優(yōu)化終端顧客管理與對外關系維護-文庫吧
2025-01-08 18:50 本頁面
【正文】 該享受讓利服務 。多數(shù)商家也是這樣做的 ， 調查顯示：老顧客比新顧客購物價格大約低 。 三 ， 忠誠的顧客能擴大公司知名度 。 他們是公司的吹捧者 ， 會本能地向朋友介紹他所喜歡的商家 。 二、培養(yǎng)忠誠顧客 2023/2/5 連鎖企業(yè)門店店長管理實務 15 面對忠誠顧客，收銀員要主動與之交流，比如：“我見過您，您常來我們這里買東西，是嗎？”“這是我的名片，請問您貴姓？”（其實網上有顧客姓名，這樣問是為了下次見面進一步交流）“您住在附近嗎？”“您喜歡我們店嗎？”通過這些簡單的問題，一是可以了解顧客為什么來這里購物，二是可以增加對顧客的情感投入。（這些問話應該由公司制定，不可以隨便亂問，比如，絕不可以問“您住在哪里？” ）。 事先準備一些調查表，內容大致包括：“商場貨物擺放是否方便？”“您認為還應該增加什么品種？”“其他建議?！比齻€問題，簡單，實在，顧客一般會說真話。 如此循環(huán)，要求收銀員每星期書面報告一次。根據(jù)收銀員的報告，公司有關部門進一步分析“忠誠顧客”的忠誠度。 這種調查工作對收銀員的工作態(tài)度提出了較高要求，收銀員能與顧客直接交朋友，他們對顧客的情感投入更能留住顧客，也許比公司的促銷活動更有效。優(yōu)秀收銀員應該擁有大量顧客朋友。 在所有顧客中，大約有的人可以成為忠誠顧客的候選人。 2023/2/5 連鎖企業(yè)門店店長管理實務 16 測算顧客忠誠度的方法 法（ ， ）即：新近購物時間、購物頻率、消費額。許多公司都是依據(jù)這項內容來考核顧客忠誠度。 2023/2/5 連鎖企業(yè)門店店長管理實務 17 假設先生和小姐，他們從月開始來公司商場購物，在一年當中，先生購物間隔較短，月來過，月來過，月也來過；小姐購物間隔較長，月又來過一次。的評估結論是：先生的忠誠度高于小姐，因為他購物頻繁，新近又來過，所以會向他投資。事實上，忽視了這樣一個事實：先生平均是個月來一次，到月，沒再來，有可能，他已經走開了，再不會來了；相反，小姐通常是個月來一次，所以，她仍處于正常購物階段，雖然年底沒來，但是，也許月會來。那么，小姐比先生再來的可能性要大，所以，小姐的忠誠度要高一些。 2023/2/5 連鎖企業(yè)門店店長管理實務 18 ? 法： 有些事情的發(fā)生有一定的規(guī)律性，比如：颶風、瘧疾、流行病，等等，人們的購物習慣也有類似傾向，學者稱之為“ ”（歷史周期模型）。在 ? 法中，“”代表購物的平均時間段，“”代表在一定時段里的購物次數(shù)。 讓我們對上面那個案例進行計算： 先生在個月里，從月到月購物次，所以，“”等于；“”是“247。”；這說明，先生再來購物的可能性是（）的次方，即；大約有的可能性。 小姐在個月里，從月到月來過次，所以，“”等于；“”也是；那么，她的可能性是（）的平方，即；大約有的可能性。 用 ? 法計算，小姐比先生再來購物的可能性高出兩倍，結論不同于評估法。 2023/2/5 連鎖企業(yè)門店店長管理實務 19 僅僅依據(jù)顧客的購買行為（）來判斷他的忠誠度，這是不可靠的，還要考慮他們的態(tài)度（），他們對公司的信任程度，認可程度?！