【正文】 ),如有故障應(yīng)立即排除 .如不能及時(shí)排除故障立即通知相關(guān)人員 .停止使用該錄音通道 ,避免訪問無法錄音而導(dǎo)致不必要的損失 CATI項(xiàng)目質(zhì)量控制基本要求 — 電話號碼撥打及錄音原則 經(jīng)典調(diào)查 10 CATI項(xiàng)目質(zhì)量控制基本要求 — 電話監(jiān)聽 監(jiān)聽的 原則 ?即時(shí)對任一訪問通道進(jìn)行監(jiān)聽 ?確保每個(gè)訪問員的問卷都被監(jiān)聽到 ,并通過操作系統(tǒng)同步監(jiān)看其讀題和答題 (錄入答案 )情況 ?發(fā)現(xiàn)問題后 ,督導(dǎo)應(yīng)及時(shí)向訪問員指出 ,并對普遍性問題向所有訪問員進(jìn)行強(qiáng)調(diào) 監(jiān)聽的基本要求 ?執(zhí)行 督導(dǎo)監(jiān)聽重點(diǎn)在于了解訪問員的操作規(guī)范 ,技巧 ,有哪些方面需要輔導(dǎo) ,糾正 ?QC督導(dǎo)監(jiān)聽重點(diǎn)在于訪問質(zhì)量 . 經(jīng)典調(diào)查 11 CATI項(xiàng)目質(zhì)量控制基本要求 — 電話監(jiān)聽 訪問監(jiān)聽的比例 ?如無特殊要求 ,一般項(xiàng)目可按 10%的現(xiàn)場監(jiān)聽和 10%的錄音監(jiān)聽比例進(jìn)行 .而且所有監(jiān)聽比例均以成功訪問比例為基數(shù)計(jì)算 ,不是以項(xiàng)目時(shí)間為基數(shù) .如項(xiàng)目計(jì)劃書有額外要求者 ,從其要求 ?監(jiān)聽樣本盡量在執(zhí)行期內(nèi)每天均勻分布 ,全程監(jiān)聽數(shù)量不得低于監(jiān)聽樣本的 15% ?在項(xiàng)目前期 (例如樣本量的 30%),監(jiān)聽督導(dǎo)必須保證監(jiān)聽或復(fù)核到每個(gè)訪問員至少一份成功問卷 ,并針對具體情況 (例如出錯(cuò) )擴(kuò)大監(jiān)聽比例 ?當(dāng)同一訪問員的問卷出錯(cuò)率達(dá)到 30%或以上時(shí) ,則必須增加對該訪問員的監(jiān)聽量或錄音復(fù)核量 ,比例不能低于 50% 經(jīng)典調(diào)查 12 CATI項(xiàng)目質(zhì)量控制基本要求 — 電話監(jiān)聽 QC監(jiān)聽的比例 對訪問員的現(xiàn)場及錄音監(jiān)聽比例是 20～ 30%,復(fù)核工作可由復(fù)核員進(jìn)行 .而對于復(fù)核員監(jiān)聽后的樣本 ,QC督導(dǎo)還應(yīng)進(jìn)行再次復(fù)核 ,以抽查復(fù)核員的工作是否按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行 ,復(fù)核比例為 : (1)樣本量 2500時(shí) ,監(jiān)聽比例至少為被復(fù)核樣本量的 3% (4)樣本量 ≥5000時(shí) ,監(jiān)聽比例至少為被復(fù)核樣本量的 2% (5)樣本量 ≥10000時(shí) ,監(jiān)聽比例至少為被復(fù)核樣本量的 1% 經(jīng)典調(diào)查 13 CATI項(xiàng)目質(zhì)量控制基本要求 — 電話監(jiān)聽 QC監(jiān)聽的內(nèi)容（ 監(jiān)聽內(nèi)容包括但不限于 ） ?訪問員對問卷的熟悉程度 ,是否能清晰讀題目及與被訪者溝通是否順暢 ?訪問員是否有禮貌 ,是否有耐心解答被訪者疑問 ,解答方式是否符合項(xiàng)目要求或公司要求 ?訪問員是否能用流利的普通話或所需當(dāng)?shù)胤窖宰鲈L問 ?訪問員的開場白 (介紹公司及訪問目時(shí) )是否符合公司或問卷的要求 ?被訪者身份是否真實(shí) ?訪問員是否按原題目讀出 ?訪問員是否有跳題 ,漏問和多問等情況 ?訪問員的單選和復(fù)選題是否按問卷要求確認(rèn)選項(xiàng) ,半封閉復(fù)選題是否按要求追問 (單選題讀完所有選項(xiàng)后讓被訪者作答 ,復(fù)選題對選項(xiàng)應(yīng)逐一讀出確認(rèn)而不能連讀 ) ?訪問員的開放題是否有按要求操作 (一次提問 ,兩次追問 ,先廣度后深度 ,原話記 錄 ?訪問時(shí)是否有中途換被訪者 (除特殊項(xiàng)目外 ) ?訪問過程是否有誘導(dǎo)情況或幫被訪者肯定答案 ?訪問過程中訪問員是否有誤點(diǎn)擊選項(xiàng)的情況 ?訪問對象是否存在家庭住戶成員以外的情況 (針對一般 RDD抽樣項(xiàng)目 ) ?