服務(wù)營銷第一章(已修改)
2025-01-28 19:43 本頁面
【正文】 服務(wù)營銷 左靜 Email: Password: 202309 第一章 服務(wù)導(dǎo)論 產(chǎn)品和服務(wù)之間的基本差異 ? 第一節(jié)：服務(wù)導(dǎo)論 服務(wù)無處不在！ 你的暑假。 2023 IBM “智慧的地球” IBM早期廣告。 傳統(tǒng)汽車行業(yè)的服務(wù)轉(zhuǎn)向：豐田 GBOOK “我們賦予汽車全新的“通信”功能，通過汽車與外部的雙向信息通信，為消費者創(chuàng)造出新的價值”－－友山茂樹， GBOOK創(chuàng)始人之一 無論身處何地，顧客只需點擊話務(wù)員按鈕，就可以享受到訓(xùn)練有素的話務(wù)員提供的一對一專業(yè)咨詢服務(wù)，獲取各種所需咨詢。話務(wù)員可以應(yīng)顧客要求查詢顧客所在地周邊符合條件的設(shè)施，并將查詢結(jié)果發(fā)送到顧客的車載機上。(CONTINUTED..) “ GBook的導(dǎo)入使原本封閉的汽車成為信息時代的一部分，并由此迸發(fā)出無數(shù)充滿想象力的服務(wù)。這在整個汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展中具有重大意義?！? ?宏觀角度：世界經(jīng)濟概貌 “全球服務(wù)時代”已經(jīng)到來！ 特征： ? 服務(wù)部門在經(jīng)濟和勞動力數(shù)據(jù)中占主導(dǎo)地位 ? 更多的顧客參與到戰(zhàn)略經(jīng)營決策當(dāng)中 ? 產(chǎn)品更具市場導(dǎo)向性，并且對市場需求變化的反應(yīng)更加迅速 ? 科技發(fā)展有助于顧客和員工之間的服務(wù)供應(yīng) ? 員工在為顧客的需求提供個性化的解決方案以及現(xiàn)場解決顧客抱怨問題等方面有了更大的判斷自由度 ? 產(chǎn)品的無形部分構(gòu)成產(chǎn)品差異性的主要特征 產(chǎn)品與服務(wù)的區(qū)別？ 汽車的低息貸款服務(wù)、售后維護(hù)保養(yǎng)服務(wù) 服務(wù)的定義 ? 產(chǎn)品（ Goods）：物品、設(shè)備和事務(wù) ? 服務(wù)（ Service）：行為、努力和表現(xiàn) ? 商品（ Product）：涉及產(chǎn)品和服務(wù)兩個方面 ? 產(chǎn)品與服務(wù)的本質(zhì)差別： 無形性 ? 如何區(qū)別產(chǎn)品和服務(wù)？ －市場實體等級 －分子結(jié)構(gòu)模型 食鹽 軟飲料 洗滌品 汽車 化妝品 快餐店 快餐店 廣告代理 航空公司 投資管理 咨詢 教學(xué) 有形領(lǐng)域 無形領(lǐng)域 G. Lynn Shostack, “Breaking Free from Product Marketing,” The Journal of Marketing (April 1977), （ Scale of Market Entities）
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