【文章內容簡介】 反對是好的象征，這表示他在聆聽你的說話，實際上，他們是在詢問更多的資料。有時會碰到一些遲疑不決的顧客，對你來說是富有挑戰(zhàn)性的，作為一名專業(yè)營業(yè)員，你的責任是帶出顧客的不滿。要更有效地解決顧客的不滿。 （一）顧客反對、猶豫購物的原因 16 營業(yè)員表現(xiàn)未達專業(yè)水平 當營業(yè)員表現(xiàn)不熱情、或過份熱情或對商品提供的資料不足，售貨不順利時表現(xiàn)拙劣會令顧客失去信心或反感。 未清楚真正需要 顧客或許要購買一只新表，但卻不知道哪一款才真正適合自己；為了弄 清楚自己的真正需要，他將向營業(yè)員提出問題和異議 對商品缺乏認識 很多顧客都對將要選購的商品缺乏認識，為了保證沒有作出錯誤的選擇，他們將提出問題和異議 資料錯誤 資料出錯或對商品的誤解，常常導致顧客拒絕購物 希望獲取更多資料再作決定 價格 當顧客認為商品可在其他商店以較低的價格購買，或手上沒有足夠的金錢。 （二）回應異議的方法 良好的營業(yè)員不會說服顧客購買他們不喜歡的商品，而只會簡單地協(xié)助顧客克服不愿花費的心理，以及讓他們得到滿足的購物服務。 清楚了解異議的原因 以冷靜和友善的態(tài)度回應，保持輕 松、微笑和信心，才能予人好感。 無論事實怎樣，永不能對顧客說：“不，您錯了！” 尊重顧客的意見 當顧客由于個人理由表示異議，你可以在一些無關痛癢的題目上表示同意。 倘若顧客沒有問及，切勿申述您的個人意見，更不要作出例如“假如我是你便會…等評語。 加強對產品與市場競爭認識。 加強自己對顧客的認識，并針對常見的異議做充分的準備。 1－ 8 向顧客說明可接受的付款方式 17 要點： ①介紹本店的幾種付款方式 ②主動征詢顧客樂于接受的付款方式 ③詳盡介紹顧客所選付款方式的實施過程 ④開 票之時說明本店現(xiàn)金折扣和數(shù)量折扣的方法（向顧客說明本店的優(yōu)惠辦法） ⑤為顧客指明收銀臺位置 顧客付款 A、顧客要求折扣 有禮貌地問他們是否是貴賓咭會員，只有貴賓咭會員可享有九折優(yōu)惠（有某類貨品則是公價貨）。 如果顧客堅持，請顧客稍等，立即請示上司 B、 顧客表示愿意購買 “小姐、先生，多謝你 RMB，請問您付現(xiàn)金還是咭？” 如接收現(xiàn)金付款，在顧客面前覆述“小姐＼先生，收到您 RMB，請您等等。 如接收信用咭付款，以信用咭上的姓氏稱呼顧客 如果需要顧客多等一會兒，例如“等取咭的批準密碼或者有 其他顧客付款，應向顧客解釋及道歉“麻煩您多等一會兒” 請顧客稍等“我很快就回來” 如不能及時取得信用咭批準密碼，有禮貌在向顧客解釋，并且問顧客可否給予其他信用咭或其他付款方法（對不起，銀行方面可能有問題，所以您這張咭做不到，請問您有無第二張咭，我同您再試一試） “小姐，不好意思，信用咭中心出不到批準密碼，可能是信用咭中心的問題” “是否需要幫您打電話給信用咭中心詢問＂ 有禮貌地提議顧客可否給予其他信用咭或其他付款方式 “如果您不介意，可否使用其他信用咭或其他付款方式＂ 1－ 9 向顧客說明商品的售后服務 售后服務：就是為保證商品質量，讓顧客購買放心。樹立樹立良好的企業(yè)信譽。 向顧客解釋本店售后服務的條款； 18 向顧客解釋所購商品有哪些售后服務； 售后服務有：運送商品、上門安裝、保修保換，使用知識傳授等。 要點： ① 顧客結賬取貨時，向顧客說明本店售后服務的條款 ②大件物品向顧客說明送貨方式、時間 ③對產品說明書中生產廠家提出的售后服務、方式、 有效時間（保修期）維修地點要特別說明 A、 送貨 如客人要求送貨，有禮貌在抄下客人的姓名、電話、收貨 人的姓名、地址、送貨日期、時間 重復以確保資料準確 如果顧客提出特別送貨要求，立即請示上司及聯(lián)絡送貨部，咨詢有關送貨事項，盡快回復顧客的要求 顧客離開后，記著與送貨部聯(lián)絡以確定日期時間 送貨前一天，與送貨部再次確認及通知顧客 