【正文】 他各項(xiàng)工作 經(jīng)典調(diào)查 5 CATI項(xiàng)目質(zhì)量控制基本要求 — 項(xiàng)目組成員職責(zé) QC總控 /QC督導(dǎo)職責(zé) ?參加項(xiàng)目內(nèi)部培訓(xùn)會 ,掌握項(xiàng)目難點(diǎn)重點(diǎn) ,對可能出現(xiàn)的問題向研究部提出建議或意 見 ?培訓(xùn)復(fù)核員 ,確保其掌握現(xiàn)場及錄音監(jiān)聽要點(diǎn) ?負(fù)責(zé)督促監(jiān)督復(fù)核員的現(xiàn)場及錄音的監(jiān)聽 ?如發(fā)現(xiàn)任何質(zhì)量問題 ,負(fù)責(zé)與訪問督導(dǎo)聯(lián)系 .如發(fā)現(xiàn)的問題嚴(yán)重影響項(xiàng)目質(zhì)量的時 ,在現(xiàn)場有權(quán)暫停有問題訪問員的訪問 ,并即時知會總 執(zhí)行總控 和研究員處理后續(xù)事項(xiàng) ?按時編寫復(fù)核報(bào)告并發(fā)送相關(guān)部門 ?項(xiàng)目結(jié)束后 ,對項(xiàng)目相關(guān)資料進(jìn)行歸檔 . 研究員職責(zé) ?負(fù)責(zé)項(xiàng)目研究模型的建立 ?負(fù)責(zé)與執(zhí)行總控和 QC總控共同把控項(xiàng)目質(zhì)量 經(jīng)典調(diào)查 6 ?負(fù)責(zé)組織 ,監(jiān)控本城市項(xiàng)目的現(xiàn)場執(zhí)行 ,各環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào) ,處理現(xiàn)場突發(fā)事件 ?負(fù)責(zé)與執(zhí)行總控的溝通與協(xié)調(diào) ?做編制執(zhí)行成本預(yù)算 ?組織并主持項(xiàng)目培訓(xùn) ,包括問卷講解 ,模擬 ,試訪和小結(jié) ?檢測 CATI程序 ,并在操作系統(tǒng)上建立項(xiàng)目 ,導(dǎo)入已抽取的電話號碼 ?對電話抽樣框的質(zhì)量作出及時反饋 ,問題嚴(yán)重時及時發(fā)出警示 ?負(fù)責(zé)監(jiān)聽 ,巡場 ,控制配額 ,進(jìn)度及組織定期的訪問員班前 /班后小結(jié)會議 ?跟進(jìn)訪問員出勤情況 ,與兼職管理溝通需要補(bǔ)充的訪問員人數(shù) ?審卷 ,檢查開放題答案 ,核對數(shù)據(jù) ,移交問卷和提交原始數(shù)據(jù) ?跟進(jìn) QC復(fù)核問題 ,包括刪除出錯 /廢卷數(shù)據(jù) ,與訪問員小結(jié)及安排補(bǔ)問 ?根據(jù)研究部和 /或數(shù)據(jù)錄入 /處理部門的反饋進(jìn)行查錯 ,改錯和安排補(bǔ)問 ?針對項(xiàng)目中出現(xiàn)的問題向執(zhí)行總控給出建議和解決方案 ?項(xiàng)目結(jié)束后 ,對項(xiàng)目相關(guān)資料進(jìn)行歸檔 ,包括整理錄音并刻錄光盤 ?項(xiàng)目結(jié)束后 ,對訪問員進(jìn)行評估及勞務(wù)費(fèi)結(jié)算 執(zhí)行督導(dǎo)職責(zé) CATI項(xiàng)目質(zhì)量控制基本要求 — 項(xiàng)目組成員職責(zé) 經(jīng)典調(diào)查 7 ?按照項(xiàng)目的要求 ,將最終問卷的內(nèi)容具體實(shí)現(xiàn)到 CATI程序中 ,實(shí)現(xiàn)問卷目的自動跳轉(zhuǎn) ,邏輯關(guān)系控制和數(shù)據(jù)的自動記錄 ?在程序中實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目要求的配額控制 ?按照問卷確認(rèn)的 Column號編寫數(shù)據(jù)導(dǎo)出程序 ?將完成的程序打包發(fā)給執(zhí)行部門 ?協(xié)助項(xiàng)目督導(dǎo)在完成訪問后導(dǎo)出最終數(shù)據(jù) ?項(xiàng)目結(jié)束后 ,對項(xiàng)目相關(guān)資料進(jìn)行歸檔 程序員職責(zé) CATI項(xiàng)目質(zhì)量控制基本要求 — 項(xiàng)目組成員職責(zé) IT維護(hù)人員職責(zé) ?確保 CATI運(yùn)作所需的計(jì)算機(jī)設(shè)備 ,網(wǎng)絡(luò)設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn) ?確保 CATI運(yùn)作所需的話務(wù)設(shè)備 ,錄音設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn) ?確保 CATI運(yùn)作涉及到的訪問數(shù)據(jù) ,錄音數(shù)據(jù)及時備份 經(jīng)典調(diào)查 CATI項(xiàng)目質(zhì)量控制基本要求 — 電話號碼撥打及錄音原則 電話號碼撥打原則 ?