【正文】 uangxin Marketing Research . 3 三、樣本規(guī)模 營業(yè)廳暗訪調(diào)查按照全省各地市移動分公司營業(yè)廳比例數(shù)每季度抽取樣本量 300個，其中包括 208個自有營業(yè)廳、 52個合作營業(yè)廳、 40個聯(lián)通營業(yè)廳，全年總計 1200次。 營業(yè)廳暗訪與 1860撥測要求提交詳細(xì)的原始數(shù)據(jù)記錄表及相關(guān)文件。 ? 創(chuàng)信和黑龍江省的通信運營商有著良好的合作，對該行業(yè)有著較為深刻的理解； ? 創(chuàng)信 2022年度為黑龍江省移動通信公司哈爾濱事業(yè)部提供的 “ 神秘顧客 ” 訪問為事業(yè)部所屬各營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的提高、該進(jìn)提供了客觀的依據(jù)，同時提出了許多行之有效的合理化建議并被采納，得到事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)很高的評價。 一級模塊：哈爾濱 一、營業(yè)廳抽樣 二級模塊：哈爾濱市 7區(qū) 二級模塊：哈市 12縣級市 自辦營業(yè)廳 合作營業(yè)廳 聯(lián)通營業(yè)廳 自辦營業(yè)廳 合作營業(yè)廳 聯(lián)通營業(yè)廳 抽樣設(shè)計：以哈爾濱地區(qū)為例 創(chuàng)信市場調(diào)查公司 Chuangxin Marketing Research . 14 營業(yè)廳暗訪 —— 區(qū)域安排 創(chuàng)信營業(yè)廳專業(yè)暗訪組分為四個小分隊，每個小分隊負(fù)責(zé)三到四個地區(qū)，每個月進(jìn)行一次輪換，以保證身份不被識別。 1860撥測組 —— 組織結(jié)構(gòu) 項目總監(jiān) B組： 1860撥測組 組織結(jié)構(gòu) 1860檢測訪問組 質(zhì)量監(jiān)控組 檢測研究組 檢測機動組 擬設(shè) 2人，負(fù)責(zé)突發(fā)性 事件的處理，其他成員的替補等工作 由 2人組成，主要負(fù)責(zé)檢測結(jié)果的匯總，整理、統(tǒng)計、分析、策略建議、報告撰寫，培訓(xùn)計劃等。 創(chuàng)信市場調(diào)查公司 Chuangxin Marketing Research . 30 5 創(chuàng)信承諾 創(chuàng)信（哈爾濱）市場調(diào)查公司鄭重承諾： 保證本項目的設(shè)計、運作，質(zhì)量控制在較高的水準(zhǔn)上； 保證本項目的先進(jìn)性，科學(xué)性、客觀性； 保證本項目的任何環(huán)節(jié)都領(lǐng)先或等同于國內(nèi)其他市場調(diào)查機構(gòu)； 保證本項目的報告水平、質(zhì)量控制、項目運作都優(yōu)于黑龍江移動通信公司以前所有同類 項目。 營業(yè)廳暗訪 —— 質(zhì)量控制 創(chuàng)信市場調(diào)查公司 Chuangxin Marketing Research . 19 營業(yè)廳暗訪 —— 評價體系及指標(biāo) 暗訪時采取國際通用的里特克量表進(jìn)行量化打分； 為了保證評價值的客觀性、科學(xué)性、可比性，對各營業(yè)廳整體量化分值時，先對營業(yè)廳各要素權(quán)重值進(jìn)行確定，然后進(jìn)行加權(quán)平均計算。主要負(fù)責(zé)暗訪資料的匯總，整理、統(tǒng)計、分析、策略建議、報告撰寫，培訓(xùn)計劃等。 ? 創(chuàng)信（哈爾濱）機構(gòu)成立于 1998年，是黑龍江第一家，也是唯一的一家專業(yè)從事市場研究的機構(gòu)。 