其它 (視項(xiàng)目具體要求而定 ) 經(jīng)典調(diào)查 14 CATI項(xiàng)目質(zhì)量控制基本要求 — 電話監(jiān)聽 監(jiān)聽結(jié)果處理辦法 ?馬上通知項(xiàng)目督導(dǎo)或值班督導(dǎo) ,并把情況詳細(xì)記錄在監(jiān)聽報(bào)告 里 ?當(dāng)監(jiān)聽督導(dǎo)發(fā)現(xiàn)作弊情況時(shí)須回收問卷作廢處理并讓項(xiàng)目督導(dǎo)刪除數(shù)據(jù) ,且把情況詳細(xì)記錄在監(jiān)聽報(bào)告里 ?針對有問題的訪問員 ,監(jiān)聽督導(dǎo)只面對項(xiàng)目督導(dǎo) ,由項(xiàng)目督導(dǎo)聽錄音 。 :CATI訪問開始前 ,需要由程序員將問卷轉(zhuǎn)化為可以由 CATI系統(tǒng)識別的代碼 ,要求將問卷中的題目文字 ,備選項(xiàng) ,邏輯跳轉(zhuǎn)等內(nèi)容設(shè)置好 .另外 ,在大部分的 CATI系統(tǒng)中 ,編程工作還包含配額的控制 ,數(shù)據(jù)記錄的導(dǎo)出等內(nèi)容 。1 安徽經(jīng)典市場調(diào)查咨詢有限公司 電話訪問操作流程 經(jīng)典調(diào)查 2 電話訪問 基本概念 電話訪問 :計(jì)算機(jī)輔助電話訪問 叫 CATI(以下把電話訪問，統(tǒng)稱為 cati)，它是應(yīng)用計(jì)算機(jī)系統(tǒng) ,向自動(dòng)生成或預(yù)置的電話號碼撥號 。 :指復(fù)核確認(rèn)出錯(cuò)問卷數(shù)占復(fù)核問卷總數(shù)的比例 .所謂出錯(cuò)問卷數(shù)指訪問員在同一份問卷發(fā)生一處或以上未按要求操作但不至于廢卷的錯(cuò)誤 ,包括沒按題目原話讀題 ,誘導(dǎo) /提示被訪者或歸納被訪者的答案 。若訪問員不服從處理結(jié)果 ,必須在項(xiàng)目督導(dǎo)的陪同下與監(jiān)聽督導(dǎo)進(jìn)行再一次的核對工作 。但若經(jīng)警告兩次后仍出錯(cuò)則當(dāng)作弊處理 ,問卷作廢 ?其它按項(xiàng)目具體要求處理 經(jīng)典調(diào)查 16 CATI項(xiàng)目執(zhí)行流程 項(xiàng)目前期 （項(xiàng)目建立階段） ? 項(xiàng)目計(jì)劃書 /問卷 ? 試訪 ? 抽樣 ? 內(nèi)部培訓(xùn)及項(xiàng)目預(yù)備會(huì) ? CATI程序編寫及檢查 ? 在系統(tǒng)中建立項(xiàng)目及號碼導(dǎo)入 ? 問卷印刷 ? 訪問員項(xiàng)目培訓(xùn) ? 訪問員試訪 ? CATI程序現(xiàn)場測試 項(xiàng)目中期 （實(shí)施階段執(zhí)行規(guī)范） ? 訪問員工作規(guī)范 ? CATI訪問督導(dǎo)現(xiàn)場管理規(guī)范 ? QC復(fù)核工作規(guī)范 ? IT維護(hù)人員規(guī)范 項(xiàng)目后期 （項(xiàng)目后期工作） ? 訪問錄音、光盤整理 ? 被訪者贈(zèng)送禮金 /禮品 ? 項(xiàng)目存檔 ? 訪員評估 ? 數(shù)據(jù)報(bào)告撰寫及提交 經(jīng)典調(diào)查 17 CATI項(xiàng)目執(zhí)行流程 — 前期準(zhǔn)備階段 項(xiàng)目計(jì)劃書 /問卷 收到項(xiàng)目計(jì)劃書后 ,馬上組建 CATI項(xiàng)目組 。修正手段二 ,在訪問過程中確認(rèn)該樣本號碼所在區(qū)域 ,歸入相應(yīng)區(qū)域樣本 (配額 ),事后樣本框組建管理人員對樣本框作出修正 ?有條件的 ,可使用篩號器 ,將無效電話號碼剔出 ,以提高成功率 經(jīng)典調(diào)查 20 CATI項(xiàng)目執(zhí)行流程 — 前期準(zhǔn)備階段 抽樣 2 ?使用客戶提供的號碼 /名單 ?總督導(dǎo)把客戶提供的號碼 /名單按提供的批次做好記錄 ,注意號碼的完整性 ,重復(fù)性進(jìn)行梳 理 ?如號碼量大 ,可向數(shù)據(jù)處理部或研究員請求 協(xié)助 ?把整理好的號碼 /名單分配給各執(zhí)行城市的 CATI督導(dǎo) ,并通知督導(dǎo)如何使用名單 . 使用數(shù)據(jù)庫 /Panel名單 總督導(dǎo)向數(shù)據(jù)庫 /PANEL管理小組發(fā)出項(xiàng)目條件 ,號碼 /名單數(shù)量 ,提供日期等要求的計(jì)劃 ,數(shù)據(jù)庫/PANEL管理小組按計(jì)劃從現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫 /P