電話訪問操作流程ppt課件-文庫吧資料
2025-05-07 18:08本頁面
【正文】 因應(yīng) CATI操作系統(tǒng)的不同 ,各公司根據(jù)系統(tǒng)軟件的說明 ,指引 ,在項目建立階段做好項目建立工作 ,并按操作系統(tǒng)的數(shù)據(jù)格式 ,把已抽樣號碼導(dǎo)入系統(tǒng)中 .應(yīng)注意應(yīng)刪除重復(fù)號碼 ,檢查預(yù)設(shè)配額及區(qū)號是否正確 問卷印刷 為了進行訪問員培訓(xùn)和正式訪問時記錄開放題 ,需印刷培訓(xùn)問卷 /指南和開放題問卷 . 項目督導(dǎo)根據(jù)項目樣本量及培訓(xùn)訪問員數(shù)量 ,填寫印刷申請單 ,安排培訓(xùn)問卷 /指南和開放題問卷以及《訪問員項目協(xié)議》的印刷 .一般而言 ,培訓(xùn)用問卷數(shù)量 =總培訓(xùn)人數(shù) 。修正手段二 ,在訪問過程中確認該樣本號碼所在區(qū)域 ,歸入相應(yīng)區(qū)域樣本 (配額 ),事后樣本框組建管理人員對樣本框作出修正 ?有條件的 ,可使用篩號器 ,將無效電話號碼剔出 ,以提高成功率 經(jīng)典調(diào)查 20 CATI項目執(zhí)行流程 — 前期準備階段 抽樣 2 ?使用客戶提供的號碼 /名單 ?總督導(dǎo)把客戶提供的號碼 /名單按提供的批次做好記錄 ,注意號碼的完整性 ,重復(fù)性進行梳 理 ?如號碼量大 ,可向數(shù)據(jù)處理部或研究員請求 協(xié)助 ?把整理好的號碼 /名單分配給各執(zhí)行城市的 CATI督導(dǎo) ,并通知督導(dǎo)如何使用名單 . 使用數(shù)據(jù)庫 /Panel名單 總督導(dǎo)向數(shù)據(jù)庫 /PANEL管理小組發(fā)出項目條件 ,號碼 /名單數(shù)量 ,提供日期等要求的計劃 ,數(shù)據(jù)庫/PANEL管理小組按計劃從現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫 /Panel庫中抽取號碼 . 使用黃頁電話號碼簿 對于 BToB項目 ,尤其是對一些特殊 /高端行業(yè) ,一般可以使用黃頁電話號碼簿或企業(yè)名錄 .CATI督導(dǎo)根據(jù)項目要求在黃頁電話號碼簿里收集企業(yè)名單和電話號碼并進行整理 . 經(jīng)典調(diào)查 21 CATI項目執(zhí)行流程 — 前期準備階段 內(nèi)部培訓(xùn)會議 所有項目組成員必須參加跨部門內(nèi)部培訓(xùn)會議 ,通常在正式訪問前 23天進行 ?總督導(dǎo)把內(nèi)培資料和培訓(xùn)時間 ,地點發(fā)通知給各地 CATI執(zhí)行督導(dǎo) ,QC,編碼 ,數(shù)據(jù)處理 /分析 ,程序員 ,代理等相關(guān)部門和人員 ,抄送給研究員與 CATI經(jīng)理 ?通常由研究員負責(zé)主持 ?內(nèi)部培訓(xùn)會議主要內(nèi)容包括但不限于講解項目背景 ,問卷結(jié)構(gòu)與邏輯關(guān)系 ,問卷編程特殊要求說明 ,進度和質(zhì)量控制的要求 。 內(nèi)容包括問卷各部分時長 ,問卷邏輯和潛在問題及建議 ,預(yù)計成功率和建議等 .執(zhí)行 督導(dǎo)及時把試訪報告提交研究部 ,必要時也提交給 項目 經(jīng)理 經(jīng)典調(diào)查 18 CATI項目執(zhí)行流程 — 前期準備階段 準備訪問員 ?項目督導(dǎo)根據(jù)試訪得出的發(fā)生率 ,問卷長度等因素 ,推算合理的席位產(chǎn)能 ,制定席位安排計劃 。但若經(jīng)警告兩次后仍出錯則當(dāng)作弊處理 ,問卷作廢 ?其它按項目具體要求處理 經(jīng)典調(diào)查 16 CATI項目執(zhí)行流程 項目前期 （項目建立階段） ? 項目計劃書 /問卷 ? 試訪 ? 抽樣 ? 內(nèi)部培訓(xùn)及項目預(yù)備會 ? CATI程序編寫及檢查 ? 在系統(tǒng)中建立項目及號碼導(dǎo)入 ? 問卷印刷 ? 訪問員項目培訓(xùn) ? 訪問員試訪 ? CATI程序現(xiàn)場測試 項目中期 （實施階段執(zhí)行規(guī)范） ? 