服務(wù)致勝之顧客研究與顧客調(diào)查-免費(fèi)閱讀
【正文】 :20:1513:20:15February 6, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 下午 1時(shí) 20分 :20February 6, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 下午 1時(shí) 20分 15秒 下午 1時(shí) 20分 13:20: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 13:20:1513:20:1513:202/6/2023 1:20:15 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。下面是保險(xiǎn)公司進(jìn)行的一次客戶調(diào)查的樣本： 仝春彥精采課程 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績效發(fā)動(dòng)機(jī)！ 書面調(diào)查表 …… 差＼優(yōu)問題調(diào)查 這些問題通常是以“怎么樣”或“什么”等詞開頭的開放式問題。這種調(diào)查的最大好處之一，使你能經(jīng)常了解每一個(gè)客戶離去的特殊原因。 仝春彥精采課程 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績效發(fā)動(dòng)機(jī)！ 特定客戶調(diào)查 … ? 優(yōu)質(zhì)客戶調(diào)查 ? 潛力客戶調(diào)查 ? 專題服務(wù)項(xiàng)目調(diào)查 ? 你可能想對(duì)一個(gè)特殊群體做更有目的、更集中的調(diào)查，也不愿對(duì)客戶基數(shù)進(jìn)行一次隨機(jī)調(diào)查。至于如何去實(shí)現(xiàn)則受制于各種客觀條件。在肚子沒有填飽以前，誰會(huì)在乎住的是大廈還是草屋呢 ?人類的需求是不斷變動(dòng)的。 ? 合作者 —— 是顧客一商家關(guān)系中最密切牢靠的那一種，因?yàn)殡p方都認(rèn)為這種關(guān)系互利互惠，所以能夠持久。以兒童為例，即使他只有五歲，也僅僅代表他現(xiàn)在可能不是顧客，卻不能表示在未來的十年或二十年中，不會(huì)成為下個(gè)購買者。只要從前有過交易記錄，即使不再上門，這些人仍是該企業(yè)的顧客。 ? 社團(tuán)：以共同的使命形成的服務(wù)合作體。 ? 醫(yī)生：服務(wù)于病人，救死扶傷，建立醫(yī)患關(guān)系。 ? 客戶：以戶為單位的客人。 ? 未來顧客 ? 這類顧客指將來有可能會(huì)購買的人。 ? 一次性顧客 —— 尤其指那些交易一次的顧客 (雖然這一類也包括那些交易幾次的顧客 )，他們對(duì)你的公司沒有忠誠可言。 ．尊重需要：內(nèi)部尊重因素，如自尊，自主和成就；外部尊重因素，如 :地位，認(rèn)可和關(guān)注。直到最后的需求，每個(gè)顧客都有一個(gè)出自他主觀認(rèn)定的滿足次序。 ? 不說不代表不要！ ? 說的也未必真實(shí)！ 仝春彥精采課程 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績效發(fā)動(dòng)機(jī)！ 了解客戶屬性 ? 企業(yè)性質(zhì)：國有、民營、合資 ? 企業(yè)規(guī)模：小型、中型、大型 ? 企業(yè)組織結(jié)構(gòu)：線性結(jié)構(gòu)、扁平結(jié)構(gòu)、柜陣結(jié)構(gòu) ? 企業(yè)決策機(jī)制：老板獨(dú)裁、領(lǐng)導(dǎo)層決策、決策機(jī)制 ? 內(nèi)部權(quán)限：顯性、隱性 ? 企業(yè)實(shí)力：強(qiáng)、中、弱 ? 企業(yè)品牌位次：國際品牌、民族品牌、強(qiáng)勢品牌、新生品牌 ? 企業(yè)發(fā)展?jié)摿Γ簼摿?、?qiáng)勢股、維持股、衰退股 仝春彥精采課程 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績效發(fā)動(dòng)機(jī)！ 分析客戶需求 管理目 標(biāo) 品牌目 標(biāo) 組織 需求 其 它 目 標(biāo) ? ? ? 盈利目 標(biāo) 仝春彥精采課程 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績效發(fā)動(dòng)機(jī)！ 界定顧客（客戶）屬性與標(biāo)準(zhǔn) 優(yōu)質(zhì)客戶 普通客戶 弱小客戶 客戶分類 判斷標(biāo)準(zhǔn) 客戶屬性 仝春彥精采課程 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績效發(fā)動(dòng)機(jī)！ 顧客調(diào)查 …… 顧客調(diào)查是全面顧客服務(wù)建立的開始： 進(jìn)一步了解、洞察顧客需求，界定顧客、分析顧客，取得第一線的資料； 獲取到顧客對(duì)現(xiàn)實(shí)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度及其詳細(xì)細(xì)則； 獲取顧客對(duì)服務(wù)硬件、軟件的具體意見； 獲取內(nèi)部企業(yè)戰(zhàn)略定位、管理舉措、服務(wù)舉措的依據(jù)； 預(yù)測公司未來的發(fā)展與機(jī)會(huì)； … … … 仝春彥精采課程 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績效發(fā)動(dòng)機(jī)！ 顧客調(diào)查分類 1. 外部 顧 客 調(diào)查 2. 內(nèi) 部 顧 客 調(diào)查 3. 相 關(guān) 利益者 調(diào)查 4. 競爭對(duì) 手 調(diào)查 調(diào)查對(duì) 象 來 源 1. 隨 機(jī) 調(diào)查 2. 抽 樣調(diào)查 3. 專題調(diào)查 4. 全面普 查 5. 特定客 戶調(diào)查 調(diào)查類 型 調(diào)查時(shí)間 1. 定期 調(diào)查 2. 不定期 調(diào)查 3. 隨時(shí)調(diào)查 仝春彥精采課程 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績效發(fā)動(dòng)機(jī)！ 隨機(jī)調(diào)查 …… ? 這是一種可靠的、非常傳統(tǒng)式的全面調(diào)查，主要由那些想測試客戶的滿意程度、注重普遍存在的服務(wù)問題的公司所使用。 仝春彥精采課程 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績效發(fā)動(dòng)機(jī)！ 客戶流失原因調(diào)查 … ? 如果公司想知道為什么失去了一個(gè)特定的客戶或一個(gè)客戶群，進(jìn)行這種調(diào)查是極好的。 ／是、否問題調(diào)查 ／差、優(yōu)問題調(diào)查 ／程度問題調(diào)查 仝春彥精采課程 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績效發(fā)動(dòng)機(jī)！ 書面調(diào)查表 …… 是＼否問題調(diào)查 這些是封閉式問題，它們是以“是”、“否”為答案的方式提出來的。 被訪者簽名攜帶方便程度施工方便程度產(chǎn)品性能包裝物廣告宣傳產(chǎn)品價(jià)格購買產(chǎn)品的便利性廣告促銷品牌形象的喜愛程度促銷活動(dòng)質(zhì)量退貨處理顧客滿意度調(diào)查表（針對(duì)消費(fèi)者）服務(wù)產(chǎn)品編號(hào)：售點(diǎn)服務(wù)人員的報(bào)務(wù)質(zhì)量問題處理的及時(shí)性容量足產(chǎn)品特點(diǎn)明顯程度產(chǎn)品外觀仝春彥精采課程 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績效發(fā)動(dòng)機(jī)！ 《顧客滿意度調(diào)查表》舉例 —— 針對(duì)經(jīng)銷商 客戶名稱： 地址： 郵編： 電話： 填表日期：所購產(chǎn)品名稱： 購買地點(diǎn)：
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