skoda汽車顧客專業(yè)接待技巧(編輯修改稿)
2025-01-31 09:38 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 準(zhǔn)用語“請(qǐng)用 ……” 27 Skoda展廳接待標(biāo)準(zhǔn) 5 顧客離開時(shí) ?提醒顧客清點(diǎn)隨身攜帶的物品 ?展廳服務(wù)員抬手為顧客打開自動(dòng)門，并使用標(biāo)準(zhǔn)用語“再見，歡迎再次光臨” ?銷售顧問送顧客至展廳門外，感謝顧客惠顧，并熱情歡迎再次來店 ?若顧客開車前來，則陪同顧客到車輛邊，并感謝顧客惠顧并道別 ?銷售顧問目送顧客，直到顧客離開視線范圍 ?銷售顧問整理用戶信息，并更新 CRM工具中的信息 28 背景： 深秋的一天傍晚 ， 雨不停地下著 。 某大廈的門口站著一個(gè)二十多歲的姑娘 ， 她要回家 ， 但忘了帶傘 ， 地點(diǎn)較偏僻 ， 沒有的士可乘 ， 只好無奈地望著天空 。 你剛從樓上下來 ， 提著包 ， 包里有一把傘 。 任務(wù)：通過你的溝通技巧 ， 取得女孩的信任 ， 送她回家 。 觀察：為贏得女孩子的信任 ， 挑戰(zhàn)者用了哪些技巧 ？ 挑戰(zhàn)你的親和力 29 ? 熱情主 動(dòng)的問候 ? 真誠(chéng)的微笑 ? 友善的肢體語言 ? 營(yíng)造積極的談話氛圍 ? 牢記顧客的名字 ? 消除顧客的壓力 親和力是銷售人員與顧客建立信任和友誼的紐帶 以超強(qiáng)親和力創(chuàng)造 信任 30 ? 問候是社會(huì)慣例 ? 問候能促進(jìn)相互熟悉 ? 問候能贏得好感、獲得信任 ? 問候有助于營(yíng)造進(jìn)一步的談話氛圍 主動(dòng)問候禮節(jié) 31 ? 握手禮儀 ? 站立姿勢(shì) ? 入座姿勢(shì) ? 商談距離 ? 視線落點(diǎn) ? 遞交名片 ? 手的指示 職業(yè)接待禮儀 32 ?發(fā)自內(nèi)心實(shí)事求是 ?注重方法把握分寸 ?贊美語言詳實(shí)具體 ?間接贊美靈活運(yùn)用 ?肢體語言不可忽視 真誠(chéng)的贊美 33 肢體 語言 58% 聲音 34% 內(nèi)容 8% 溝通交流方式 34 肢體語言的魅力 35 ? 使用您的眼睛 ? 使用您的面部 ? 使用您的雙手 ? 使用您的身體 ? 使用你的聲音 用愛心去溝通 36 顧客行為類型分析 內(nèi)向 外向 決定 跟隨 你行不行？ 你懂不懂？ 你愛不愛我？ 主導(dǎo) 分析 社交 37 項(xiàng)目 主導(dǎo)型 分析型 社交型 交流方式 衣著打扮 辦公室布置 請(qǐng)寫出這三種類型的顧客在以下方面各有什么特點(diǎn)： 小組練習(xí) 38 交流方式 衣著打扮 辦公室布置 ?肢體動(dòng)作較大 ?強(qiáng)烈的眼神交流 ?聲音大 ?措辭強(qiáng)硬簡(jiǎn)捷 ?愛挑戰(zhàn) ?凸出個(gè)性 ?衣著前衛(wèi) /另類 ?佩帶裝飾品夸張 ?寬敞 ?家具豪華顯赫 ?有個(gè)性的裝飾品 ?注重氣派而非實(shí)用性 主導(dǎo)型顧客特征 39 交流方式 衣著 辦公室布置 ?肢體動(dòng)作少 ?很少的眼神交流 ?話語較少喜歡保持沉默 ?語速慢而平緩 ?措辭注重邏輯性 ?喜歡合適和正式的服裝 ?衣著注重舒適和品質(zhì)而非款式 ?較少佩帶裝飾品 ?注重實(shí)用性 ?整潔且一成不變 ?無私人物品 分析型顧客特征 40 社交型顧客特征 交流方式 衣著 辦公室布置 ?肢體動(dòng)作較多 ?有眼神交流 ?語調(diào)變化較多 ?友善或害羞的態(tài) 度 ?注重舒適性 ?衣著時(shí)髦 ?對(duì)衣著的場(chǎng)合限制不敏感 ?注重舒適 ?擺設(shè)較凌亂 ?有很多私人的物品或裝飾 ?喜歡調(diào)整辦公室 布局 41 類型 常見錯(cuò)誤 如何應(yīng)對(duì) 主導(dǎo)型 抗拒 逃避 變得充滿攻擊性 表示尊敬 干脆果斷 適當(dāng)主導(dǎo) 分析型 講過多的話 虛張聲勢(shì) 缺乏依據(jù) 爭(zhēng)論時(shí)有事實(shí)根據(jù) 給出詳細(xì)的回答 能忍受沉默 社交型 不耐煩 忽視對(duì)方 過分逼迫對(duì)方 支持 表示友好 說話緊扣重點(diǎn) 正確應(yīng)對(duì)方法和常見的錯(cuò)誤 ? ? ? 42 Ⅰ IⅤ Ⅲ Ⅱ 壓力 輕松 冷淡 熱情 主動(dòng)招呼，熱情迎接，適當(dāng)寒暄 ,并展開洽談話術(shù) 先由顧客自行觀察、待其召喚時(shí)再前去服務(wù) 先由顧客自行觀察，提供適當(dāng)?shù)目臻g和時(shí)間 ,選準(zhǔn)時(shí)機(jī)主動(dòng)切入 主動(dòng)招呼、熱情迎接，直接切入銷售主題 顧客差異化接待時(shí)機(jī)和技巧 43 ? 舒適區(qū)的心理變化 ? 擔(dān)心區(qū)的心理變化 ? 焦慮區(qū)的心理變化 情景感受分享 舒適區(qū)的概念 44 入 口 他們是合適的人選嗎 ? 沒有 時(shí)間 我必須買 ... 我能信任他們嗎 ? 經(jīng)驗(yàn)分享：顧客的擔(dān)心 45 ?留給顧客自由的空間 ?掌握接近顧客的時(shí)機(jī) ?營(yíng)造輕松的接待氛圍 ?提供資料和飲料招待 ?控制與顧客安全距離 ?消除顧客疑慮的 概述 讓顧客放松的技巧 46 概述：告訴顧客將要發(fā)生的事情 ? 全面性的過程介紹 ? 消除顧客的擔(dān)心或焦慮 ? 引導(dǎo)進(jìn)入 Skoda銷售核心流程 概述 47 ?接待出現(xiàn)沉默時(shí) ?提前出現(xiàn)異議時(shí) ?提前要求介紹時(shí) ?接待過程結(jié)束時(shí) 概述的時(shí)機(jī) 48 ?回答顧客問題 ?告訴購車流程 ?沒有強(qiáng)迫顧客 ?征求顧客同意 概述的內(nèi)容 49 練習(xí)：請(qǐng)各個(gè)小組以概述四個(gè)時(shí)機(jī)為背景，設(shè)計(jì)概述話術(shù) 目的： 打破尷尬局面 把顧客引導(dǎo)進(jìn)入銷售流程 要求： 請(qǐng)每人將概述話術(shù)寫出來
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