邦櫩蛠碣徫锸且驗檫@里離家近”與“顧客來購物是因為喜歡這里”，這兩種態(tài)度是不同的。 評估顧客的“態(tài)度”不是一件容易的事，問卷和調查表的數(shù)據(jù)都不可靠?？煽康姆椒ㄖ皇恰敖涣鳌保@種交流是一舉多得的。 2023/2/5 連鎖企業(yè)門店店長管理實務 20 顧客分類 、享受“蝴蝶型”顧客 我們發(fā)現(xiàn)，管理那些能帶來一定利潤但卻沒有忠誠度的顧客是最有挑戰(zhàn)性的，他們不夠穩(wěn)定，我們稱之為“蝴蝶”。在商家促銷、打折、有利可圖的時候，他們就會來購物；營業(yè)恢復正常以后，他們就不來了。他們嗅覺靈敏，按季節(jié)采蜜，精于打算，不肯與某一個商家建立永久性關系。把蝴蝶變成忠誠顧客的可能性極小，大約有的成功率。商家對他們的態(tài)度應該是：在他們來購物時，笑臉相迎，同時也盡情享受他們的快樂，他們的到來使商場更加熱鬧，這是好事，但要記住：在他們走后，服務馬上停止，不要寄宣傳品，更不能讓他們成為會員。 2023/2/5 連鎖企業(yè)門店店長管理實務 21 、放棄“路人型”顧客 路人大多是陌生人，路過商場，進來買了一點東西，像游客一樣，走了就不會再來。對這類顧客不必投資。 2023/2/5 連鎖企業(yè)門店店長管理實務 22 、善待“葫蘆型”顧客 這種顧客忠誠度很高，經常來公司商場，但是，所帶來的利潤不穩(wěn)定。他們心中有數(shù)，購物理智，對打折讓利都不感興趣，他們像一個“葫蘆”，“出口”很小。 對待這類顧客，商家要認真分析，搞清楚：他們的葫蘆里有多少錢。判斷的方法很簡單：觀察他們的銷費方式（，即 ）：包括他們的采購量，采購品種；通過電腦記錄，進一步分析，就可以判斷出：他是否有車，業(yè)余愛好是什么，禮尚往來是否頻繁，等等。如果斷定他們是一只大葫蘆，那么，對于這類顧客要加大投資，包括情感投入，他們是有潛力的顧客群。 對這些“大葫蘆”常買的貨品，可以給他們讓利，讓他們成為會員，時而寄一些新貨傳單，甚至直接投資。對那些“葫蘆型”的團體客戶，比如大的私營企業(yè)，要跟蹤服務，打折吸引他們購買電腦等辦公用品，而后提供優(yōu)惠的電腦升級服務和新軟件促銷。用服務拉動他們的消費。 2023/2/5 連鎖企業(yè)門店店長管理實務 23 、把“朋友型”顧客變成信徒 忠誠的顧客通常對現(xiàn)在的價格和服務很滿意，商家從他們身上亦有利可圖，對郵寄公司所做的調查反映出這一點，接受郵寄的顧客一般對公司很信任，對貨品質量很放心，當他們因為自己改變購買計劃而要求退貨時，總是主動提高退貨款。這說明，他們是穩(wěn)定的顧客群，有規(guī)律地購物，不會時冷時熱。這些人是商場的真朋友。 對這類顧客，切忌殺雞取卵。比如，郵寄商品目錄，要少而精，或者，要有針對性，他們收到后會看，也會選購；如果大量郵寄，他們可能就扔進垃圾桶了。 最忠誠的顧客不是那些收到目錄最多的人。 另外，公司要想辦法，把朋友型顧客變成自己的信徒，讓他們成為公司的義務宣傳員。 2023/2/5 連鎖企業(yè)門店店長管理實務 24 三、顧客管理的控制 ? 顧客需求的控制 ? 包羅萬象的商品按馬斯洛需求層次來劃分，可以分為三個大類：
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