【正文】 CHUANGXIN MARKETING RESEARCH CO. 二零零四年二月四日 黑龍江移動(dòng)通信公司 2022年 “ 神秘顧客 ”暗訪項(xiàng)目投標(biāo)文件 招標(biāo)方 ： 黑龍江移動(dòng)通信公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部 投標(biāo)方 ：上海創(chuàng)信市場(chǎng)調(diào)查公司哈爾濱分公司 創(chuàng)信市場(chǎng)調(diào)查公司 Chuangxin Marketing Research . 2 上海創(chuàng)信市場(chǎng)調(diào)查公司哈爾濱分公司在收到黑龍江移動(dòng)通信公司的 《 2022年神秘顧客暗訪項(xiàng)目招標(biāo)書》后，經(jīng)認(rèn)真研究，對(duì)招標(biāo)文件陳述的內(nèi)容表示理解，決定參與投標(biāo)，并對(duì)招標(biāo)內(nèi)容確定如下： 一、調(diào)查對(duì)象： 黑龍江省 13個(gè)地市移動(dòng)分公司及黑龍江移動(dòng)客服中心 二、調(diào)查內(nèi)容 “ 神秘顧客 ” 暗訪項(xiàng)目主要包括營(yíng)業(yè)廳暗訪調(diào)查及 1860撥測(cè)兩大部分。 營(yíng)業(yè)廳暗訪調(diào)查針對(duì)全省 13個(gè)地市公司的自有營(yíng)業(yè)廳、合作營(yíng)業(yè)廳及部分聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳，在環(huán)境、設(shè)施、服務(wù)規(guī)范、營(yíng)業(yè)人員等若干方面對(duì)當(dāng)前營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)水平進(jìn)行檢測(cè)。 1860撥測(cè)主要分為系統(tǒng)撥測(cè)、業(yè)務(wù)撥測(cè)、典型案例監(jiān)聽(tīng)三大部分。 客戶對(duì)黑龍江移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳和客服務(wù)熱線整體服務(wù)水平的評(píng)價(jià)，及移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳與聯(lián)通對(duì)比分析的狀況。 對(duì)招標(biāo)文件的理解和確認(rèn) 創(chuàng)信市場(chǎng)調(diào)查公司 Chuangxin Marketing Research . 3 三、樣本規(guī)模 營(yíng)業(yè)廳暗訪調(diào)查按照全省各地市移動(dòng)分公司營(yíng)業(yè)廳比例數(shù)每季度抽取樣本量 300個(gè)，其中包括 208個(gè)自有營(yíng)業(yè)廳、 52個(gè)合作營(yíng)業(yè)廳、 40個(gè)聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳，全年總計(jì) 1200次。 1860撥測(cè)典型案例監(jiān)聽(tīng)每月 300個(gè)樣本，系統(tǒng)撥測(cè)每月 120次，業(yè)務(wù)撥測(cè)每月 30次。 四、調(diào)查方式 營(yíng)業(yè)廳暗訪通過(guò)雇傭、培訓(xùn)神秘顧客對(duì)全省所選定的樣本進(jìn)行秘密走訪、調(diào)查。 1860撥測(cè)通過(guò)電話訪問(wèn)對(duì)系統(tǒng)能力及客戶代表的服務(wù)水平進(jìn)行檢測(cè)。 典型案例監(jiān)聽(tīng)是從系統(tǒng)中提取客戶代表的業(yè)務(wù)錄音，通過(guò)監(jiān)聽(tīng)尋找普遍存在的共性問(wèn)題。 五 、 要 求 中標(biāo)公司按照本公司調(diào)查模式對(duì)黑龍江省移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳和客戶服務(wù)熱線進(jìn)行調(diào)查評(píng)估，并出具調(diào)查分析報(bào)告，同時(shí)對(duì)地市公司進(jìn)行量化打分。 對(duì)招標(biāo)文件的理解和確認(rèn) 創(chuàng)信市場(chǎng)調(diào)查公司 Chuangxin Marketing Research . 4 根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對(duì)移動(dòng)和聯(lián)通的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行對(duì)比分析，提出移動(dòng)公司及各分公司存在的問(wèn)題并提出改進(jìn)方案。 營(yíng)業(yè)廳暗訪與 1860撥測(cè)要求提交詳細(xì)的原始數(shù)據(jù)記錄表及相關(guān)文件。 六、報(bào)告支付 根據(jù)調(diào)查結(jié)果，每季度生成調(diào)查報(bào)告 15份，其中黑龍江移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳暗訪情況總體分析報(bào)告 1份，各地市分公司獨(dú)立分析報(bào)告 13份，客線熱線撥測(cè)結(jié)果分析報(bào)告 1份。報(bào)告形式為電子版。 年底在四個(gè)季度調(diào)查數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上出具全年分析報(bào)告 15份，其中包括黑龍江移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳暗訪年度總體分析報(bào)告 1份，各地市年度調(diào)查分析報(bào)告 13份，客服中心服務(wù)能力總體分析報(bào)告 1份。