【正文】 1 安徽經(jīng)典市場調(diào)查咨詢有限公司 電話訪問操作流程 經(jīng)典調(diào)查 2 電話訪問 基本概念 電話訪問 :計算機輔助電話訪問 叫 CATI(以下把電話訪問，統(tǒng)稱為 cati)，它是應用計算機系統(tǒng) ,向自動生成或預置的電話號碼撥號 。然后由訪問員讀出計算機屏幕顯示的問卷題目 ,通過電話詢問調(diào)查對象 ,并直接將被訪者的答案輸入到電腦里 ,結(jié)束訪問后直接導出數(shù)據(jù) 。 有別于傳統(tǒng)訪問項目 ,CATI項目的執(zhí)行過程中某些步驟的含義也有所不同 : I. 抽樣及號碼生成 :通常指利用預設的程序 ,由計算機自動生成隨機的電話號碼 ,或在現(xiàn)有的電 話號碼庫里隨機或配額抽樣 ,生成訪問所需的電話號碼 。 :CATI訪問開始前 ,需要由程序員將問卷轉(zhuǎn)化為可以由 CATI系統(tǒng)識別的代碼 ,要求將問卷中的題目文字 ,備選項 ,邏輯跳轉(zhuǎn)等內(nèi)容設置好 .另外 ,在大部分的 CATI系統(tǒng)中 ,編程工作還包含配額的控制 ,數(shù)據(jù)記錄的導出等內(nèi)容 。 :指復核確認出錯問卷數(shù)占復核問卷總數(shù)的比例 .所謂出錯問卷數(shù)指訪問員在同一份問卷發(fā)生一處或以上未按要求操作但不至于廢卷的錯誤 ,包括沒按題目原話讀題 ,誘導 /提示被訪者或歸納被訪者的答案 。 經(jīng)典調(diào)查 3 CATI項目質(zhì)量控制基本要求 — 項目組成員設置與職責 CATI項目崗位設臵 項目經(jīng)理 執(zhí)行總控 執(zhí)行督導 訪問員 QC總控 QC督導 QC 訪問員 程序員 IT維護員 研究員 注： 所有參加項目的訪問員 ,應該參加過不低于 6小時的基礎培訓 ,并通過模擬 ,上機試訪和考 核； 督導與訪問員的比例應不低于 1:20； 經(jīng)典調(diào)查 4 項目經(jīng)理職責 CATI項目質(zhì)量控制基本要求 — 項目組成員職責 ?負責 與客戶溝通項目執(zhí)行細節(jié) ,向客戶匯報項目執(zhí)行進度、質(zhì)量等； ?負責 項目各環(huán)節(jié)的組織和協(xié)調(diào) ； ?負責與研究部溝通及協(xié)調(diào) ,針對 執(zhí)行 遇到的困難 ,向 客戶 提出建議和解決方法 ； ?組織項目內(nèi)部培訓會 ； 執(zhí)行總控職責 ?向 執(zhí)行 督導了解每天進度 ,配額 ,問卷質(zhì)量 ,并匯總給 項目 經(jīng)理 ?負責申請抽號 /抽樣 ,并分配給 執(zhí)行 督導 ?與 QC部配合項目質(zhì)量檢查工作 ?包括訪問督導負責的其他各項工作 經(jīng)典調(diào)查 5 CATI項目質(zhì)量控制基本要求 — 項目組成員職責 QC總控 /QC督導職責 ?參加項目內(nèi)部培訓會 ,掌握項目難點重點 ,對可能出現(xiàn)的問題向研究部提出建議或意 見 ?培訓復核員 ,確保其掌握現(xiàn)場及錄音監(jiān)聽要點 ?負責督促監(jiān)督復核員的現(xiàn)場及錄音的監(jiān)聽 ?如發(fā)現(xiàn)任何質(zhì)量問題 ,負責與訪問督導聯(lián)系 .如發(fā)現(xiàn)的問題嚴重影響項目質(zhì)量的時 ,在現(xiàn)場有權(quán)暫停有問題訪問員的訪問 ,并即時知會總 執(zhí)行總控 和研究員處理后續(xù)事項 ?按時編寫復核報告并發(fā)送相關(guān)部門 ?項目結(jié)束后 ,對項目相關(guān)資料進行歸檔 . 研究員職責 ?負責項目研究模型的建立 ?負責與執(zhí)行總控和 QC總控共同把控項目質(zhì)量 經(jīng)典調(diào)查 6 ?