如客人要求送不是連卡佛的貨品，有禮貌地解釋不能，因為擔心貨品會損壞 B、 代客人保管已購下的貨品 有禮貌地詢問客人的姓名、電話和取回的時間，并抄下發(fā)票號碼 用白紙將資料抄下并貼在購物袋里 把貨品放在安全的地方 通知上司或其他同事，以便你不在時其他同事可以處理 盡量不替顧客看管非連卡佛貨品 C、 修 改服務 如顧客認為有需要，可提供修改服務給顧客 小心聆聽及發(fā)問有關修改的要求 仔細幫顧客參詳修改的部分（例如：釘針、接長度等） 如有需要，請改衫同事及提供專業(yè)意見給顧客 如有貨品修改后與原來的款式有差別，盡量表示承擔責任，無論是誰的錯“真不好意思， 19 我們即刻找?guī)煾祦硗憔幧?，請等一等? 復述需改的部份及尺寸 填寫修改單，寫下顧客的姓名、聯(lián)絡電話、修改部份、尺寸、取貨日期 跟進修改完成日期及品質并通知顧客取貨 日后可以打電話給顧客跟進，看看顧客是否滿意 D、 包禮物服務 如客人要求包禮物，我們應該有禮貌地答：“當然可 以，請您等一下” 小心包好禮物，雙手送到客人面前 并說：＂多謝您＂ 1－ 10 有效地結束售貨活動，不使顧客有任何反感 售貨結束，送別顧客是售貨工作的終結，營業(yè)員要熱情，有禮貌地做好最后一項售貨服務工作。 顧客買好商品尚未離開時，售貨員不要離開柜臺； 當顧客離開時，售貨員要親切地向顧客道別。如：再見，歡迎下次再來，很高興為您服務，歡迎下次再來；希望下次有機會再為您服務等，最后禮貌地將商品交給顧客。 要點： ①主動詢問顧客對于購物還有什么特殊要求，并耐心應 答，幫助解決 ②有禮貌地 將商品交至顧客手中，微笑道別 ③真誠感謝顧客光臨，歡迎再來 （一）成交 當顧客決定購買時，就希望盡快把貨拿到手，這時不要再繼續(xù)推銷了，不要浪費時間，以迅速的動作予以顧客好感。 （ 1）首先，說謝謝！告訴顧客他作出了明智的選擇。 （ 2） 給予顧客關于保養(yǎng)及使用商品的知識。 （ 3） 并請顧客檢查有無質量問題。 （ 4） 告訴顧客如有質量問題便通知你。 20 （ 5） 明確告訴顧客商品的售價。 （ 6） 指引顧客收銀臺地點，切勿隨手一指。 （ 7） 請顧客保管好發(fā)票。 （ 8） 索取較早前你不能取得的所有資料。 （ 9） 鼓勵他下次光顧時，再請你幫忙（培養(yǎng)公司忠實顧客）。 （ 10） 切勿違 反售貨時作出的承諾。 （二）送顧客 （ 1） 雙手遞交顧客商品后說聲“謝謝，請再次光臨“且目送顧客離去。 （ 2） 細心注意顧客舉動，即顧客有無遺忘的物品。 （ 3） 牢記顧客 對于曾經(jīng)來過的顧客需要記住他的面孔和名字，并需打招呼。 對于所購買的商品要記住，并勸其購買其他的商品。 固定的顧客對于公司的生意繁榮最為重要，亦是由營業(yè)員誠心的服務得來的。 （ 4） 送客之后 對于顧客的詢問是否作了充分的應答。 （ 5） 了解市場動向 對于缺貨、公司一向不買的商品及顧客提出的各項建議，應否向上級反應。 ★ 小結：良好的推銷技巧 誠摯款待每一位顧客 留意顧客的購買 訊息，趁此機會介紹商品 透過發(fā)問以了解他們的需要 秩序井然及有效率地向顧客展示每件商品 培養(yǎng)對每位顧客的真誠和善意 應為每件商品提供詳實資料 準確地回答顧客的每個疑議 提供其他各樣配搭零件，技巧地介紹和指引 尊重顧客的意見 21 快捷準確地處理各項付款及程序 對于顧客始終如一，給予極致服務 1－ 11 說明本店對顧客投訴的政策及投訴程序 售貨員自己要掌握本店的投訴政策及投訴程序。 耐心傾聽，弄清真相； 解釋本店的投訴政策； 解釋投訴程序。 要點： ① 耐心傾聽顧客投訴，勸慰、平息顧客情緒 ②耐心解釋本店 對顧客投訴的政策及投訴程序 一、處理顧客投訴的行為規(guī)范 當前市場競爭也就是服務的競爭，我們應把提高服務意識放在第一位。其中顧客投訴是我們每位員工經(jīng)常遇到的，處理得當可把壞事轉為好事，贏得顧客的信任，提高商廈信譽。