服務(wù)營銷第一章-展示頁
2025-01-26 19:43本頁面
【正文】 pril 1977), 如何獲取 “服務(wù) ”知識？ VS. 如何獲取 “產(chǎn)品 ”知識？ 構(gòu)建服務(wù)體驗 顧客在購買服務(wù)產(chǎn)品時實際上是在購買一種 體驗！ 哪些因素影響顧客的服務(wù)體驗過程？ （可見） /服務(wù)提供者 （可見） （可見） （不可見） 顧客 服務(wù)環(huán)境 其他顧客 不可見組織和系統(tǒng) 接觸員工 / 服務(wù)提供者 服務(wù)生產(chǎn)模型 E. Langeard, J. Bateson, C. Lovelock, and P. Eiglier, Marketing of Service: New Insights from Consumers and Management, Report (Cambridge Mass: Marketing Institute, 1981) ? 服務(wù)生產(chǎn)模型－服務(wù)場景： 利用有形展示來設(shè)計服務(wù)環(huán)境 包括：環(huán)境條件（如房間溫度、背景音樂），陳設(shè)品、 設(shè)備、標(biāo)志、符號等 ICBC Private Banking ? 服務(wù)生產(chǎn)模型－接觸人員 /服務(wù)提供者 接觸人員：與顧客有簡單互動 服務(wù)提供者：核心服務(wù)的主要提供者 服務(wù)人員扮演著雙重角色：顧客 內(nèi)部組織 服務(wù)人員 是產(chǎn)品差異性的重要來源！ ? 服務(wù)生產(chǎn)模型－其它顧客 其它顧客的影響：主動或被動 解決方法：管理顧客行為 ?服務(wù)生產(chǎn)模型－無形的組織和系統(tǒng) 組織賴以生存的規(guī)章、制度和流程 ?服務(wù)生產(chǎn)模型－顧客 顧客是服務(wù)過程中不可或缺的組成部分 為什么研究服務(wù)業(yè) ?服務(wù)部門工作機會的巨大增長 ?服務(wù)部門對世界經(jīng)濟的貢獻不斷增大 ?服務(wù)企業(yè)如何組織公司的管理哲學(xué)發(fā)生了革命性的變化 服務(wù)革命：經(jīng)營哲學(xué)的改變 ?工業(yè)管理模式 （工業(yè)制造部門）： －銷售點選擇戰(zhàn)略，銷售促進和廣告推廣驅(qū)動銷售收入 －盡可能降低勞動力和其他運營成本 ?市場導(dǎo)向模式： 企業(yè)的目的－服務(wù)顧客！
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