧客在進(jìn)行訪問和觀測的同時也要自己親身體驗，通過完成真實的消費過程來切身的體會服務(wù)質(zhì)量，做出自己的判斷。這也就讓神秘顧客能夠更好的與現(xiàn)場管理結(jié)合了起來，實現(xiàn)了調(diào)研和管理最大的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。在一般情況下，神秘顧客訪問員都可以在事先指定的場所進(jìn)行指定或者隨意挑選的消費，這種消費過程無論是被文字記錄還是音像攝錄都能成為時候研究的資料和論據(jù)。 神秘顧客檢測是介于定性研究和定量研究之間的一種模式，也可以說是兼具兩者的一些特點。通常神秘顧客檢測時會記錄詳細(xì)的過程，包括訪談記錄、行為模式、突發(fā)事件、還會通過現(xiàn)代化的高科技工具對圖形圖像聲音等信息進(jìn)行保存和整理，這些非格式化的信息非常真實可靠，是后期分析研究的重要資料。在同時，一般也會要求神秘顧客訪問員對服務(wù)進(jìn)行評價、會通過設(shè)計一些問題讓訪問員有效的表達(dá)出自己的服務(wù)體驗。定性和定量方法的結(jié)合運用正是神秘顧客發(fā)揮自己獨特作用的重要優(yōu)勢神秘顧客思考系列之三 神秘顧客的挑選 神秘顧客作為一種市場調(diào)查的方式，需要與之相適應(yīng)的執(zhí)行者，由于其訪問的特殊性，對神秘顧客訪問員的要求與其他傳統(tǒng)訪問有很多不同。根據(jù)神秘顧客項目目標(biāo)差異、環(huán)境特點、行業(yè)特點以及質(zhì)量控制的角度，選擇合適的神秘顧客訪問員，成為項目能夠最終獲得成功的必要條件之一。 神秘顧客的訪問員可以分為四個類型，每種類型都有其自身的特點和優(yōu)勢，也有其局限性，必要的時候多種類型訪問員配合執(zhí)行也許有更好的效果。 第一種我們稱為“普通型神秘顧客”，這是一種比較常見的形式，一般是由于某個特定的項目，也許是企業(yè)自己招募也許是專業(yè)咨詢公司招募而來，這些訪問員可能有一定的傳統(tǒng)訪問經(jīng)驗或者沒有，但一般沒有從事過神秘顧客的調(diào)查，需要經(jīng)過專業(yè)人士系統(tǒng)的培訓(xùn)，使其掌握基本的神秘顧客執(zhí)行知識，同時熟悉要考察的細(xì)節(jié)與監(jiān)測的問題?，F(xiàn)在一些專業(yè)公司經(jīng)常在網(wǎng)上進(jìn)行這樣神秘顧客的招募，也有通過朋友介紹來進(jìn)行個別地點或項目訪問的。普通型的神秘顧客思想比較單純，可能是為了體驗作為神秘顧客的感覺，也可能是為了享受免費午餐的樂趣，或者是為了得到訪問的報酬，總之，一般會很真實的反映實際檢測到的情況。普通型神秘顧客因為自身的條件限制，可能會遺漏某些重要環(huán)節(jié)，同時由于其太多的個性化感知，難以進(jìn)行系統(tǒng)的對比分析。據(jù)我們所知，一些跨國的連鎖快餐企業(yè)一般通過這樣的方式來進(jìn)行，目的是保持服務(wù)的壓力，這個作用應(yīng)該是普通型神秘顧客能夠
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