神秘顧客調(diào)查法在歐麗華國際酒店的應(yīng)用及啟(文件)
【正文】 象深刻的 服務(wù)產(chǎn)品 與案例 總體分析 及建議 暗訪內(nèi)容 公共 區(qū)域 ?周圍環(huán)境 ?樓梯、走廊 ?電梯廳 ?公共衛(wèi)生間 抵達(dá)酒店并對門童進(jìn)行評估 進(jìn)入房間，錄像記錄第一感覺 提交暗訪結(jié)果 辦理入住并對前臺服務(wù)進(jìn)行評估 對酒店自助早餐進(jìn)行評估 重新檢查暗訪質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 進(jìn)行必要的修正和補(bǔ)充 退房離開酒店，在 30分鐘內(nèi)填寫退房部分 暗訪質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 回房間填寫早餐部分暗訪質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 數(shù)據(jù)整理、總結(jié)、分析 對酒店正餐部分進(jìn)行評估 對房間進(jìn)行評估同時(shí)填寫評估問卷 在房間填寫正餐部分暗訪質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 打電話預(yù)訂酒店并評估及填寫預(yù)訂環(huán)節(jié) 神秘賓客暗訪流程圖 體驗(yàn)酒店商務(wù)中心、商場、大堂及公共區(qū)設(shè)施 回房間填寫商務(wù)中心等其他設(shè)施部分暗訪質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 考察客房送餐服務(wù)暗訪質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 在住店期間充分體驗(yàn)酒店服務(wù)，如總機(jī)服務(wù)、禮賓服務(wù)及客房服務(wù)等，寫出住店感受 ?? 填寫抵店及辦理入住評估 透視酒店內(nèi)部管理現(xiàn)狀 現(xiàn)行管理模式與組織架構(gòu) 內(nèi)部信息傳導(dǎo)流程與管理層權(quán)責(zé)分析 經(jīng)營定位、經(jīng)營管理因素 服務(wù)質(zhì)量因素 ? 顧客的優(yōu)先要求； ? 顧客的容
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