服務(wù)營銷第一章-wenkub
2023-02-08 19:43:38 本頁面
【正文】 下午 1時(shí) 20分 :20February 6, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 13:20:4213:20:4213:20Monday, February 6, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 1時(shí) 20分 42秒 下午 1時(shí) 20分 13:20: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 6日星期一 下午 1時(shí) 20分 42秒 13:20: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 13:20:4213:20:4213:202/6/2023 1:20:42 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 2月 下午 1時(shí) 20分 :20February 6, 2023 ? 1行動出成果，工作出財(cái)富。 13:20:4213:20:4213:20Monday, February 6, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年?！? ?宏觀角度：世界經(jīng)濟(jì)概貌 “全球服務(wù)時(shí)代”已經(jīng)到來！ 特征： ? 服務(wù)部門在經(jīng)濟(jì)和勞動力數(shù)據(jù)中占主導(dǎo)地位 ? 更多的顧客參與到戰(zhàn)略經(jīng)營決策當(dāng)中 ? 產(chǎn)品更具市場導(dǎo)向性，并且對市場需求變化的反應(yīng)更加迅速 ? 科技發(fā)展有助于顧客和員工之間的服務(wù)供應(yīng) ? 員工在為顧客的需求提供個(gè)性化的解決方案以及現(xiàn)場解決顧客抱怨問題等方面有了更大的判斷自由度 ? 產(chǎn)品的無形部分構(gòu)成產(chǎn)品差異性的主要特征 產(chǎn)品與服務(wù)的區(qū)別？ 汽車的低息貸款服務(wù)、售后維護(hù)保養(yǎng)服務(wù) 服務(wù)的定義 ? 產(chǎn)品（ Goods）：物品、設(shè)備和事務(wù) ? 服務(wù)（ Service）：行為、努力和表現(xiàn) ? 商品（ Product）：涉及產(chǎn)品和服務(wù)兩個(gè)方面 ? 產(chǎn)品與服務(wù)的本質(zhì)差別： 無形性 ? 如何區(qū)別產(chǎn)品和服務(wù)？ －市場實(shí)體等級 －分子結(jié)構(gòu)模型 食鹽 軟飲料 洗滌品 汽車 化妝品 快餐店 快餐店 廣告代理 航空公司 投資管理 咨詢 教學(xué) 有形領(lǐng)域 無形領(lǐng)域 G. Lynn Shostack, “Breaking Free from Product Marketing,” The Journal of Marketing (April 1977), （ Scale of Market Entities） －－基于產(chǎn)品有形性多少來劃分等級的一個(gè)連續(xù)區(qū)間 產(chǎn)品：有形占優(yōu) 服務(wù)：無形占優(yōu)
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