【正文】 1 安徽經(jīng)典市場(chǎng)調(diào)查咨詢有限公司 電話訪問(wèn)操作流程 經(jīng)典調(diào)查 2 電話訪問(wèn) 基本概念 電話訪問(wèn) :計(jì)算機(jī)輔助電話訪問(wèn) 叫 CATI(以下把電話訪問(wèn)，統(tǒng)稱(chēng)為 cati)，它是應(yīng)用計(jì)算機(jī)系統(tǒng) ,向自動(dòng)生成或預(yù)置的電話號(hào)碼撥號(hào) 。然后由訪問(wèn)員讀出計(jì)算機(jī)屏幕顯示的問(wèn)卷題目 ,通過(guò)電話詢問(wèn)調(diào)查對(duì)象 ,并直接將被訪者的答案輸入到電腦里 ,結(jié)束訪問(wèn)后直接導(dǎo)出數(shù)據(jù) 。 有別于傳統(tǒng)訪問(wèn)項(xiàng)目 ,CATI項(xiàng)目的執(zhí)行過(guò)程中某些步驟的含義也有所不同 : I. 抽樣及號(hào)碼生成 :通常指利用預(yù)設(shè)的程序 ,由計(jì)算機(jī)自動(dòng)生成隨機(jī)的電話號(hào)碼 ,或在現(xiàn)有的電 話號(hào)碼庫(kù)里隨機(jī)或配額抽樣 ,生成訪問(wèn)所需的電話號(hào)碼 。 :CATI訪問(wèn)開(kāi)始前 ,需要由程序員將問(wèn)卷轉(zhuǎn)化為可以由 CATI系統(tǒng)識(shí)別的代碼 ,要求將問(wèn)卷中的題目文字 ,備選項(xiàng) ,邏輯跳轉(zhuǎn)等內(nèi)容設(shè)置好 .另外 ,在大部分的 CATI系統(tǒng)中 ,編程工作還包含配額的控制 ,數(shù)據(jù)記錄的導(dǎo)出等內(nèi)容 。 :指復(fù)核確認(rèn)出錯(cuò)問(wèn)卷數(shù)占復(fù)核問(wèn)卷總數(shù)的比例 .所謂出錯(cuò)問(wèn)卷數(shù)指訪問(wèn)員在同一份問(wèn)卷發(fā)生一處或以上未按要求操作但不至于廢卷的錯(cuò)誤 ,包括沒(méi)按題目原話讀題 ,誘導(dǎo) /提示被訪者或歸納被訪者的答案 。 經(jīng)典調(diào)查 3 CATI項(xiàng)目質(zhì)量控制基本要求 — 項(xiàng)目組成員設(shè)置與職責(zé) CATI項(xiàng)目崗位設(shè)臵 項(xiàng)目經(jīng)理 執(zhí)行總控 執(zhí)行督導(dǎo) 訪問(wèn)員 QC總控 QC督導(dǎo) QC 訪問(wèn)員 程序員 IT維護(hù)員 研究員 注： 所有參加項(xiàng)目的訪問(wèn)員 ,應(yīng)該參加過(guò)不低于 6小時(shí)的基礎(chǔ)培訓(xùn) ,并通過(guò)模擬 ,上機(jī)試訪和考 核； 督導(dǎo)與訪問(wèn)員的比例應(yīng)不低于 1:20； 經(jīng)典調(diào)查 4 項(xiàng)目經(jīng)理職責(zé) CATI項(xiàng)目質(zhì)量控制基本要求 — 項(xiàng)目組成員職責(zé) ?負(fù)責(zé) 與客戶溝通項(xiàng)目執(zhí)行細(xì)節(jié) ,向客戶匯報(bào)項(xiàng)目執(zhí)行進(jìn)度、質(zhì)量等； ?負(fù)責(zé) 項(xiàng)目各環(huán)節(jié)的組織和協(xié)調(diào) ； ?負(fù)責(zé)與研究部溝通及協(xié)調(diào) ,針對(duì) 執(zhí)行 遇到的困難 ,向 客戶 提出建議和解決方法 ； ?組織項(xiàng)目?jī)?nèi)部培訓(xùn)會(huì) ； 執(zhí)行總控職責(zé) ?向 執(zhí)行 督導(dǎo)了解每天進(jìn)度 ,配額 ,問(wèn)卷質(zhì)量 ,并匯總給 項(xiàng)目 經(jīng)理 ?負(fù)責(zé)申請(qǐng)抽號(hào) /抽樣 ,并分配給 執(zhí)行 督導(dǎo) ?與 QC部配合項(xiàng)目質(zhì)量檢查工作 ?