全面顧客服務(wù)及顧客管理(1)(參考版)
2025-02-15 21:50本頁面
【正文】 10:26:49 下午 10:26 下午 22:26:49一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告 訴。 一月 2110:26 下午 一月 2122:26January 25, 20231業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 一月 21一月 2122:26:4922:26:49January 25, 20231意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 22:26:4922:26:4922:26Monday, January 25, 20231知人者智，自知者明。 22:26:4922:26:4922:261/25/2023 10:26:49 PM1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 10:26:49 下午 10:26 下午 22:26:49一月 21楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 一月 2110:26 下午 一月 2122:26January 25, 20231少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 25 一月 202310:26:49 下午 22:26:49一月 211楚塞三湘接，荊門九派通。 22:26:4922:26:4922:26Monday, January 25, 20231不知香積寺，數(shù)里入云峰。 22:26:4922:26:4922:261/25/2023 10:26:49 PM1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 10:26:49 下午 10:26 下午 22:26:49一月 21沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 一月 2110:26 下午 一月 2122:26January 25, 20231行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 25 一月 202310:26:49 下午 22:26:49一月 211比不了得就不比，得不到的就不要。 22:26:4922:26:4922:26Monday, January 25, 20231乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 22:26:4922:26:4922:261/25/2023 10:26:49 PM1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 術(shù)語解釋 …c.靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。標(biāo)準(zhǔn) (Standard)一件產(chǎn)品或者一項(xiàng)服務(wù)可被接受的最低水平。 有形的 (Tangible)一件產(chǎn)品的實(shí)物部分 —— 你可以接觸到的事物。 持續(xù)的改進(jìn) (Continuous improvement)基于客戶的需要和要求而做出的不斷提高產(chǎn)品或服務(wù)水平的承諾。宗旨 (Mission statement)一份詳細(xì)描述如何取得公司目標(biāo)具體過程的聲明。價(jià)值 (Value)對(duì)于消費(fèi)者的價(jià)值 —— 由質(zhì)量、服務(wù)以及成本組成。服務(wù)的功能是培育、推進(jìn)和積累銷售。在不同的環(huán)境中，說哪些話比較合適 ?在與顧客打交道的過程中，哪些話是總要說的 ?應(yīng)該怎樣稱呼顧客 ?應(yīng)該在什么時(shí)候稱呼顧客名字，頻率是多少 ?5．指導(dǎo) …顧客服務(wù)人員如何幫助顧客 ?他們?nèi)绾沃笇?dǎo)顧客作出購買決定，以及為顧客提出勸告和提供建議 ?為顧客提供幫助的過程中，應(yīng)該配備什么資源?服務(wù)人員需要具備什么知識(shí)水平才能夠提供正確的指導(dǎo) 你的全體服務(wù)人員以何種方式表示關(guān)注 ?他們?nèi)绾尾拍苁诡櫩透杏X受到特別優(yōu)待 ?哪些不同的顧客群需要保持不斷變化的敏感關(guān)注 ?為滿足這些獨(dú)特的需要，你的服務(wù)人員能做些什么 ?4．得體 …得體不僅包括如何發(fā)出信息，還包括語言的選擇運(yùn)用。這種關(guān)注或關(guān)心是敏感的。當(dāng)顧客接觸你的服務(wù)人員或服務(wù)人員去接觸顧客時(shí)，你希望顧客看到什么 ?你希望服務(wù)人員表現(xiàn)如何 ?服務(wù)人員應(yīng)該營造什么情緒、氣氛或形象 ?符合儀表要求的外在指標(biāo)是什么 ? 2．態(tài)度 我們不能直接看到眼務(wù)人員的態(tài)度，所以需要通過他們的身體語言和語調(diào)來推測(cè)。在服務(wù)工作中．誰在做什么工作 ?你和服務(wù)人員是如何組織的 ?你理想中的組織框架是什么樣的 ?應(yīng)該如何監(jiān)管 ?能表現(xiàn)出所有部門運(yùn)行正常的可見或可測(cè)量的跡象是什么 ?二、 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)個(gè)人層面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域關(guān)注態(tài)度儀表 得體禮貌地解決問題 指導(dǎo) 銷售技巧1．儀表 …顧客對(duì)一定的顧客服務(wù)活動(dòng)所作出的積極或消極的反應(yīng)，很大程度上受他或她所看到的影響。那么服務(wù)提供系統(tǒng)就不能正常運(yùn)作。? 將你的電話轉(zhuǎn)給別人或讓別人代接一下。 F笑聲不斷。?聲音太小或太大。?聲音帶有鼻音 ,有故意的沙啞聲音。如果你的說話聲聽起來是惱怒的、不耐煩的，或居高臨下的，那么顧客會(huì)更加 憤怒。請(qǐng)記住，幫助顧客是你的工作，假如你無法忍受去幫助不滿的顧客，那么就應(yīng)該調(diào)換工作。即使你的
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