1860撥測通過電話訪問對系統(tǒng)能力及客戶代表的服務(wù)水平進(jìn)行檢測。 典型案例監(jiān)聽是從系統(tǒng)中提取客戶代表的業(yè)務(wù)錄音，通過監(jiān)聽尋找普遍存在的共性問題。是哈爾濱市政策研究室合作機構(gòu)，哈爾濱市場調(diào)查協(xié)會理事長單位；哈爾濱統(tǒng)計局信息中心數(shù)據(jù)分析機構(gòu)；哈爾濱社會經(jīng)濟評價中心合作單位；哈爾濱日報指定調(diào)查公司。 創(chuàng)信市場調(diào)查公司 Chuangxin Marketing Research . 12 營業(yè)廳暗訪 — 運作流程 項目組成立 方案審核 檢測內(nèi)容審核、修改、確定 抽樣設(shè)計及抽樣、訪問地點確定 神秘顧客訪問 督導(dǎo)審核、 QC復(fù)核 暗訪結(jié)果整理、數(shù)據(jù)錄入、統(tǒng)計 數(shù)據(jù)分析、策略建議、報告撰寫 報告審核、修改 提交客戶，聽取意見 準(zhǔn)備階段 實施階段 結(jié)果階段 創(chuàng)信市場調(diào)查公司 Chuangxin Marketing Research . 13 營業(yè)廳暗訪 — 抽樣設(shè)計 將全省分為 13個一級模塊，在 13個一級模塊中分別分為地市級和縣市級兩個二級模塊，將每個二級模塊再按照自辦營業(yè)廳、合作營業(yè)廳、聯(lián)通營業(yè)廳進(jìn)行分成三級模塊。 本次調(diào)查以 《 營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊 》，《 大客戶服務(wù)規(guī)范手冊 》，《 服務(wù)人員應(yīng)知應(yīng)會手冊 》為主要依據(jù)； 本次調(diào)查以營業(yè)廳為基本單位； 以服務(wù)環(huán)境、服務(wù)形象、服務(wù)語言、服務(wù)行為、業(yè)務(wù)技能為基本指標(biāo)； 以營業(yè)人員為基本元素 四、營業(yè)廳暗訪評價體系及整體量化分值方法： 創(chuàng)信市場調(diào)查公司 Chuangxin Marketing Research . 20 營業(yè)廳暗訪 —— 報告綱要 ： 介紹項目背景、訪問情況、檢測指標(biāo)、評價體系等； 營業(yè)廳整體（環(huán)境、設(shè)施、服務(wù)、營業(yè)人員等）存在主要問題及改進(jìn)措施； 各營業(yè)廳整體橫向?qū)Ρ确治?、縱向?qū)Ρ确治?，其共性與特點； 與聯(lián)通營業(yè)廳整體的橫向?qū)Ρ确治?、縱向?qū)Ρ确治觯町悾? 營業(yè)廳各要素橫向?qū)Ρ确治?、縱向?qū)Ρ确治觯? 各營業(yè)廳優(yōu)勢、劣勢分析； 與聯(lián)通營業(yè)廳對比的優(yōu)勢、劣勢分析； 典型事例（影像資料）分析； 改進(jìn)策略和方式，下一年度需整改的重點； 創(chuàng)信的建議。 ? 若創(chuàng)信本項目不能達(dá)到以上承諾的任一條款的 承諾 ： 創(chuàng)信愿意支付本項目委托金額 25倍賠償。 由 2人組成，主要負(fù)責(zé)各組工作的協(xié)調(diào)、撥測時間的確定，工作指派、對撥測結(jié)果的審核、復(fù)核、質(zhì)量控制等工作。其中每季度抽取自辦營業(yè)廳 208個、合作營業(yè)廳 52個、聯(lián)通營業(yè)廳 40個。 ? 創(chuàng)信（哈爾濱）公司經(jīng)過在黑龍江近 6年的市場運做，對黑龍江的風(fēng)土、人情、消費習(xí)慣、消費心理有