神秘顧客訪問(wèn)投標(biāo)ppt課件-wenkub.com
2025-04-29 01:45 本頁(yè)面
【正文】 創(chuàng)信市場(chǎng)調(diào)查公司 Chuangxin Marketing Research . 30 5 創(chuàng)信承諾 創(chuàng)信（哈爾濱）市場(chǎng)調(diào)查公司鄭重承諾： 保證本項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、運(yùn)作，質(zhì)量控制在較高的水準(zhǔn)上； 保證本項(xiàng)目的先進(jìn)性，科學(xué)性、客觀性； 保證本項(xiàng)目的任何環(huán)節(jié)都領(lǐng)先或等同于國(guó)內(nèi)其他市場(chǎng)調(diào)查機(jī)構(gòu)； 保證本項(xiàng)目的報(bào)告水平、質(zhì)量控制、項(xiàng)目運(yùn)作都優(yōu)于黑龍江移動(dòng)通信公司以前所有同類(lèi) 項(xiàng)目。 二、季度報(bào)告提交日期為 3月 5日， 6月 5日， 9月 5日， 12月 25日。 三、業(yè)務(wù)撥測(cè)內(nèi)容確定 ： 根據(jù)《 黑龍江移動(dòng)通信公司 1860人員應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè) 》的相關(guān)內(nèi)容及其他規(guī)定，對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行分類(lèi)，對(duì)每個(gè)類(lèi)別的業(yè)務(wù)知識(shí)加以細(xì)分，編碼，每月抽取 30類(lèi)業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行測(cè)評(píng)； 測(cè)評(píng)內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)知識(shí)回答是否清楚、完整、正確等； 樣本量：業(yè)務(wù)撥測(cè)每月 30次。 1860撥測(cè)組 —— 組織結(jié)構(gòu) 項(xiàng)目總監(jiān) B組： 1860撥測(cè)組 組織結(jié)構(gòu) 1860檢測(cè)訪問(wèn)組 質(zhì)量監(jiān)控組 檢測(cè)研究組 檢測(cè)機(jī)動(dòng)組 擬設(shè) 2人，負(fù)責(zé)突發(fā)性 事件的處理，其他成員的替補(bǔ)等工作 由 2人組成，主要負(fù)責(zé)檢測(cè)結(jié)果的匯總，整理、統(tǒng)計(jì)、分析、策略建議、報(bào)告撰寫(xiě)，培訓(xùn)計(jì)劃等。 營(yíng)業(yè)廳暗訪 —— 質(zhì)量控制 創(chuàng)信市場(chǎng)調(diào)查公司 Chuangxin Marketing Research . 19 營(yíng)業(yè)廳暗訪 —— 評(píng)價(jià)體系及指標(biāo) 暗訪時(shí)采取國(guó)際通用的里特克量表進(jìn)行量化打分； 為了保證評(píng)價(jià)值的客觀性、科學(xué)性、可比性，對(duì)各營(yíng)業(yè)廳整體量化分值時(shí)，先對(duì)營(yíng)業(yè)廳各要素權(quán)重值進(jìn)行確定，然后進(jìn)行加權(quán)平均計(jì)算。 ? 研究人員對(duì)收集到的數(shù)據(jù)，從多角度進(jìn)行驗(yàn)證、確認(rèn)，確保數(shù)據(jù)結(jié)果質(zhì)量。 暗訪一分隊(duì) 暗訪二分隊(duì) 暗訪三分隊(duì) 暗問(wèn)四分隊(duì) 輪換次序線 二、區(qū)域安排 創(chuàng)信市場(chǎng)調(diào)查公司 Chuangxin Marketing Research . 15 A、 環(huán)境規(guī)范檢測(cè) B、 設(shè)施規(guī)范檢測(cè) C、 增值服務(wù)檢測(cè) 基本檢測(cè)部分 專(zhuān)項(xiàng)檢測(cè)部分 F、 營(yíng)業(yè)人員儀表檢測(cè) G、 營(yíng)業(yè)人員語(yǔ)言檢測(cè) H、 營(yíng)業(yè)人員行為檢測(cè) I、 營(yíng)業(yè)人員業(yè)務(wù)知識(shí)檢測(cè) J、 營(yíng)業(yè)人員業(yè)務(wù)技能檢測(cè) 營(yíng)業(yè)廳暗訪 —— 檢測(cè)內(nèi)容 D、 營(yíng)業(yè)秩序檢測(cè) E、 營(yíng)業(yè)管理檢測(cè) 三、檢測(cè)內(nèi)容 創(chuàng)信市場(chǎng)調(diào)查公司 Chuangxin Marketing Research . 16 編號(hào) 項(xiàng) 目 指 標(biāo) 好 較好 一般 差 很差 1 企業(yè)標(biāo)識(shí)及營(yíng)業(yè)廳名稱(chēng)牌 5 4 3 2 1 2 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)衛(wèi)生 5 4 3 2 1 3 業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)牌 5 4 3 2 1 4 營(yíng)業(yè)廳門(mén)前衛(wèi)生及秩序 5 4 3 2 1 5 營(yíng)業(yè)廳功能指示牌 5 4 3 2 1 6 營(yíng)業(yè)廳時(shí)鐘和日歷 5 4 3 2 1 7 營(yíng)業(yè)廳氣氛 5 4 3 2 1 8 客戶(hù)意見(jiàn)簿 5 4 3 2 1 9 營(yíng)業(yè)廳空氣指標(biāo) 5 4 3 2 1 10 營(yíng)業(yè)廳洗手間清潔情況 5 4 3 2 1 11 員工休息設(shè)施 5 4 3 2 1 12 員工自覺(jué)意識(shí) 5 4 3 2 1 13 安全設(shè)施 5 4 3 2 1 14 衛(wèi)生設(shè)施 5 4 3 2 1 15 綠化設(shè)施 5 4 3 2 1 16 咨詢(xún)服務(wù)區(qū) 5 4 3 2 1 17 綜合開(kāi)發(fā)區(qū) 5 4 3 2 1 18 專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)區(qū) 5 4 3 2 1 19 自助服務(wù)區(qū) 5 4 3 2 1 20 VIP專(zhuān)區(qū) 5 4 3 2 1 21 業(yè)務(wù)演示區(qū) 5 4 3 2 1 22 客戶(hù)休息區(qū) 5 4 3 2 1 23 其他 5 4 3 2 1 24 其他 5 4 3 2 1 營(yíng)業(yè)廳暗訪 —— 示例檢測(cè)表營(yíng)業(yè)廳規(guī)范 創(chuàng)信市場(chǎng)調(diào)查公司 Chuangxin Marketing Research . 17 編號(hào) 調(diào)查指標(biāo) 好 較好 一般 差 很差 1 發(fā) 式 5 4 3 2 1 2 面 容 5 4 3 2 1 3 口 腔 5 4 3 2 1 4 耳 部 5 4 3 2 1 5 手 部 5 4 3 2 1 6 體 味 5 4 3 2 1 8 服 裝 5 4 3 2 1 9 襯 衫 5 4
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