服務營銷 第一章-文庫吧
2025-01-10 19:43 本頁面
【正文】 －－基于產品有形性多少來劃分等級的一個連續(xù)區(qū)間 產品：有形占優(yōu) 服務：無形占優(yōu) 市場實體等級展示了兩個重要方面： ? 沒有純產品或純服務；一系列有形因素和無形因素交替變換的結果 ? 無形占優(yōu)產品的有形方面，以及有形占優(yōu)產品的無形方面是產品差異性的核心和利潤的重要來源 . 新加坡航空公司 A380于 2023年 10月 25日首航 將服務元素添加到產品中，可以使商品從一種產品升華為一種體驗，也因此極大地增加產品生產的利潤 航空公司 分銷價格 營銷定位 汽車 分銷價格 營銷定位 運輸 服務頻率 空中服務飛行前后服務 交通工具 食物飲料 交通 工具 運輸 選擇 有形元素 無形元素 （ Molecular Model） －－對企業(yè)運營中有形元素和無形元素之間關系的圖形展示 G. Lynn Shostack, “Breaking Free from Product Marketing,” The Journal of Marketing (April 1977), 如何獲取 “服務 ”知識？ VS. 如何獲取 “產品 ”知識？ 構建服務體驗 顧客在購買服務產品時實際上是在購買一種 體驗！ 哪些因素影響顧客的服務體驗過程？ （可見） /服務提供者 （可見） （可見） （不可見） 顧客 服務環(huán)境 其他顧客 不可見組織和系統(tǒng) 接觸員工 / 服務提供者 服務生產模型 E. Langeard, J. Bateson, C. Lovelock, and P. Eiglier, Marketing of Service: New Insights from Consumers and Management, Report (Cambridge Mass: Marketing Institute, 1981) ? 服務生產模型－服務場景： 利用有形展示來設計服務環(huán)境 包括：環(huán)境條件（如房間溫度、背景音樂），陳設品、 設備、標志、符號等 ICBC Private Banking ? 服務生產模型－接觸人員 /服務
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