消費(fèi)者心理學(xué)-營業(yè)環(huán)境與消費(fèi)者心理(ppt29頁)(編輯修改稿)
2025-03-08 05:44 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 來自 第 4節(jié) 服務(wù)人員與顧客的心理溝通 一、購買過程的心理溝通 ?服務(wù)人員為顧客提供服務(wù)、促成顧客的購買行為，溝通流程一般分： ?接待 ?展示 ?介紹 ?推薦 ?促進(jìn) ?成交 ?送客 二、優(yōu)秀服務(wù)人員對(duì)顧客心理的影響 ?優(yōu)秀服務(wù)人員具備的素質(zhì)： ?形象整潔統(tǒng)一，給消費(fèi)者留下美好的印象。 ?微笑服務(wù)。 ?服務(wù)用語與行為必須規(guī)范化。 ?熟練掌握所服務(wù)的商品業(yè)務(wù)。 ?優(yōu)秀服務(wù)員能夠正確分析顧客的購買障礙，避免不適當(dāng)?shù)耐其N方式。 三、顧客與服務(wù)人員的沖突 ?營業(yè)環(huán)境的布置、營業(yè)場所的管理等問題，可能導(dǎo)致與顧客的矛盾和沖突，這些因素是經(jīng)營單位可以控制的。 ?顧客與服務(wù)人員之間，在利益認(rèn)識(shí)方面、商品信息渠道方面、知識(shí)經(jīng)驗(yàn)方面以及個(gè)人的價(jià)值觀方面存在一定的差異，也會(huì)造成矛盾。 來自 第 5節(jié) 營業(yè)環(huán)境服務(wù)質(zhì)量體系 一、營業(yè)環(huán)境的服務(wù)質(zhì)量要素 ?營業(yè)環(huán)境的服務(wù)質(zhì)量體系，包括基本要素建構(gòu)、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測研究 3個(gè)方面。 二、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)質(zhì)量體系 ?標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量體系，可以參照 GB/T 190042023（或ISO9004）系列，并依據(jù)不同行業(yè)、不同經(jīng)營者自身的特點(diǎn)制定相應(yīng)的規(guī)章制度，經(jīng)營者針對(duì)內(nèi)部不同的崗位還應(yīng)該規(guī)范相應(yīng)的行為要求。 三、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測研究 ?營業(yè)環(huán)境的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測，是指使用科學(xué)的方法和手段，衡量營業(yè)環(huán)境中的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距，促使經(jīng)營單位始終與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)保持一致。 本章參考閱讀資料 本章結(jié)束 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 7, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 23:15:2923:15:2923:153/7/2023
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1