一線人員的消費(fèi)者心理學(xué)-讀懂顧客(編輯修改稿)
2025-02-23 20:48 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 希望擁有別人 “ 有 ” 的東西 、 別人 “ 沒(méi)有 ” 的東西 、 比別人 “ 更好 ” 的東西 。 三、滿意顧客為何要 “跳槽” （ 一 ） 顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系 （ 二 ） 有效運(yùn)用顧客滿意程度調(diào)查 顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系 高度競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè) 低度競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè) 第四單元 留住顧客的心 ?真誠(chéng)摯愛(ài)顧客心 ?“心”引顧客三招 ?如何留住不滿意的顧客 ?顧客購(gòu)買后不要將其棄之不顧 ?如何鉆進(jìn)顧客心里 一、真誠(chéng)摯愛(ài)顧客心 （一）顧客與商家的情感孕育 （二）誠(chéng)實(shí)用心對(duì)待顧客 ? 案例分析 誠(chéng)實(shí)用心對(duì)待顧客 ?首先：言為心聲 —— 我能為你做些什么？ —— “ 要什么 ?” “ 不買東西來(lái)干什么 ?” （潛臺(tái)詞） ?其次，對(duì)顧客的愛(ài)心表現(xiàn)在我們的行為上 ?再次，對(duì)顧客的愛(ài)心表現(xiàn)在我們對(duì)待不同顧客的態(tài)度上。 二、“心”引顧客三招 當(dāng)顧客正為購(gòu)物的場(chǎng)所而優(yōu)柔寡斷時(shí) —— 促使他對(duì)你產(chǎn)生信任感是最主要的 當(dāng)顧客為選購(gòu)商品的品種型號(hào)優(yōu)柔寡斷時(shí) —— 最需要的就是旁人有力的忠告 當(dāng)顧客對(duì)某一商品在買與不買之間猶豫不決時(shí) —— 必須事先為她 (他 )設(shè)計(jì)一套理由 三、如何留住不滿意的顧客 第一步： 要對(duì)顧客所經(jīng)歷的不便事實(shí)進(jìn)行道歉和 承認(rèn)。 第二步： 是傾聽(tīng)、移情、問(wèn)一些開(kāi)端問(wèn)題。 第三步 ：要針對(duì)問(wèn)題提出一種公平的化解方案。 第四步： 要針對(duì)帶來(lái)的不便或造成的傷害給予顧客一些具有附加價(jià)值的補(bǔ)償。 第五步： 要遵守諾言。 第六步： 要有跟進(jìn)行動(dòng)。 四、顧客購(gòu)買后不要將其棄 之不顧 （一）你了解顧客購(gòu)買后的心理變化嗎？ （二）消費(fèi)者購(gòu)買后的行動(dòng) 你了解顧客購(gòu)買后的心理 變化嗎？ ?1．忠愛(ài) ?2．了解 /評(píng)價(jià) ?3．欣賞 /甘愿 ?4．重新評(píng)價(jià) 采購(gòu)后的行為 滿 意 采取行動(dòng) 不采取行動(dòng) 重復(fù)購(gòu)買 告訴他人 不 滿 意 不采取行動(dòng) 承受心
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