包括訪問(wèn)督導(dǎo)負(fù)責(zé)的其他各項(xiàng)工作 經(jīng)典調(diào)查 5 CATI項(xiàng)目質(zhì)量控制基本要求 — 項(xiàng)目組成員職責(zé) QC總控 /QC督導(dǎo)職責(zé) ?參加項(xiàng)目?jī)?nèi)部培訓(xùn)會(huì) ,掌握項(xiàng)目難點(diǎn)重點(diǎn) ,對(duì)可能出現(xiàn)的問(wèn)題向研究部提出建議或意 見(jiàn) ?培訓(xùn)復(fù)核員 ,確保其掌握現(xiàn)場(chǎng)及錄音監(jiān)聽(tīng)要點(diǎn) ?負(fù)責(zé)督促監(jiān)督復(fù)核員的現(xiàn)場(chǎng)及錄音的監(jiān)聽(tīng) ?如發(fā)現(xiàn)任何質(zhì)量問(wèn)題 ,負(fù)責(zé)與訪問(wèn)督導(dǎo)聯(lián)系 .如發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題嚴(yán)重影響項(xiàng)目質(zhì)量的時(shí) ,在現(xiàn)場(chǎng)有權(quán)暫停有問(wèn)題訪問(wèn)員的訪問(wèn) ,并即時(shí)知會(huì)總 執(zhí)行總控 和研究員處理后續(xù)事項(xiàng) ?按時(shí)編寫(xiě)復(fù)核報(bào)告并發(fā)送相關(guān)部門(mén) ?項(xiàng)目結(jié)束后 ,對(duì)項(xiàng)目相關(guān)資料進(jìn)行歸檔 . 研究員職責(zé) ?負(fù)責(zé)項(xiàng)目研究模型的建立 ?負(fù)責(zé)與執(zhí)行總控和 QC總控共同把控項(xiàng)目質(zhì)量 經(jīng)典調(diào)查 6 ?負(fù)責(zé)組織 ,監(jiān)控本城市項(xiàng)目的現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行 ,各環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào) ,處理現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件 ?負(fù)責(zé)與執(zhí)行總控的溝通與協(xié)調(diào) ?做編制執(zhí)行成本預(yù)算 ?組織并主持項(xiàng)目培訓(xùn) ,包括問(wèn)卷講解 ,模擬 ,試訪和小結(jié) ?檢測(cè) CATI程序 ,并在操作系統(tǒng)上建立項(xiàng)目 ,導(dǎo)入已抽取的電話號(hào)碼 ?對(duì)電話抽樣框的質(zhì)量作出及時(shí)反饋 ,問(wèn)題嚴(yán)重時(shí)及時(shí)發(fā)出警示 ?負(fù)責(zé)監(jiān)聽(tīng) ,巡場(chǎng) ,控制配額 ,進(jìn)度及組織定期的訪問(wèn)員班前 /班后小結(jié)會(huì)議 ?跟進(jìn)訪問(wèn)員出勤情況 ,與兼職管理溝通需要補(bǔ)充的訪問(wèn)員人數(shù) ?審卷 ,檢查開(kāi)放題答案 ,核對(duì)數(shù)據(jù) ,移交問(wèn)卷和提交原始數(shù)據(jù) ?跟進(jìn) QC復(fù)核問(wèn)題 ,包括刪除出錯(cuò) /廢卷數(shù)據(jù) ,與訪問(wèn)員小結(jié)及安排補(bǔ)問(wèn) ?根據(jù)研究部和 /或數(shù)據(jù)錄入 /處理部門(mén)的反饋進(jìn)行查錯(cuò) ,改錯(cuò)和安排補(bǔ)問(wèn) ?針對(duì)項(xiàng)目中出現(xiàn)的問(wèn)題向執(zhí)行總控給出建議和解決方案 ?項(xiàng)目結(jié)束后 ,對(duì)項(xiàng)目相關(guān)資料進(jìn)行歸檔 ,包括整理錄音并刻錄光盤(pán) ?項(xiàng)目結(jié)束后 ,對(duì)訪問(wèn)員進(jìn)行評(píng)估及勞務(wù)費(fèi)結(jié)算 執(zhí)行督導(dǎo)職責(zé) CATI項(xiàng)目質(zhì)量控制基本要求 — 項(xiàng)目組成員職責(zé) 經(jīng)典調(diào)查 7 ?按照項(xiàng)目的要求 ,將最終問(wèn)卷的內(nèi)容具體實(shí)現(xiàn)到 CATI程序中 ,實(shí)現(xiàn)問(wèn)卷目的自動(dòng)跳轉(zhuǎn) ,邏輯關(guān)系控制和數(shù)據(jù)的自動(dòng)記錄 ?在程序中實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目要求的配額控制 ?按照問(wèn)卷確認(rèn)的 Column號(hào)編寫(xiě)數(shù)據(jù)導(dǎo)出程序 ?將完成的程序打包發(fā)給執(zhí)行部門(mén) ?協(xié)助項(xiàng)目督導(dǎo)在完成訪問(wèn)后導(dǎo)出最終數(shù)據(jù) ?項(xiàng)目結(jié)束后 ,對(duì)項(xiàng)目相關(guān)資料進(jìn)行歸檔 程序員職責(zé) CATI項(xiàng)目質(zhì)量控制基本要求 — 項(xiàng)目組成員職責(zé) IT維護(hù)人員職責(zé) ?確保 CATI運(yùn)作所需的計(jì)算機(jī)設(shè)備 ,網(wǎng)絡(luò)設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn) ?確保 CATI運(yùn)作所需的話務(wù)設(shè)備 ,錄音設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn) ?確保 CATI運(yùn)作涉及到的訪問(wèn)數(shù)據(jù) ,錄音數(shù)據(jù)及時(shí)備份 經(jīng)典調(diào)查 CATI項(xiàng)目質(zhì)量控制基本要求 — 電話號(hào)碼撥打及錄音原則 電話號(hào)碼撥打原則 ?盡量應(yīng)用電腦自動(dòng)撥號(hào) ,以減少訪問(wèn)員手工撥號(hào)偏差 ?電話撥通后振鈴五至六次仍無(wú)人接聽(tīng)后才掛斷 (如屬傳真機(jī)號(hào)碼或錯(cuò)誤號(hào)碼 ,可立即掛斷 ) ?對(duì)于 無(wú)人接聽(tīng) ,忙線 或需 預(yù)約 者 ,應(yīng)至少接觸三次 。一小時(shí)后接觸第二次 ,第二天接觸第三次 。接觸三次仍未能成功訪問(wèn)才予放棄 經(jīng)典調(diào)查 9 9 錄音 原則 ?CATI中心配臵與訪問(wèn)操作系統(tǒng)兼容的訪問(wèn)錄音系統(tǒng) (獨(dú)立或與訪問(wèn)操作系統(tǒng)配套 ),可對(duì)任一訪問(wèn)電話通道進(jìn)行全程同步錄音 ?即時(shí)對(duì)所有訪問(wèn)過(guò)程進(jìn)行錄音存儲(chǔ) ,存儲(chǔ)信息包括但不限于 :通道編號(hào) ,訪問(wèn)日期及具體時(shí)間 ,訪問(wèn)長(zhǎng)度 ,撥打的電話號(hào)碼以及整個(gè)訪問(wèn)過(guò)程的對(duì)話錄音等 ?為防止硬盤(pán)突然損壞丟失錄音 ,錄音系統(tǒng)應(yīng)具備同步備份錄音功能 ?為防止錄音系統(tǒng)故障 ,在每天的訪問(wèn)過(guò)程中 執(zhí)行督導(dǎo) 檢查錄音是否正常 (以及錄音硬盤(pán)是否被寫(xiě)滿 ),如有故障應(yīng)立即排除 .如不能及時(shí)排除故障立即通知相關(guān)人員 .停止使用該錄音通道 ,避免訪問(wèn)無(wú)法錄音而導(dǎo)致不必要的損失 CATI項(xiàng)目質(zhì)量控制基本要求 — 電話號(hào)碼撥打及錄音原則 經(jīng)典調(diào)查 10 CATI項(xiàng)目質(zhì)量控制基本要求 — 電話監(jiān)聽(tīng) 監(jiān)聽(tīng)的 原則 ?即時(shí)對(duì)任一訪問(wèn)通道進(jìn)行監(jiān)聽(tīng) ?確保每個(gè)