處理不當，不但會損害商廈的信譽，甚至會給企業(yè)造成不良影響，因此我們每位員工都應認真對待顧客投訴。現(xiàn)將接待顧客投訴的行為規(guī)范制定如下： 遇顧客投訴時，先主動問好，以端正的姿態(tài)接待顧客。這時可說您好或能為您做點什么？ 把顧客請到辦公室，請顧客坐下，給顧客倒水。 虛心聽取顧客陳述，仔細記好筆錄，不要急 于解釋。 分類處理 （ 1） 屬服務投訴時 A、 首先代表商廈向顧客賠禮道歉 B、 讓顧客填寫顧客投訴卡，寫清顧客的具體要求。 C、 由經(jīng)理、主管親自到樓層了解實際情況，由樓層提出處理意見。 D、 向顧客反饋處理結果 （ 2） 屬于質量投訴的。 A、 確認購買時間（鞋類三個月） B、 不屬質量問題的，一般不予退換，但可由樓層與顧客協(xié)商解決。 22 C、 顧客與商廈意見不一致，建議質檢，質檢費由責任方承擔。 屬其它問題的。 二、消費者商品質量投訴處理程序 由接待部門了解情況，作出判斷。 不屬質量問題或非我店負責的要跟顧客耐心解釋 屬我店負責的商品，能當時判斷屬質量問題的及時解 決 其中屬于跟蹤類商品（多屬家電）由商品質量跟蹤站負責反饋給顧客 不能判斷是否有質量問題的，會同有關部門（如：皮革檢測站、毛麻、檢測所等技術監(jiān)督部門）作出質量鑒定意見 把判斷結果記錄備案 提出處理意見，反饋給顧客。 A、 屬修理范圍的，送修理部門或工廠，修理后通知顧客。 B、 屬退換范圍內的，及時給顧客退換。 C、 屬顧客使用不當出現(xiàn)問題的，要向顧客耐心解釋。 把處理過程和結果記錄備案，交主管部門存查。 三、消費者服務質量投訴處理程序 由接待部門了解情況作出判斷 如屬于誤會或故意搗亂的耐心解釋 屬我店責任 （ 1） 屬營業(yè)員責任，應讓 當事人對顧客當面賠禮道歉，并按員工守則給予適當處罰。 （ 2） 屬我店其他方面（如企劃活動、店內告示、服務設施等），應及時提出處理意見反饋給顧客。 A、 賠禮道歉 B、 符合賠償規(guī)定，適當賠償 對整個處理情況及結果記錄備案 由主管部門存查 四、前臺禮儀接顧客投訴電話的工作程序 23 當電話鈴聲響起應在三聲之內迅速拿起電話說：“您好，華聯(lián)商廈總服務臺！” 顧客在電話里進行投訴時應認真傾聽并做好記錄，沒聽清楚應及時詢問。 顧客講完后，應先代表商廈向顧客賠禮道歉。 問清顧客的電話、地址及聯(lián)系方法。 告之顧客商廈將在三日內與顧客聯(lián)系， 再一次向顧客表示道歉。 等顧客放下電話后，自己再放下電話。 按接話記錄認真填寫顧客投訴卡。 在一小時內上報主管。 前臺禮儀直接接待顧客投訴工作程序。 當顧客走進前臺時，應主動打招呼說：“您好，我能幫您做點什么嗎？” 當顧客投訴時，應認真傾聽。 當顧客著急、氣憤時，應說：“您別急，慢慢說?！? 顧客說完后應首先代表商廈同顧客賠禮道歉，并立刻通知主管到前臺，解決顧客投訴。 五、主管受理顧客直接投訴的工作程序 主管接到前臺通知有顧客投訴，應立刻 到服務臺處理顧客投訴。 主管見到投訴的顧客應首先說：“您好，我是服務部主管，我能幫您做點什么？” 當顧客陳述投訴意見時，應認真傾聽，并請顧客填寫顧客投訴卡。 根據(jù)顧客投訴的不同商品或事由，將顧客帶到相關商場或部門，交商場或部門主管解決。 因服務設施造成顧客不滿或傷害，引起投訴的，應耐心安撫顧客，給顧客滿意的答復；如遇顧客受傷，應及時組織人員帶顧客到醫(yī)院就診，并及時上報。 經(jīng)耐心做工作，仍不能令顧客滿意，或顧客堅持提出索賠的投訴，把顧客帶到辦公室報部門經(jīng)理解決。 主管受理顧客電話投訴工作程序 主管接到前臺禮儀交來顧客電話投訴的顧客投訴卡，應首先根據(jù)顧客所反映的問題，將顧客投訴卡轉到相關商場或部門負責服務工作的經(jīng)理助理，并做好交接記錄，同時要求接投訴電話人員在三日內給顧客答復。 顧客投訴第三日上午主管到相關樓層或部門詢問投訴解決情況，并督促接投訴人員給顧客答 24 復。 將相關商場或部門解決顧