第一章空乘服務(wù)概述-免費(fèi)閱讀
【正文】 2023年 1月 28日星期六 下午 6時(shí) 48分 14秒 18:48: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 1月 28日星期六 6時(shí) 48分 14秒 18:48:1428 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , January 28, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :48:1418:48Jan2328Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。史蒂夫高興地將這一消息告訴了艾倫小姐，艾倫高興地將這一消息轉(zhuǎn)告給了其他護(hù)士。 ? 1930年 5月，美國(guó)波音公司駐舊金山董事史蒂夫 商業(yè)的目的不在于創(chuàng)造產(chǎn)品，而在于創(chuàng)造顧客 彼得 ?德魯克 顧客滿意度取決于與這位顧客的期望值相關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品 (服務(wù) )的功效，它是指一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果 (或結(jié)果 )與他的期望值相比較后 ,所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài) 。 ?有禮貌的告別。 ? 研究范圍： 企業(yè) 范圍 你所感受到的服務(wù)好的企業(yè)有哪些，為什么？ 案例 2：海底撈 —— 服務(wù)制勝 ? 四川海底撈餐飲股份有限公司是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營(yíng)餐飲民營(yíng)企業(yè)。如果 參賽人員 做錯(cuò)了就算輸了。酒店將地方官員視為 VIP，房?jī)?nèi)鮮花水果自不必說，在許多公眾場(chǎng)合，酒店中高層管理者對(duì)官員更是熱情有加，見面握手問好，餐餐上桌敬酒，嘴上這個(gè)“長(zhǎng)”那個(gè)“長(zhǎng)”地叫著。不出色的都被淘汰了。 微笑可進(jìn)行技術(shù)性訓(xùn)練 : 張大嘴 —— 張大嘴使嘴周圍的肌肉最大限度地伸張。 ? 3，當(dāng)客人對(duì)你抱怨對(duì)時(shí)候，不管是不是你的問題，你都要代表團(tuán)隊(duì)道歉 比如我們跟客服投訴的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)聽到：這個(gè)事情我做不了主呀，是某某部門負(fù)責(zé)的。方便客人穿鞋。 ? 沒有顧客，商家就不能贏得市場(chǎng)份額，就沒有營(yíng)業(yè)額。 ? 在戰(zhàn)亂沖突下生活，敘利亞兒童飽受剝削， 孩子們沒有食物，沒有親人，沒有家，沒有童年，甚至沒有明天。客人們自己都覺得不好意思了，服務(wù)員仍然微笑著說道：“沒關(guān)系，使您們得到滿意的服務(wù)是我們的責(zé)任和義務(wù)”。客人耐心等了一會(huì)兒不見動(dòng)靜，只得連聲呼喚，又過了一會(huì)兒，服務(wù)員才姍姍而來，收拾起來慢條斯理不說，而且其動(dòng)作之“粗放”，真可謂“大刀闊斧”?？腿藛栍惺裁达嬃?，服務(wù)員低著頭，突然一連串地報(bào)上八九種飲料的名字，客人根本無法聽清，只得斗膽問上一聲“請(qǐng)問有沒有檸檬茶？”服務(wù)員不耐煩地說：“剛才我說有了嗎？”說罷，扭頭就走。 ? Q:為什么兩家飯店服務(wù)員的態(tài)度會(huì)有這么大的差別？是什么決定了服務(wù)員態(tài)度的不同？ 一、服務(wù)的概念 ? 你是否正確的理解了服務(wù) : 服務(wù) =利益？ 服務(wù) =交換？ 一、服務(wù)的概念 ? 簡(jiǎn)單來說： 交心 — 知心 — 開心 ? 定義： “服務(wù)”是顧客通過 相關(guān)設(shè)施 和 服務(wù)載體 所得到的 顯性 和 隱性 收益的完整組合。他們沒有上學(xué)和玩樂的權(quán)利，為了生存更要投入童工行列，甚至被征召入伍， 被推上戰(zhàn)場(chǎng)； 敘利亞 中國(guó) 追風(fēng)箏的人，戰(zhàn)狼，我的兄弟叫順溜，敦刻爾克。最終，商家就不能獲利，更談不上創(chuàng)造最大的效益。在下雨天，如果顧客帶雨傘過來，要負(fù)責(zé)接過客人的雨傘，將雨水擦拭干凈，然后將雨傘扣起來放在門口?；蛘哌@個(gè)不是我們的問題呀，是物流公司的問題呀。張大嘴能感覺到顎骨受刺激的程度，并保持這種狀態(tài) 10秒。 Q:誰(shuí)是班上最出色的同學(xué)？ 課前回顧（四點(diǎn)） 二、服務(wù)的要素（中文版） ① 承擔(dān) —— 服務(wù)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)職業(yè)責(zé)任 ② 承認(rèn) —— 服務(wù)者從內(nèi)心欣然接受服務(wù)的責(zé)任 ③ 服從 —— 服務(wù)者服從需求者的愿望和要求 ④ 致力 —— 服務(wù)者將服務(wù)做得盡善盡美 RReady：準(zhǔn)備 Q:你知道哪些與準(zhǔn)備相關(guān)的俗語(yǔ)，諺語(yǔ)，成語(yǔ)？ ? 磨刀不誤砍柴工。相比之下，對(duì)那些回鄉(xiāng)華僑視同路人，無人上前照應(yīng)，就連服務(wù)員也顧此失彼，連起碼的“對(duì)客一視同仁”也丟之腦后，面對(duì)遠(yuǎn)方歸來的華僑們難以一展笑容。 目光 注視的區(qū)域 公務(wù)注視 :適用于商務(wù)洽談和會(huì)議 ,注視的位置在對(duì)方 的雙眼與額頭之間的三角區(qū)域 。每當(dāng)我們提起海底撈，大家都會(huì)想到一句話 —— “人類已經(jīng)無法阻止海底撈了”。 ?給你任何你想要的 “東西 ”。 菲勒普 ?科特勒 勉強(qiáng)滿意 基本滿意 比較滿意 完全滿意 顧客驚喜 用利服務(wù) 用力服務(wù) 用心服務(wù) 用情服務(wù) 用智服務(wù) 超值實(shí)現(xiàn)客戶期望 完全達(dá)到客戶期望 較好達(dá)到客戶期望 基本滿足客戶期望 勉強(qiáng)滿足客戶期望
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