讀懂顧客的心(1)(編輯修改稿)
2025-02-24 23:14 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 擁有別人 “ 有 ” 的東西 、 別人 “ 沒有 ” 的東西 、 比別人 “ 更好 ” 的東西 。 三、滿意顧客為何要 “跳槽” （ 一 ） 顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系 （ 二 ） 有效運用顧客滿意程度調(diào)查 顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系 高度競爭的行業(yè) 低度競爭的行業(yè) 第四單元 留住顧客的心 ?真誠摯愛顧客心 ?“心”引顧客三招 ?如何留住不滿意的顧客 ?顧客購買后不要將其棄之不顧 ?如何鉆進顧客心里 一、真誠摯愛顧客心 （一）顧客與商家的情感孕育 （二）誠實用心對待顧客 ? 案例分析 誠實用心對待顧客 ?首先：言為心聲 —— 我能為你做些什么？ —— “要什么 ?” “不買東西來干什么 ?” （潛臺詞） ?其次，對顧客的愛心表現(xiàn)在我們的行為上 ?再次，對顧客的愛心表現(xiàn)在我們對待不同顧客的態(tài)度上。 二、“心”引顧客三招 當(dāng)顧客正為購物的場所而優(yōu)柔寡斷時 —— 促使他對你產(chǎn)生信任感是最主要的 當(dāng)顧客為選購商品的品種型號優(yōu)柔寡斷時 —— 最需要的就是旁人有力的忠告 當(dāng)顧客對某一商品在買與不買之間猶豫不決時 —— 必須事先為她 (他 )設(shè)計一套理由 三、如何留住不滿意的顧客 第一步： 要對顧客所經(jīng)歷的不便事實進行道歉和 承認。 第二步： 是傾聽、移情、問一些開端問題。 第三步 ：要針對問題提出一種公平的化解方案。 第四步： 要針對帶來的不便或造成的傷害給予顧客一些具有附加價值的補償。 第五步： 要遵守諾言。 第六步： 要有跟進行動。 四、顧客購買后不要將其棄 之不顧 （一）你了解顧客購買后的心理變化嗎？ （二）消費者購買后的行動 你了解顧客購買后的心理 變化嗎？ ?1．忠愛 ?2．了解 /評價 ?3．欣賞 /甘愿 ?4．重新評價 采購后的行為 滿 意 采取行動 不采取行動 重復(fù)購買 告訴他人 不 滿 意 不采取行動 承受心理壓力 采取行動
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