年底 “ 神秘顧客 ” 暗訪調(diào)查分析報(bào)告要求提供彩色版本各 1套，電子版本各 1套。 七、報(bào)告陳述 每季度向黑龍江移動(dòng)通信公司作總體報(bào)告陳述一次，年終向黑龍江移動(dòng) 13個(gè)地市分公司作陳述報(bào)告一次。 八、調(diào)查實(shí)施時(shí)間 2月中旬開(kāi)始第一季度的調(diào)查工作， 3月底提交調(diào)查報(bào)告，以后每季度以此類推。 對(duì)招標(biāo)文件的理解和確認(rèn) 創(chuàng)信市場(chǎng)調(diào)查公司 Chuangxin Marketing Research . 5 投標(biāo)公司 —— 創(chuàng)信市場(chǎng)調(diào)查有限公司介紹 ? 上海創(chuàng)信市場(chǎng)調(diào)查有限公司是一家專業(yè)從事市場(chǎng)研究的公司。創(chuàng)立于 1988年，是中國(guó)最早開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研的專業(yè)機(jī)構(gòu)，公司為中國(guó)市場(chǎng)調(diào)查協(xié)會(huì)會(huì)員和上海市咨詢協(xié)會(huì)理事。從 1997年起，公司連續(xù)被上海市人民政府評(píng)為 “ 信譽(yù)咨詢企業(yè) ” 。 ? 創(chuàng)信經(jīng)過(guò) 16年的發(fā)展，實(shí)施完成了大量的調(diào)研項(xiàng)目，這些項(xiàng)目的完成亦使公司積累了豐富的調(diào)查執(zhí)行、管理統(tǒng)計(jì)、分析研究經(jīng)驗(yàn)和手段，加之對(duì)中國(guó)市場(chǎng)有著較為深刻的認(rèn)識(shí)，公司的研究成果具有很高的水準(zhǔn)，一直受到國(guó)內(nèi)外客戶的好評(píng)。創(chuàng)信能夠得心應(yīng)手的完成各種不同類型的市場(chǎng)調(diào)研項(xiàng)目。 ? 創(chuàng)信（哈爾濱）機(jī)構(gòu)成立于 1998年，是黑龍江第一家，也是唯一的一家專業(yè)從事市場(chǎng)研究的機(jī)構(gòu)。是哈爾濱市政策研究室合作機(jī)構(gòu)，哈爾濱市場(chǎng)調(diào)查協(xié)會(huì)理事長(zhǎng)單位；哈爾濱統(tǒng)計(jì)局信息中心數(shù)據(jù)分析機(jī)構(gòu)；哈爾濱社會(huì)經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)中心合作單位；哈爾濱日?qǐng)?bào)指定調(diào)查公司。 創(chuàng)信市場(chǎng)調(diào)查公司 Chuangxin Marketing Research . 6 創(chuàng)信公司優(yōu)勢(shì) ? 創(chuàng)信（哈爾濱）公司是上海創(chuàng)信市場(chǎng)調(diào)查公司的直屬機(jī)構(gòu)，是國(guó)內(nèi)最前沿市場(chǎng)理念在黑龍江本土化的代表，是黑龍江本地企業(yè)市場(chǎng)咨詢的首選機(jī)構(gòu)。 ? 創(chuàng)信（哈爾濱）公司經(jīng)過(guò)在黑龍江近 6年的市場(chǎng)運(yùn)做，對(duì)黑龍江的風(fēng)土、人情、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)心理有著深刻獨(dú)到的見(jiàn)解和認(rèn)識(shí)； ? 創(chuàng)信（哈爾濱）公司是國(guó)內(nèi)唯一一家擁有覆蓋黑龍江省十三個(gè)地市鄉(xiāng)鎮(zhèn)以上調(diào)查網(wǎng)絡(luò)的專業(yè)市場(chǎng)調(diào)查機(jī)構(gòu)，所有調(diào)查都由創(chuàng)信公司專業(yè)人員完成，調(diào)查結(jié)果客觀、科學(xué)、公正、權(quán)威。 ? 創(chuàng)信和黑龍江省的通信運(yùn)營(yíng)商有著良好的合作，對(duì)該行業(yè)有著較為深刻的理解； ? 創(chuàng)信 2022年度為黑龍江省移動(dòng)通信公司哈爾濱事業(yè)部提供的 “ 神秘顧客 ” 訪問(wèn)為事業(yè)部所屬各營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的提高、該進(jìn)提供了客觀的依據(jù)，同時(shí)提出了許多行之有效的合理化建議并被采納，得到事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)很高的評(píng)價(jià)。 創(chuàng)信市場(chǎng)調(diào)查公司 Chuangxin Marketing Research . 7 創(chuàng)信 “ 神秘顧客 ” 的特點(diǎn) 專業(yè)性 ： 創(chuàng)信 “ 神秘顧客 ” 全部由訓(xùn)練有素的專業(yè)人員組成 ， 每個(gè)成員都至少執(zhí)行 過(guò)三個(gè)不同項(xiàng)目； 務(wù)實(shí)性 ： 專業(yè)的眼光 ， 通俗的語(yǔ)言 ， 切實(shí)可行的建議 ， 而非空泛的指標(biāo) 。 及時(shí)性： 把暗訪發(fā)現(xiàn)的 的問(wèn)題及時(shí)的反饋 給相關(guān)部門 （ 3天之內(nèi) ） ， 以及時(shí)改進(jìn)； 客觀性： 采用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) ， 輪換訪問(wèn) ， 記錄詳細(xì)訪問(wèn)情況 ，