盡量應(yīng)用電腦自動撥號 ,以減少訪問員手工撥號偏差 ?電話撥通后振鈴五至六次仍無人接聽后才掛斷 (如屬傳真機(jī)號碼或錯誤號碼 ,可立即掛斷 ) ?對于 無人接聽 ,忙線 或需 預(yù)約 者 ,應(yīng)至少接觸三次 。接觸三次仍未能成功訪問才予放棄 經(jīng)典調(diào)查 9 9 錄音 原則 ?CATI中心配臵與訪問操作系統(tǒng)兼容的訪問錄音系統(tǒng) (獨(dú)立或與訪問操作系統(tǒng)配套 ),可對任一訪問電話通道進(jìn)行全程同步錄音 ?即時對所有訪問過程進(jìn)行錄音存儲 ,存儲信息包括但不限于 :通道編號 ,訪問日期及具體時間 ,訪問長度 ,撥打的電話號碼以及整個訪問過程的對話錄音等 ?為防止硬盤突然損壞丟失錄音 ,錄音系統(tǒng)應(yīng)具備同步備份錄音功能 ?為防止錄音系統(tǒng)故障 ,在每天的訪問過程中 執(zhí)行督導(dǎo) 檢查錄音是否正常 (以及錄音硬盤是否被寫滿 ),如有故障應(yīng)立即排除 .如不能及時排除故障立即通知相關(guān)人員 .停止使用該錄音通道 ,避免訪問無法錄音而導(dǎo)致不必要的損失 CATI項(xiàng)目質(zhì)量控制基本要求 — 電話號碼撥打及錄音原則 經(jīng)典調(diào)查 10 CATI項(xiàng)目質(zhì)量控制基本要求 — 電話監(jiān)聽 監(jiān)聽的 原則 ?即時對任一訪問通道進(jìn)行監(jiān)聽 ?確保每個訪問員的問卷都被監(jiān)聽到 ,并通過操作系統(tǒng)同步監(jiān)看其讀題和答題 (錄入答案 )情況 ?發(fā)現(xiàn)問題后 ,督導(dǎo)應(yīng)及時向訪問員指出 ,并對普遍性問題向所有訪問員進(jìn)行強(qiáng)調(diào) 監(jiān)聽的基本要求 ?執(zhí)行 督導(dǎo)監(jiān)聽重點(diǎn)在于了解訪問員的操作規(guī)范 ,技巧 ,有哪些方面需要輔導(dǎo) ,糾正 ?QC督導(dǎo)監(jiān)聽重點(diǎn)在于訪問質(zhì)量 . 經(jīng)典調(diào)查 11 CATI項(xiàng)目質(zhì)量控制基本要求 — 電話監(jiān)聽 訪問監(jiān)聽的比例 ?如無特殊要求 ,一般項(xiàng)目可按 10%的現(xiàn)場監(jiān)聽和 10%的錄音監(jiān)聽比例進(jìn)行 .而且所有監(jiān)聽比例均以成功訪問比例為基數(shù)計(jì)算 ,不是以項(xiàng)目時間為基數(shù) .如項(xiàng)目計(jì)劃書有額外要求者 ,從其要求 ?監(jiān)聽樣本盡量在執(zhí)行期內(nèi)每天均勻分布 ,全程監(jiān)聽數(shù)量不得低于監(jiān)聽樣本的 15% ?在項(xiàng)目前期 (例如樣本量的 30%),監(jiān)聽督導(dǎo)必須保證監(jiān)聽或復(fù)核到每個訪問員至少一份成功問卷 ,并針對具體情況 (例如出錯 )擴(kuò)大監(jiān)聽比例 ?當(dāng)同一訪問員的問卷出錯率達(dá)到 30%或以上時 ,則必須增加對該訪問員的監(jiān)聽量或錄音復(fù)核量 ,比例不能低于 50% 經(jīng)典調(diào)查 12 CATI項(xiàng)目質(zhì)量控制基本要求 — 電話監(jiān)聽 QC監(jiān)聽的比例 對訪問員的現(xiàn)場及錄音監(jiān)聽比例是 20～ 30%,復(fù)核工作可由復(fù)核員進(jìn)行 .而對于復(fù)核員監(jiān)聽后的樣本 ,QC督導(dǎo)還應(yīng)進(jìn)行再次復(fù)核 ,以抽查復(fù)核員的工作是否按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行 ,復(fù)核比例為 : (1)樣本量 2500時 ,監(jiān)聽比例至少為被復(fù)核樣本量的 3% (4)樣本量 ≥5000時 ,監(jiān)聽比例至少為被復(fù)核樣本量的 2% (5)樣本量 ≥10000時 ,監(jiān)聽比例至少為被復(fù)核樣本量的 1% 經(jīng)典調(diào)查 13 CATI項(xiàng)目質(zhì)量控制基本要求 — 電話監(jiān)聽 QC監(jiān)聽的內(nèi)容（ 監(jiān)聽內(nèi)容包括但不限于 ） ?訪問員對問卷的熟悉程度 ,是否能清晰讀題目及與被訪者溝通是否順暢 ?訪問員是否有禮貌 ,是否有耐心解答被訪者疑問 ,解答方式是否符合項(xiàng)目要求或公司要求 ?訪問員是否能用流利的普通話或所需當(dāng)?shù)胤窖宰鲈L問 ?訪問員的開場白 (介紹公司及訪問目時 )是否符合公司或問卷的要求 ?被訪者身份是否真實(shí) ?訪問員是否按原題目讀出 ?訪問員是否有跳題 ,漏問和多問等情況 ?訪問員的單選和復(fù)選題是否按問卷要求確認(rèn)選項(xiàng) ,半封閉復(fù)選題是否按要求追問 (單選題讀完所有選項(xiàng)后讓被訪者作答 ,復(fù)選題對選項(xiàng)應(yīng)逐一讀出