訪問員工作規(guī)范 ? CATI訪問督導(dǎo)現(xiàn)場管理規(guī)范 ? QC復(fù)核工作規(guī)范 ? IT維護人員規(guī)范 項目后期 （項目后期工作） ? 訪問錄音、光盤整理 ? 被訪者贈送禮金 /禮品 ? 項目存檔 ? 訪員評估 ? 數(shù)據(jù)報告撰寫及提交 經(jīng)典調(diào)查 17 CATI項目執(zhí)行流程 — 前期準備階段 項目計劃書 /問卷 收到項目計劃書后 ,馬上組建 CATI項目組 。但若經(jīng)警告兩次后有確認模糊答案 /對問題理解和解釋偏差等仍出錯則當(dāng)作弊處理 ,問卷作廢 ?沒有按培訓(xùn)要求的訪問技巧提問 /語氣不禮貌 /沒有耐心 /和被訪者閑聊等出錯如能補問則作有效樣本 。若訪問員不服從處理結(jié)果 ,必須在項目督導(dǎo)的陪同下與監(jiān)聽督導(dǎo)進行再一次的核對工作 。一小時后接觸第二次 ,第二天接觸第三次 。 :指復(fù)核確認出錯問卷數(shù)占復(fù)核問卷總數(shù)的比例 .所謂出錯問卷數(shù)指訪問員在同一份問卷發(fā)生一處或以上未按要求操作但不至于廢卷的錯誤 ,包括沒按題目原話讀題 ,誘導(dǎo) /提示被訪者或歸納被訪者的答案 。 有別于傳統(tǒng)訪問項目 ,CATI項目的執(zhí)行過程中某些步驟的含義也有所不同 : I. 抽樣及號碼生成 :通常指利用預(yù)設(shè)的程序 ,由計算機自動生成隨機的電話號碼 ,或在現(xiàn)有的電 話號碼庫里隨機或配額抽樣 ,生成訪問所需的電話號碼 。1 安徽經(jīng)典市場調(diào)查咨詢有限公司 電話訪問操作流程 經(jīng)典調(diào)查 2 電話訪問 基本概念 電話訪問 :計算機輔助電話訪問 叫 CATI(以下把電話訪問，統(tǒng)稱為 cati)，它是應(yīng)用計算機系統(tǒng) ,向自動生成或預(yù)置的電話號碼撥號 。然后由訪問員讀出計算機屏幕顯示的問卷題目 ,通過電話詢問調(diào)查對象 ,并直接將被訪者的答案輸入到電腦里 ,結(jié)束訪問后直接導(dǎo)出數(shù)據(jù) 。 :CATI訪問開始前 ,需要由程序員將問卷轉(zhuǎn)化為可以由 CATI系統(tǒng)識別的代碼 ,要求將問卷中的題目文字 ,備選項 ,邏輯跳轉(zhuǎn)等內(nèi)容設(shè)置好 .另外 ,在大部分的 CATI系統(tǒng)中 ,編程工作還包含配額的控制 ,數(shù)據(jù)記錄的導(dǎo)出等內(nèi)容 。 經(jīng)典調(diào)查 3 CATI項目質(zhì)量控制基本要求 — 項目組成員設(shè)置與職責(zé) CATI項目崗位設(shè)臵 項目經(jīng)理 執(zhí)行總控 執(zhí)行督導(dǎo) 訪問員 QC總控 QC督導(dǎo) QC 訪問員 程序員 IT維護員 研究員 注： 所有參加項目的訪問員 ,應(yīng)該參加過不低于 6小時的基礎(chǔ)培訓(xùn) ,并通過模擬 ,上機試訪和考 核； 督導(dǎo)與訪問員的比例應(yīng)不低于 1:20； 經(jīng)典調(diào)查 4 項目經(jīng)理職責(zé) CATI項目質(zhì)量控制基本要求 — 項目組成員職責(zé) ?負責(zé) 與客戶溝通項目執(zhí)行細節(jié) ,向客戶匯報項目執(zhí)行進度、質(zhì)量等； ?負責(zé) 項目各環(huán)節(jié)的組織和協(xié)調(diào) ； ?負責(zé)與研究部溝通及協(xié)調(diào) ,針對 執(zhí)行 遇到的困難 ,向 客戶 提出建議和解決方法 ； ?組織項目內(nèi)部培訓(xùn)會 ； 執(zhí)行總控職責(zé) ?向 執(zhí)行 督導(dǎo)了解每天進度 ,配額 ,問卷質(zhì)量 ,并匯總給 項目 經(jīng)理 ?負責(zé)申請抽號 /抽樣 ,并分配給 執(zhí)行 督導(dǎo) ?與 QC部配合項目質(zhì)量檢查工作 ?包括訪問督導(dǎo)負責(zé)的其
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