贏在顧客價值的服務(wù)(編輯修改稿)
2025-03-22 08:21 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 顧客那樣，用微笑、尊敬和有益的態(tài)度來對待同事。 關(guān)鍵點二：做好培訓(xùn)，提升員工服務(wù)素質(zhì) 專業(yè)培訓(xùn)與灌輸，提高全員素養(yǎng)， 將“業(yè)余運動員”變成“職業(yè)運動員” 。 營造飯店內(nèi)部學(xué)習(xí)型組織的良好氛圍，培訓(xùn)、培訓(xùn)、在培訓(xùn)。 做好培訓(xùn)的有效方法 方法一：健全培訓(xùn)體系，設(shè)計全年培訓(xùn)計劃方案。 健全培訓(xùn)體系的注意點 做好崗前培訓(xùn)計劃： S技能 K知識 A態(tài)度 在職員工提升培訓(xùn)計劃 員工晉升培訓(xùn)：設(shè)計各崗位晉升系統(tǒng)課程 交叉輪崗培訓(xùn) 企業(yè)文化理念的灌輸是培訓(xùn)的核心 每季開展培訓(xùn)總結(jié)分析會 建立學(xué)員培訓(xùn)行動計劃卡制度 方法二：利用班前會、案例討論、個別指導(dǎo)和角色扮演有效培訓(xùn)員工。 方法三：管理者善于總結(jié)企業(yè)服務(wù)培訓(xùn)案例作為教材，有效培訓(xùn)員工。 方法四：創(chuàng)建學(xué)習(xí)型的服務(wù)文化氛圍， 開展活動讓員工在自我教育中成長 技能比賽 /知識競賽 專題演講 /企業(yè)文化報告會 學(xué)習(xí)沙龍、員工讀書會、故事會 自 檢 貴酒店各類培訓(xùn)計劃做的是否到位？ 貴酒店有沒有把服務(wù)文化理念做為培訓(xùn)的重點？ 貴酒店學(xué)習(xí)型的服務(wù)文化氛圍創(chuàng)建的如何？ 貴酒店各類服務(wù)比賽及活動是否有效開展？ 關(guān)鍵點三： 健全完善 顧客檔案 顧客檔案 資料來源 相關(guān)預(yù)定資料 神秘顧客 銷售人員售后跟蹤 ?？妥? 上門拜訪客戶 投訴及處理結(jié)果記錄 設(shè)立互動式網(wǎng)站了解信息 賓客意見調(diào)查表及服務(wù)人員收集的各種賓客需求信息資料 具體類型包括 常規(guī)檔案： 預(yù)定檔案： 消費檔案： 習(xí)俗、愛好檔案： 完善客史檔案的注意點 保證客史檔案信息的完整及有效傳遞。 通過檔案加強與客人之間的情感交流。 建立?？酮剟钣媱潯? 自 檢 貴飯店是否建立并健全客戶檔案？ 貴飯店客戶檔案信息是否完整并能有效傳遞？ 貴飯店能否根據(jù)客戶檔案開展情感交流活動？ 是否建立了?？酮?
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