服務(wù)營銷第一章-免費閱讀
【正文】 2023年 2月 6日星期一 下午 1時 20分 42秒 13:20: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 6日星期一 1時 20分 42秒 13:20:426 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , February 6, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :20:4213:20Feb236Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。服務(wù)營銷 左靜 Email: Password: 202309 第一章 服務(wù)導論 產(chǎn)品和服務(wù)之間的基本差異 ? 第一節(jié)：服務(wù)導論 服務(wù)無處不在！ 你的暑假?！? ?宏觀角度：世界經(jīng)濟概貌 “全球服務(wù)時代”已經(jīng)到來！ 特征： ? 服務(wù)部門在經(jīng)濟和勞動力數(shù)據(jù)中占主導地位 ? 更多的顧客參與到戰(zhàn)略經(jīng)營決策當中 ? 產(chǎn)品更具市場導向性，并且對市場需求變化的反應(yīng)更加迅速 ? 科技發(fā)展有助于顧客和員工之間的服務(wù)供應(yīng) ? 員工在為顧客的需求提供個性化的解決方案以及現(xiàn)場解決顧客抱怨問題等方面有了更大的判斷自由度 ? 產(chǎn)品的無形部分構(gòu)成產(chǎn)品差異性的主要特征 產(chǎn)品與服務(wù)的區(qū)別？ 汽車的低息貸款服務(wù)、售后維護保養(yǎng)服務(wù) 服務(wù)的定義 ? 產(chǎn)品（ Goods）：物品、設(shè)備和事務(wù) ? 服務(wù)（ Service）：行為、努力和表現(xiàn) ? 商品（ Product）：涉及產(chǎn)品和服務(wù)兩個方面 ? 產(chǎn)品與服務(wù)的本質(zhì)差別： 無形性 ? 如何區(qū)別產(chǎn)品和服務(wù)？ －市場實體等級 －分子結(jié)構(gòu)模型 食鹽 軟飲料 洗滌品 汽車 化妝品 快餐店 快餐店 廣告代理 航空公司 投資管理 咨詢 教學 有形領(lǐng)域 無形領(lǐng)域 G. Lynn Shostack, “Breaking Free from Product Marketing,” The Journal of Marketing (April 1977), （ Scale of Market Entities） －－基于產(chǎn)品有形性多少來劃分等級的一個連續(xù)區(qū)間 產(chǎn)品：有形占優(yōu) 服務(wù)：無形占優(yōu) 市場實體等級展示了兩個重要方面： ? 沒有純產(chǎn)品或純服務(wù)；一系列有形因素和無形因素交替變換的結(jié)果 ? 無
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