1接待顧客(編輯修改稿)
2025-03-26 11:42 本頁面
【文章內容簡介】 ○否 文明用語是否運用恰當 ○是 ○否 語調是否親切、柔和 ○是 ○否 態(tài)度 待客是否熱情 ○是 ○否 解釋是否耐心 ○是 ○否 與客交流是否專注 ○是 ○否 —— 顧客接待技能 —— 第三環(huán)節(jié)：問題搶答，突出重點（ 8分鐘） 教學 意圖 激發(fā)興趣；鞏固知識 服務用語對照表 服務用語 服務忌語 “哎，你說什么，大聲點。 ” “沒聽說過。不知道，問別人去吧。 ” “別亂堆亂放。 ” “忙著呢，等會。 ” “這事我不管，你也別問我。 ” “到底要不要，想好了嗎？ ” “哎，你的小票，拿著。 ” “你有零錢嗎？買東西也不帶零錢！ ” “查一下給不給授權，等著。 ” “都是你耽誤大家的時間。 ” “你的卡不能用，拿現(xiàn)金付款。 ” “你的卡真麻煩，這么難刷。 ” ? ?分析討論 ?回答 ?展示案例 ?提問 —— 顧客接待技能 —— 第四環(huán)節(jié)：案例分析，突破難點（ 10分鐘） 1. 一顧客在商場買完商品交錢時，問收銀員能不能使用信用卡。收銀員只顧 接待別的顧客，沒有回答。顧客又問了一遍，收銀員答復：“有告示，自己看” 顧客聽后很生氣。 2. 一顧客買了價值 242元的商品，到收銀臺結賬時付了 300元，收銀員找回 58 元。顧客覺得不對，便隨口說了一句：“錯了，應找 68元，少找了 10元。”收 銀員一聽，臉色頓時不好看了，頂了一句：“誰錯了？你自己加加！真是的！” 3. 一顧客到收銀臺排隊結賬，由于等待結賬的顧客多，這位顧客排了 20分鐘 終于輪到了，這時收銀員說：“你到別的收銀臺結吧，我要下班了?！比缓髮? 收銀臺的通道用鏈子攔住了。 ?分析討論 ?回答 ?展示案例 ?提問 —— 顧客接待技能 —— 教學 意圖 第四環(huán)節(jié)：案例分析，突破難點（ 10分鐘） 發(fā)揮小組合作學習的作用，深化學生對知識的領悟及靈活運用，強化服務意識，培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)。 ?聆聽 ?記錄 ?歸納 ?提問 —— 顧客接待技能 —— 教學 意圖 1. 強化重要知識點； 2. 拓展學生的學習途徑，發(fā)揮學生自主學習的作用。 第五環(huán)節(jié)：歸納總結，問題延伸
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