《歐派櫥柜顧客基礎(chǔ)服務(wù)及溝通技巧培訓(xùn)教材》(文件)
【正文】 光明 團結(jié) 自由 卓越的顧客服務(wù)體系的體現(xiàn) 每個職能部門的雇員都應(yīng)知道你公司存在的理由就是為客戶服務(wù)； 每個雇員都盡最大努力，發(fā)揮自己最大的前潛能為顧客服務(wù)； 每次行動前都應(yīng)該問一個問題，“我們的行動會給顧客帶來什么影響”？ 滿足你公司賴以生存的顧客的需求應(yīng)該成為你公司的宗旨和首要任務(wù)，它應(yīng)貫穿于你公司的所有經(jīng)營及業(yè)務(wù)中 追求完美 成為世界一流企業(yè) 公平 光明 團結(jié) 自由 公司總裁的主要任務(wù)就是為客戶服務(wù)； 制定政策時如果考慮到了顧客的需求，這會使你的企業(yè)左右逢源； 經(jīng)理應(yīng)該堅持一貫地雇傭有服務(wù)意識、樂于為人服務(wù)的雇員； 以小組為基礎(chǔ)的工作模式有助于各職能部門的雇員間的合作及各部門之間的信息交流； 建立明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； 追求完美 成為世界一流企業(yè) 公平 光明 團結(jié) 自由 公司應(yīng)搜集顧客的所有需要和愛好，并且建立確保所有雇員都可獲得這方面信息的機會； 雇員應(yīng)該關(guān)心體貼顧客； 公司、企業(yè)應(yīng)始終如一、堅持不懈地對顧客滿意程度的“晴雨表”進行測量； 公司應(yīng)按顧客的要求和喜好對企業(yè)的主要任務(wù)、政策及過程進行調(diào)整； 追求完美 成為世界一流企業(yè) 公平 光明 團結(jié) 自由 建立自己的可信度 ?外在形象 ?良好意愿 ?專門技術(shù) ?共同價值 ?身份地位 追求完美 成為世界一流企業(yè) 公平 光明 團結(jié) 自由 和顧客溝通的原則 1. 把顧客當(dāng)做好人，值得喜歡、尊敬； 2. 懷著感恩的心態(tài)，感謝顧客的光臨和購買； 3. 視顧客為最好的親人和朋友，提供最好的服務(wù) ； 追求完美 成為世界一流企業(yè) 公平 光明 團結(jié) 自由 順著顧客講話，不要正面和直接頂撞顧客； 適當(dāng)贊美和夸獎顧客，讓顧客有一個好心情； 真誠熱情，關(guān)心顧客，和顧客交朋友； 保護公司利益，對顧客的過多要求請示上司或進行婉拒； 追求完美 成為世界一流企業(yè) 公平 光明 團結(jié) 自由 如何塑造最佳的電話推銷形象 精神飽滿，精力旺盛 充滿激情和自信 注意力集中、專注 準(zhǔn)備充分，應(yīng)答如流 積極推銷，從容應(yīng)對，絕不過分糾纏 被拒絕時仍然非常客氣和禮貌 環(huán)境安靜，干擾少 追求完美 成為世界一流企業(yè) 公平 光明 團結(jié) 自由 電話推銷中應(yīng)注意哪些禮節(jié) 打電話前，想好內(nèi)容 選擇適當(dāng)?shù)臅r間 電話用語，簡短明了 口齒清晰，音量適中 專心專意，不做他事 準(zhǔn)備備忘錄，隨時記錄 追求完美 成為世界一流企業(yè) 公平 光明 團結(jié) 自由 客戶抱怨處理及運用 – 尊重顧客與事實 – 自我檢討 – 尋求雙贏 – 認(rèn)真傾聽 – 控制情緒 追求完美 成為世界一流企業(yè) 公平 光明 團結(jié)
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