負責組織 ,監(jiān)控本城市項目的現(xiàn)場執(zhí)行 ,各環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào) ,處理現(xiàn)場突發(fā)事件 ?負責與執(zhí)行總控的溝通與協(xié)調(diào) ?做編制執(zhí)行成本預算 ?組織并主持項目培訓 ,包括問卷講解 ,模擬 ,試訪和小結(jié) ?檢測 CATI程序 ,并在操作系統(tǒng)上建立項目 ,導入已抽取的電話號碼 ?對電話抽樣框的質(zhì)量作出及時反饋 ,問題嚴重時及時發(fā)出警示 ?負責監(jiān)聽 ,巡場 ,控制配額 ,進度及組織定期的訪問員班前 /班后小結(jié)會議 ?跟進訪問員出勤情況 ,與兼職管理溝通需要補充的訪問員人數(shù) ?審卷 ,檢查開放題答案 ,核對數(shù)據(jù) ,移交問卷和提交原始數(shù)據(jù) ?跟進 QC復核問題 ,包括刪除出錯 /廢卷數(shù)據(jù) ,與訪問員小結(jié)及安排補問 ?根據(jù)研究部和 /或數(shù)據(jù)錄入 /處理部門的反饋進行查錯 ,改錯和安排補問 ?針對項目中出現(xiàn)的問題向執(zhí)行總控給出建議和解決方案 ?項目結(jié)束后 ,對項目相關(guān)資料進行歸檔 ,包括整理錄音并刻錄光盤 ?項目結(jié)束后 ,對訪問員進行評估及勞務費結(jié)算 執(zhí)行督導職責 CATI項目質(zhì)量控制基本要求 — 項目組成員職責 經(jīng)典調(diào)查 7 ?按照項目的要求 ,將最終問卷的內(nèi)容具體實現(xiàn)到 CATI程序中 ,實現(xiàn)問卷目的自動跳轉(zhuǎn) ,邏輯關(guān)系控制和數(shù)據(jù)的自動記錄 ?在程序中實現(xiàn)項目要求的配額控制 ?按照問卷確認的 Column號編寫數(shù)據(jù)導出程序 ?將完成的程序打包發(fā)給執(zhí)行部門 ?協(xié)助項目督導在完成訪問后導出最終數(shù)據(jù) ?項目結(jié)束后 ,對項目相關(guān)資料進行歸檔 程序員職責 CATI項目質(zhì)量控制基本要求 — 項目組成員職責 IT維護人員職責 ?確保 CATI運作所需的計算機設備 ,網(wǎng)絡設備正常運轉(zhuǎn) ?確保 CATI運作所需的話務設備 ,錄音設備正常運轉(zhuǎn) ?確保 CATI運作涉及到的訪問數(shù)據(jù) ,錄音數(shù)據(jù)及時備份 經(jīng)典調(diào)查 CATI項目質(zhì)量控制基本要求 — 電話號碼撥打及錄音原則 電話號碼撥打原則 ?盡量應用電腦自動撥號 ,以減少訪問員手工撥號偏差 ?電話撥通后振鈴五至六次仍無人接聽后才掛斷 (如屬傳真機號碼或錯誤號碼 ,可立即掛斷 ) ?對于 無人接聽 ,忙線 或需 預約 者 ,應至少接觸三次 。一小時后接觸第二次 ,第二天接觸第三次 。接觸三次仍未能成功訪問才予放棄 經(jīng)典調(diào)查 9 9 錄音 原則 ?CATI中心配臵與訪問操作系統(tǒng)兼容的訪問錄音系統(tǒng) (獨立或與訪問操作系統(tǒng)配套 ),可對任一訪問電話通道進行全程同步錄音 ?即時對所有訪問過程進行錄音存儲 ,存儲信息包括但不限于 :通道編號 ,訪問日期及具體時間 ,訪問長度 ,撥打的電話號碼以及整個訪問過程的對話錄音等 ?為防止硬盤突然損壞丟失錄音 ,錄音系統(tǒng)應具備同步備份錄音功能 ?為防止錄音系統(tǒng)故障 ,在每天的訪問過程中 執(zhí)行督導 檢查錄音是否正常 (以及錄音硬盤是否被寫滿 ),如有故障應立即排除 .如不能及時排除故障立即通知相關(guān)人員 .停止使用該錄音通道 ,避免訪問無法錄音而導致不必要的損失 CATI項目質(zhì)量控制基本要求 — 電話號碼撥打及錄音原則 經(jīng)典調(diào)查 10 CATI項目質(zhì)量控制基本要求 — 電話監(jiān)聽 監(jiān)聽的 原則 ?即時對任一訪問通道進行監(jiān)聽 ?確保每個